Contenidos temáticos

1. Introducción
2. Definir la situación
3. Remediar temporalmente
4. Identificar la(s) causa(s) raíz
5. Tomar acción correctiva
6. Evaluar y dar seguimiento

Desarrollo del tema

1. Introducción

En la década del ochenta Philip Crosby popularizó el concepto de Cero Defecto como orientación para el control de calidad. Este enfoque establece la meta de resultados que carezcan de errores al 100 por ciento.

Crosby sostiene que si se establece un nivel “aceptable” de defectos, ello tiende a provocar que dicho nivel (o uno más alto) se conviertan en una profecía que se cumple; si los empleados saben que está “bien” trabajar dentro de un nivel determinado de errores, llegarán a considerar que ese nivel es la “norma”. Es evidente que dicha “norma” está por debajo de lo óptimo. Crosby sostiene que a las personas se le establecían estándares de desempeño mucho más holgados en sus trabajos que lo que regían sus vidas personales. “Ellos esperaban hacer las cosas bien, cuando se trataba de sostener a un bebé, de pagar las facturas o de regresar temprano a la casa correcta. En cambio, en los negocios se les fijaban “niveles aceptables de calidad”, márgenes de variación y desviaciones.

Por tal motivo estos defectos deben ser resueltos mediante una metodología. Resolver problemas es un método sistemático para definir una situación indeseable y después identificar y eliminar la causa.

Resolver problemas mejora la satisfacción del cliente y reduce el Precio del Incumplimiento. Hay cinco pasos que proporcionan un método sistemático para eliminar la causa o causas raíz de un problema. Eliminar la causa raíz evita que el problema vuelva a presentarse.

Los cinco pasos para eliminar el incumplimiento.

• Definir la situación.
• Remediar temporalmente.
• Identificar la(s) causa(s) raíz.
• Tomar acción correctiva.
• Evaluar y dar seguimiento.

2. Definir la situación

El primer paso para resolver problemas es definir la situación. Este paso tiene dos partes:

Describir claramente el problema.

La primera parte de la descripción de un problema es un enunciado claro del problema en términos de un incumplimiento específico.

En cada caso es importante definir el incumplimiento lo más específicamente posible para que todos los involucrados puedan entender el problema de la misma manera Hablar en general sobre el problema con frecuencia significa saltar a conclusiones. Esto se brinca un paso importante: describir exactamente cuál es el problema.

Importante:

• Concentrarse en los datos y no en la causa.
• Especificar el incumplimiento sin buscar culpables.
• Calcular el tamaño en cantidades o el PDI, evitando términos vagos

Planear la Solución

Una vez descrito el problema se debe planificar la solución. Echar un vistazo inicial a los recursos disponibles ya los criterios que se utilizarán para evaluar los esfuerzos de solución de problemas ayuda a crear un plan para la solución. Planear la solución implica resolver tres preguntas básicas: ¿Quién? ¿Qué? ¿Cuándo?

Importante:

• Decidir quién es la gente necesaria.
• Determinar el criterio de resolución
• Estimar la fecha de resolución

Quién

Cuando se define una situación es importante decidir quién necesita participar en los esfuerzos de resolver el problema. Aquí las consideraciones son:

• ¿Quién tiene conocimiento de cómo opera el proceso?
• ¿Quién tiene autoridad para cambiar el proceso?
• ¿Alguien de fuera de la compañía (un proveedor o un cliente) necesita participar?
• ¿Quién tiene la responsabilidad principal de resolver el problema?

Qué

Un criterio de resolución es un acuerdo anticipado sobre cuando el proceso cumpla consistentemente durante dos días? el punto en el cual todos considerarán el problema resuelto. ¿Estará resuelto Tres semanas? ¿Siete meses? ¿Estará resuelto sólo cuando el cliente esté de acuerdo?

Cuándo

La siguiente acción es estimar una fecha de resolución: la fecha en la cual la acción correctiva debe estar implantada. Puede ser difícil determinar con exactitud’ cuánto tiempo se llevará resolver un problema. En esta etapa, no se ha identificado ninguna causa raíz, pero estimar una fecha tentativa de resolución ayuda a planear ya dar prioridad a las acciones.

3. Remediar temporalmente

Es necesario analizar detenidamente las consecuencias que se identificaron en el Paso 1 para determinar qué tan rápido se necesita un remedio temporal o para evaluar la efectividad del que quizá ya esté implantado.

Un remedio temporal es un paso para mantener el proceso funcionando. Cuando se presenta un problema. La primera acción debe ser disculparse con el cliente. Cuando el resultado del proceso es un servicio, podemos volver a prestar el mismo servicio. Cuando el resultado es un producto, podemos repararlo o reemplazarlo. En cualquier caso, normalmente tranquilizamos al cliente de alguna manera. “parchando” el proceso para reducir la incidencia y la intensidad de la insatisfacción del cliente.

Un remedio temporal minimiza las consecuencias de un problema No se: dirige a la causa o causas.

Remediar los síntomas:

• Paso temporal para continuar
  • retrabajar o reparar
  • desechar y reemplazar
  • parchar el proceso
• Gasto innecesario
• No una solución permanente

4. Identificar la(s) causa(s) raíz

Identificar la causa o causas raíz puede ser el más retador de los cinco pasos y para tener éxito requiere una comprensión profunda del proceso involucrado. Con el fin de lograr información del proceso, se desarrolla un plan para recolectar datos. Después los datos se recolectan, se organizan y se analizan.

Planear y recolectar datos

Un entendimiento claro de la definición del problema y del proceso involucrado ayuda a elegir las técnicas que serán más efectivas para recolectar los datos sobre la causa o causas raíz específicas.

• El Modelo de Proceso proporciona un panorama claro de cómo se entienden actualmente los requisitos. Una vez que los requisitos están documentados, el modelo puede identificar los requisitos que necesitan más investigación.
• “Posibilidad de error” es un método para buscar las posibles causas de un problema. Evalúa los requisitos de las entradas y salidas e identifica posibilidades donde algo podría salir mal. Posibilidades de error puede incluir duplicación, operaciones no estandarizadas, oportunidades de pasar algo. Por alto o requisitos no claros.
• Las hojas de verificación ayudan en la recolección de datos proporcionando un método organizado para contar o cuadrar las observaciones. Las hojas de verificación proporcionan un registro claro de datos en forma tal que permite un análisis sencillo.
• El método “patrones de similitud” identifica similitudes en condiciones que producen cumplimiento o incumplimiento Esta técnica ayuda a identificar diferencias sutiles u obvias entres dos situaciones y proporciona “pistas” para posibles causas del problema.

Patrones de similitud

• El diagrama de causa y efecto es una técnica poderosa usada para representar gráficamente las posibles causas. Puede utilizarse para sintetizar lo que se conoce sobre el problema, identificar qué información adicional se necesita y para hacer una tormenta de ideas sobre las posibles causas El diagrama tiene anotada la descripción del problema a la derecha como “efecto”. Las ramas que salen de los brazos que van hacia el efecto son las posibles causas.

La tormenta de ideas se utiliza para alentar la participación de todos los miembros del equipo. Permite que todos hablen y escuchen. Cada idea, no importa lo poco práctica que sea, se registra. De esta manera todas las ideas se anotan y se pueden considerar. Los integrantes del equipo pueden luego proceder con todas las opciones que tienen enfrente. Cuando la lista está completa, el equipo puede comenzar a evaluar cada idea e intentar llegar a una decisión por consenso.

5. Tomar acción correctiva

Este es el cuarto de los cinco pasos para eliminar el incumplimiento. En muchas maneras, las acciones en este paso son paralelas a las del remedio temporalmente. Aunque los planes para la acción puedan ser similares, la diferencia importante es que en este punto debe implantarse una solución permanente para el problema.

Es necesario reunir a la gente que pueda decidir más efectivamente sobre ideas u opciones para la acción correctiva. Cuando se han planteado todas las opciones hay que elegir. Planear, Comunicar e implantar la mejor. Si la acción correctiva tiene éxito, el problema estará resuelto.

Para tomar una acción correctiva

Reunir a la gente clave

Elegir e implantar la acción correctiva puede requerir diferentes conocimientos y experiencias que los requeridos en describir el problema e identificar la causa o causas raíz.

Revisar estas decisiones a la luz de lo que actualmente se conoce puede ayudar a asegurar que la gente adecuada participe en tomar la acción correctiva:

• Aquellos con conocimiento y autoridad
• Clientes y/o proveedores
• Aquellos quienes son responsables de resolver el problema

Generar posibles acciones correctivas

Una vez que hemos identificado bien la causa o causas raíz, es el momento de tomar acción correctiva. Aunque muchas veces la medición nos muestra que hay más de una causa raíz. Cuando esto sucede, necesitamos decidir si vamos a trabajar con todas las causas a la vez o en sólo una o dos de ellas.

Cuando se enfrentan a causas raíz tales como actividades desconocidas o no de rutina los empleados capacitados revisan las actividades y sugieren maneras para mejorar. Al tomar decisiones se pueden crear problemas. Por lo tanto, planear con anticipación evita sorpresas. Para evitar incumplimientos serios, la respuesta podría ser crear redundancias o un respaldo para el proceso.

Las acciones correctivas deben ser “a prueba de errores”, esto es modificar o aumentar los mecanismos en un proceso para que sea imposible producir o entregar a un cliente algo defectuoso.

Elegir la acción correctiva

Cada una de las opciones generadas es afectada por diversos factores, tales como el costo de la acción correctiva, la complejidad de hacer el cambio y el tiempo requerido para ponerla en funcionamiento.

Cuando definimos la situación durante el primer paso, establecemos una fecha de resolución en la cual la acción correctiva debe estar implantada. Esta fecha debe también considerarse cuando se elige la acción correctiva.

Elegir la acción correctiva puede ser una decisión difícil. Por lo tanto, es importante conocer lo más posible el proceso de la causa o causas del problema, y del costo, tiempo y complejidad de cada acción correctiva que se está considerando

Con toda esta información a la mano podemos elegir una acción correctiva que eliminará la causa raíz que hemos decidido resolver.

Al elegir la acción correctiva es importante considerar:

• Costo
• Complejidad
• Tiempo
• “A prueba de errores”

Planear, comunicar e implantar

Una vez que se ha elegido la acción correctiva, debe desarrollarse un plan para su implantación. Este plan puede incluir:

• qué acciones se tomarán para resolver el problema.
• quién será responsable de tomar acción.
• cuál es la fecha de resolución.
• cuáles clientes podrían resultar afectados.

En el Paso 1, parte del plan para la solución fue una fecha de resolución estimada. Cuando se hacen los planes finales para la acción correctiva, esta fecha de resolución debe volver a evaluarse para asegurar que es alcanzable. Si no lo es, debe fijarse una nueva fecha de resolución.

Una vez que se ha desarrollado el plan, debe comunicarse a todos los que necesitan conocer qué acciones se van a tomar y cuándo se llevarán a cabo. Luego debe implantarse de acuerdo con el plan.

6. Evaluar y dar seguimiento

Con frecuencia hay una sensación de alivio y satisfacción después de que se ha tomado la acción correctiva. Sin embargo, un problema no está completamente resuelto hasta que se haya evaluado esa acción correctiva para ver si fue efectiva y se le haya dado seguimiento para asegurar que siga operando.

Evaluar

Cuando la situación se determinó se estableció un criterio de resolución. Este criterio se usó para evaluación. Evaluar la acción correctiva determina si el problema está resuelto o no La primera acción para evaluar la acción correctiva es examinar el remedio temporal. Puede ser necesario terminar con el remedio temporal para que los datos recolectados para evaluación no se vean afectados. Una vez que se recolectaron y se analizaron los datos, es posible ver si el criterio de resolución se ha cumplido o no.

Dar seguimiento

Nuestra responsabilidad final es dar seguimiento a la acción correctiva para asegurar que está operando y que no habrá ningún efecto secundario indeseable. Las tres técnicas para dar seguimiento son, auditoría, encuestas a clientes y proveedores y la revisión informal.

El seguimiento también puede llevarse a cabo con revisiones informales de los nuevos requisitos. Ejemplos de revisiones informales incluyen recordar a las personas involucradas que continúen usando un nuevo procedimiento o que vuelvan a capacitar periódicamente a quienes operan un proceso para asegurar que la acción correctiva siga implantada.

Guía para el análisis de 5 pasos para la solución de problemas

Paso 1. Definir la situación

• Describir claramente el problema e incluir su precio de incumplimiento.
• Planear la solución. ¿Quiénes deben de participar?
• ¿Qué medición indicará que el problema está permanentemente eliminado?
• ¿Cuándo debe implantarse el cambio permanente (acción correctiva, no remedio temporal)?

Paso 2. Describir el remedio temporal

• Describir en qué consiste la solución temporal

Paso 3. Identificar las causas raíz

• Relacionadas con el método
• Relacionadas con la maquinaria
• Relacionadas con los materiales
• Relacionadas con la mano de obra

Paso 4. Tomar la acción correctiva

• ¿Qué presupuesto se necesita?
• ¿Cuál será el programa de implementación?
• ¿Cómo se documentará la acción correctiva?
• ¿Qué acciones especificas se tomarán para verificar que la acción correctiva está operando?
• ¿Qué capacitación se requiere?
• ¿Qué se debe comunicar a los proveedores?
• ¿Qué se debe comunicar a los clientes?

Paso 5. Evaluar y dar seguimiento

• ¿Qué medidas se usarán para evaluar?
• ¿Cuánto tiempo llevará la evaluación?
• ¿Quién vigilará las mediciones?
• ¿Cómo se terminará formalmente la remedio temporal?

Paso 6. Seguimiento

• ¿Cómo y cuándo se llevará a cabo el seguimiento de la acción correctiva para asegurar que está funcionando y que no hay efectos secundarios?
• ¿Quién dará seguimiento?
• ¿Dónde puede haber efectos secundarios potenciales?
• ¿Qué documentación sobre el seguimiento debe conservarse?

Recurso didáctico de apoyo

• Modelo de solución de problemas

Examen de comprensión lectora