Contenidos temáticos

1. Escucha, comprensión y malentendidos
2. El proceso de escucha
3. Variables de escucha
4. Tipologías de escucha
5. Competencia de escucha
6. Práctica de escucha
7. Investigación de escucha

Desarrollo del tema

1. Escucha, comprensión y malentendidos

La escucha ha sido identificada como una de las habilidades de comunicación más utilizadas y una de las más importantes en entornos personales, académicos y profesionales por igual (Wolvin y Coakley, 1996, pp. 13-25). El papel de la escucha en la comunicación comienza con el reconocimiento de que escuchar es la primera habilidad del idioma que se adquiere. El feto escucha mientras se desarrolla en el útero de la madre; En adelante, este desarrollo auditivo juega un papel central en la adquisición del lenguaje. La capacidad auditiva y visual también es fundamental para el desarrollo temprano del niño entre otras habilidades (incluidas las de supervivencia, sociales e intelectuales).

Los estudios sobre el tiempo dedicado a comunicarse (Emanuel Adams, Baker, Daufin, Ellington, Fitts, et al., 2008) sugieren que las personas escuchan hasta el 55% de su día. Escuchar es un factor crítico en el éxito académico. Se ha determinado que entre las habilidades básicas para que un recién egresado ingresen a un lugar de trabajo se encuentran las habilidades de: matemáticas, lectura, escritura, conversación y comprensión auditiva. La escucha efectiva se reconoce como una clave para el éxito de la organización, porque la escucha deficiente puede ser costosa.

2. El proceso de escucha

Como comunicador, el oyente participa en una secuencia de comportamientos que generalmente se aceptan para caracterizar el proceso de decodificación: recepción, asistiendo, percibiendo, interpretar y respondiendo.

Recepción

Durante la recepción, el oyente emplea receptores sensoriales auditivos y visuales (recibe mensajes). Si bien el proceso de escucha puede incluir escuchar sonidos, escuchar y escuchar no son las funciones sinónimas que muchos de los individuos asumen la recepción auditiva del mensaje es en sí misma un proceso detallado que involucra el complejo del mecanismo auditivo. El sonido debe ingresar al oído medio, poner en vibración la membrana timpánica y ser conducido a través del oído interno hasta el cerebro. Los problemas con el mecanismo auditivo pueden agravar el proceso receptivo.

Asistiendo

Una vez que el mensaje ha sido recibido a través de canales auditivos y visuales, debe ser atendido en la memoria de trabajo (Baddeley y Hitch, 1974). En este punto, se requiere que el oyente se concentre en los estímulos auditivos y / o visuales y se concentre en el mensaje recibido. Si bien los investigadores difieren en cuanto a cómo el sistema de memoria a corto plazo recibe y retiene la información, están de acuerdo en que la capacidad de atención es bastante limitada. Los psicólogos cognitivos reconocen que la atención es un recurso limitado de una capacidad fija de sistemas sensoriales y mecanismos de memoria combinados.

La capacidad de un oyente para atender un mensaje está influenciada significativamente por la energía de la atención. Kahneman (1973) ha determinado que la energía de atención puede distribuirse de acuerdo con:

1. la dificultad de la tarea mental;
2. reglas de comunicación automática e inconsciente (como centrarse en el hablante que usa el nombre del oyente); y
3. decisiones conscientes (como centrarse en el mensaje de un supervisor en lugar de en el de un compañero de trabajo).

Percibiendo

La atención al mensaje se ve afectada no solo por la energía del oyente en el sistema de memoria a corto plazo, sino también por el filtro perceptual del oyente. El filtro perceptual sirve para detectar el estímulo de modo que las predisposiciones de uno no alteren el mensaje recibido. El marco de referencia establece las expectativas perceptivas que los oyentes aportan a la comunicación para que, esencialmente, veamos y escuchemos lo que queremos ver y escuchar.

Interpretando

Una vez que el oyente ha recibido y percibido el mensaje a través de los procesadores auditivos, visuales y de atención, el oyente debe interpretar el mensaje. Esta etapa del proceso de escucha implica ajustar los mensajes verbales y / o no verbales en las categorías lingüísticas apropiadas almacenadas en el cerebro y luego interpretar los mensajes según sus significados. Lundsteen (1979) describe este proceso de representación como uno de discurso interno. La decodificación del lenguaje verbal y no verbal varía según el filtro perceptivo de cada individuo y el sistema de categorías lingüísticas, por lo que la intención original del mensaje del hablante puede malinterpretarse, distorsionarse o incluso cambiarse por completo a medida que se asigna el significado del oyente.

Algunos psicólogos cognitivos usan la teoría de esquemas para describir esta compleja tarea de decodificar e interpretar mensajes. La teoría del esquema plantea que los humanos llevan esquemas —representaciones mentales del conocimiento— en sus cerebros. Los esquemas representan los conceptos genéricos que se almacenan en la memoria y relacionan personas u objetos con atributos. Smith (1982) sugiere que los esquemas cumplen funciones de escucha importantes al:

1. decirnos a qué debemos asistir,
2. servir como marco para interpretar la información entrante y
3. guiar la reconstrucción de los mensajes en la memoria.

Respondiendo

Después de asignar el propio significado al mensaje, el oyente responde. Esta fase del proceso de escucha implica mover el mensaje recibido, atendido e interpretado desde la memoria a corto plazo al almacén de memoria a largo plazo para su recuperación potencial. Los investigadores que estudian la dinámica de la memoria y el recuerdo a corto plazo consideran técnicas conocidas, como el uso de dispositivos mnemónicos, la vinculación, la agrupación y la fragmentación.

La respuesta del oyente también es externa, manifestada en la retroalimentación que el oyente proporciona a la fuente del mensaje. Aunque la escucha constituye un proceso interno complejo, la atención a la retroalimentación es esencial para una buena escucha. La investigación de Leavitt y Mueller (1968) demuestra que con una mayor retroalimentación, tanto el oyente como el orador adquieren la confianza de que el mensaje se comunica con precisión y experimentan satisfacción con la comunicación. Otros comunicadores en una interacción basan su evaluación de la efectividad del oyente en la retroalimentación, las respuestas que pueden tomar la forma de desempeño en una prueba de comprensión, las preguntas formuladas, los comportamientos atentos o incluso el cumplimiento.

El complejo proceso de escucha, que incluye recepción, atención, percepción, interpretación y respuesta, puede ilustrarse como un modelo de proceso de círculos superpuestos (Figura 16.1) Si bien las etapas de escucha se producen en alguna secuencia, en el «tiempo real» del oyente, las dimensiones probablemente se producen en estrecha simultaneidad. En el centro del proceso se encuentran los influyentes de comunicación (variables del hablante, mensaje, canal, entorno y oyente individual) que afectan el resultado en cada etapa de este proceso.

3. Variables de escucha

A medida que los oyentes reciben, atienden, perciben, interpretan y responden mensajes, están influenciados por muchas variables que pueden mejorar o impedir una escucha efectiva. Los investigadores que escuchan se han centrado en personas influyentes fisiológicas, sociales / psicológicas y contextuales clave.

Influenciadores fisiológicos

La fisiología auditiva ciertamente juega un papel importante en el funcionamiento de los oyentes. La agudeza sensorial, especialmente auditiva y visual, es básica para escuchar. El deterioro de los mecanismos sensoriales relacionado con la edad puede conducir a la pérdida tanto del contenido verbal como de las dimensiones no verbales de la comunicación. Además, la composición neurológica del oyente es un factor. La investigación sobre la especialización hemisférica, por ejemplo, sugiere que el cerebro izquierdo puede ser el procesador más racional, objetivo y organizador, mientras que el cerebro derecho es el lado más emocional e intuitivo.

La edad también es una variable de escucha importante. Un oyente adquiere experiencias auditivas diferenciadas y obtiene una gama más amplia de conocimiento general a lo largo de su vida. Significativamente, los niños, adolescentes, adultos jóvenes, adultos mayores y ancianos informan diferentes necesidades de escucha, diferentes objetivos de escucha y diferentes estrategias de escucha, ya que explican las expectativas de escucha y las experiencias de escucha por igual.

Así como la edad es una variable de escucha, también lo es el género. Uno de los estereotipos estadounidenses altamente perpetuados es que escuchar es, esencialmente, «trabajo de mujeres». La investigación de imágenes cerebrales (Phillips, Lowe, Lurito, Dzemidzic y Mathews, 2001) demuestra que los hombres y las mujeres aportan algunas diferencias muy reales en los estilos de atención y de procesamiento cognitivo a la interacción comunicativa. La investigación revela que se ha descubierto que hombres y mujeres “aprenden a escuchar con diferentes propósitos y tienen diferentes objetivos de escucha.

Influenciadores psicológicos

Además de las influencias fisiológicas en la escucha, los oyentes aportan variables psicológicas a la comunicación. El estado de actitud del oyente puede ser una de las influencias más significativas en el comportamiento de escucha de esa persona. Una actitud de escucha positiva, junto con el conocimiento de la escucha, es un ingrediente crítico de la escucha efectiva. Las actitudes positivas le dan al oyente la disposición de escuchar.

Las actitudes positivas de escucha no se dirigen sólo al otro comunicador. Las actitudes positivas de escucha también influyen en el concepto de uno mismo como oyente. Los oyentes, como los oradores, también sufren aprensión comunicativa. Wheeless (1975) ha sido pionero en algunos estudios sobre la aprehensión del receptor, «el miedo a malinterpretar, procesar inadecuadamente y / o no poder adaptarse psicológicamente a los mensajes enviados por otros» (p. 263). La investigación sobre la aprehensión del receptor sugiere que escuchar la ansiedad derivada de situaciones estresantes puede conducir a mensajes distorsionados y malentendidos.

Además, existe evidencia de que la aprehensión del receptor puede resultar de un procesamiento inadecuado de la información. McReynolds (1976) plantea la hipótesis de que el procesamiento de material que es difícil de asimilar tiende a acumularse (lo que resulta en un «atraso cognitivo») y produce ansiedad. Beatty (1981) ha determinado que la aprehensión del receptor es una función de información no asimilada que resulta de dificultades de procesamiento debido a la acumulación cognitiva.

La disposición de un oyente a escuchar también depende de sus preferencias de escucha. Los oyentes eligen diferentes formas de escuchar, elecciones basadas en respuestas habituales que evolucionan a lo largo de la vida de escucha. Watson, Barker y Weaver (1995) identificaron cuatro estilos de escucha:

1. un estilo orientado a las personas, que se centra en los aspectos emocionales y relacionales de una comunicación;
2. un estilo orientado al contenido, centrado en el procesamiento de información compleja;
3. un estilo orientado a la acción, donde el oyente prefiere información clara y eficiente; y
4. un estilo orientado al tiempo, donde el oyente tiene preferencia por mensajes cortos y limitados.

Sin lugar a dudas, otros factores de escucha, como el tipo de escucha, estilo cognitivo (inductivo, deductivo, intuitivo), estilo de personalidad introvertido / extrovertido, sensibilidad de conversación y canales, influyen en el comportamiento de escucha de manera significativa.

Influenciadores contextuales

Mientras que los oyentes aportan importantes variables fisiológicas y psicológicas a su comportamiento de escucha, los influyentes contextuales también juegan un papel central en la configuración de la experiencia de escucha. Los roles, la cultura y el tiempo han recibido la atención de los investigadores que escuchan.

El contexto de la comunicación con frecuencia da forma a los roles que los comunicadores deben asumir en la interacción. Escuchamos muchas relaciones de comunicación diferentes (personales, académicas, profesionales) que requieren que asumamos diferentes roles como miembros de la familia, amigos, estudiantes, trabajadores o gerentes. Es de destacar que la eficacia de la escucha se ha correlacionado con las percepciones de un buen liderazgo. Y escuchar mejora la relación de ventas al crear un clima de confianza.

La cultura se entiende como el conjunto de costumbres, comportamientos, creencias y lenguaje que distinguen a un grupo particular de personas y constituyen los antecedentes, la experiencia y los filtros de percepción de las personas dentro de ese grupo. Al igual que la cultura, el tiempo es una variable importante en la escucha. Los comunicadores que escuchan están influenciados continuamente por varias dimensiones del tiempo. El tiempo se manifiesta en el proceso de envejecimiento y en cómo ese proceso afecta la agudeza sensorial y el nivel de experiencia del oyente.

4. Tipologías de escucha

Los oyentes funcionan en este proceso complejo y multidimensional de escucha con una variedad de propósitos. Estos propósitos han sido identificados a través de varias tipologías por especialistas en escucha. Lundsteen (1971, 1979), uno de los primeros en analizar las habilidades auditivas como una jerarquía, ofreció una taxonomía educativa de las habilidades auditivas en general y de las habilidades auditivas críticas en particular. A Lundsteen le preocupaba construir un currículo de escucha, por lo que enfatizó el valor de observar los niveles de habilidades de escucha: el Nivel A, el nivel más bajo, es la agudeza o la percepción del sonido; El nivel B representa la discriminación básica entre sonidos; y el Nivel C es la comprensión de los sonidos. Las habilidades en estos niveles pueden formar una jerarquía, enfatiza Lundsteen (1979),

Barker y Mills han propuesto otras dos categorías. Barker (1971) definió los contextos de escucha como sociales y serios. Estas categorías se explicaron más a fondo como escucha social, que incluye escucha apreciativa, conversacional y cortés para indicar amor o respeto, mientras que la escucha seria se clasificó como selectiva o concentrada. Mills (1974) describió los objetivos de escucha como escucha receptiva (de acuerdo con el hablante), escucha implícita (identificando lo que no se dice), escucha crítica (evaluando el mensaje) y escucha no directiva (proporcionando una caja de resonancia para el hablante).

Escucha discriminativa

La escucha discriminativa implica distinguir los estímulos auditivos y / o visuales. Requiere una cuidadosa concentración y sensibilidad a los diversos estímulos para diferenciar entre ellos con precisión. La escucha discriminativa efectiva exige sensibilidad a las señales verbales y no verbales que ofrece el comunicador y un esfuerzo concertado para identificar los mensajes auditivos y visuales. Por mencionar algunos ejemplos: los padres aprenden rápidamente habilidades de escucha discriminativas cuando escuchan los gritos de su recién nacido. La mecánica automotriz se basa en la discriminación de sonido para comprender el mal funcionamiento de un automóvil.

Escucha Integral

Escuchar la comprensión se extiende desde la discriminación del estímulo hasta la comprensión del mensaje. Los oyentes integrales escuchan conferencias, sesiones informativas, informes, conferencias, documentales de televisión y películas, mensajes telefónicos, alertas de tráfico para comprender la información presentada. Gran parte del proceso educativo en todos los niveles se basa en una escucha integral. Se les pide a los estudiantes que escuchen atentamente las conferencias y los debates en clase para comprender y retener grandes cantidades de información.

Escucha terapéutica

La escucha terapéutica (también denominada más estrechamente como escucha «empática») requiere que el oyente sirva como una «caja de resonancia» para brindarle al hablante la oportunidad de hablar sobre un problema, idealmente para la solución del hablante. La escucha terapéutica efectiva se construye a partir de la discriminación y la comprensión del mensaje para que el oyente proporcione los comportamientos de apoyo y las respuestas necesarias que permitan al hablante hablar sobre el problema.

Escucha crítica

A diferencia de la escucha terapéutica, la escucha crítica requiere que un oyente evalúe / juzgue lo que se dice. Una vez que el oyente crítico ha discriminado y comprendido el mensaje, es necesario emitir juicios sobre el mensaje para aceptar o rechazar los llamamientos persuasivos. Es importante determinar cuándo se requiere una escucha crítica. Desafortunadamente, muchos oyentes van a una evaluación crítica prematura o inapropiadamente, emitiendo juicios sobre los oradores y los mensajes antes de comprenderlos.

Los oyentes críticos hacen bien en entrenarse para reconocer falacias de argumentos, particularmente generalizaciones apresuradas extraídas de muy poca o ninguna evidencia. Y el lenguaje emocional puede distraer a los oyentes si no tienen cuidado de reconocer las «banderas rojas» que conducen a fuertes respuestas emocionales. Además, los oyentes críticos deben poder evaluar el impacto que el hablante puede tener en sus respuestas a los mensajes persuasivos. La escucha crítica efectiva, por lo tanto, implica un buen juicio y conciencia de las estrategias persuasivas que se utilizan.

Escucha apreciativa

La escucha apreciativa es escuchar para disfrutar o para obtener una impresión sensorial del material. Escuchar música, sonidos ambientales, un libro grabado en cinta o una presentación televisiva representan formas de escucha apreciativa.
Si bien la escucha de apreciación también se basa en la discriminación y la comprensión de experiencias apreciativas, resulta de una respuesta muy individual. Los gustos y estándares de apreciación de los oyentes varían ampliamente.

5. Competencia de escucha

Tradicionalmente, los investigadores y educadores de la escucha se han centrado en un enfoque de la escucha basado en habilidades. El trabajo de Nichols (1948) sobre la escucha establece 10 principios para una buena escucha, que durante décadas se convirtió en el punto de referencia para las habilidades en la escucha. Estos son:

1. Encuentra un área de interés.
2. Juzga el contenido, no la entrega.
3. Retén la evaluación hasta que comprendas el mensaje.
4. Escucha las ideas.
5. Se flexible en la toma de notas.
6. Trabaja escuchando.
7. Resiste las distracciones.
8. Ejercita tu mente, no evites material difícil.
9. Mantén tu mente abierta.
10. Aprovecha la velocidad del pensamiento (usa productivamente la brecha entre la velocidad del habla y la velocidad de escuchar / pensar).

Sin embargo, la competencia auditiva se ha entendido como algo más que una técnica conductual. Ridge (1984) concluye que «la competencia en la escucha se adquiere al saber y hacer, y se evidencia mediante la retroalimentación o respuesta apropiada » (p. 4). Rhodes, Watson y Barker (1990) articulan una visión similar de la competencia auditiva: la escucha competente no puede definirse como una posesión del conocimiento; la escucha efectiva o competente es un acto conductual, y al igual que otros actos conductuales, la escucha puede mejorarse con práctica y retroalimentación ”(p. 64).
El oyente comprometido generalmente se conoce como el oyente «activo», el oyente que se toma muy en serio sus responsabilidades de comunicación.

6. Práctica de escucha

La práctica es crucial para la competencia auditiva. Pero esa práctica debe ser una buena práctica. Los oyentes deben estar preparados para practicar las habilidades auditivas correctas y deben estar preparados para practicar habilidades de escucha a lo largo de su vida de comunicación. Así como los buenos oradores, escritores y lectores practican y pulen sus habilidades de comunicación a lo largo de sus vidas, los buenos oyentes monitorean, se adaptan, cambian y pulen sus habilidades de escucha.

Una buena escucha requiere compromiso. Vivimos en una economía global, conectada en todo el mundo por computadoras y teléfonos celulares. La información viaja y cambia tan rápido que la documentación escrita toma demasiado tiempo. Las organizaciones de hoy confían en sesiones informativas orales con soporte gráfico de presentación como un medio principal para administrar la información.

Algunas instituciones han reconocido la importancia de preparar oyentes calificados para el siglo XXI. A medida que dicha capacitación auditiva se vuelve más central para los estudios de comunicación, también se vuelve más sofisticada. Dada la multidimensionalidad de la competencia auditiva, la teoría de orden superior y la investigación sobre la escucha ofrecen un marco cognitivo, afectivo y conductual sustancial para capacitar a los oyentes.

7. Investigación de escucha

Como debería ser evidente, la naturaleza compleja y multidimensional de la escucha hace que este desafío sea aún más complejo desde una perspectiva de investigación. La investigación en escucha se ha centrado en la medición de la comprensión auditiva y en la efectividad de la audición percibida. El primer estudio de investigación importante que hizo esto, fue el estudio seminal realizado en 1948 por Nichols, en el que sometió a los estudiantes de la Universidad de Minnesota a una batería de pruebas para desarrollar un perfil de cuán efectivos son los oyentes (y no) se comportan mientras escuchan material de lectura. El funcionamiento de los oyentes ha seguido recibiendo la atención de académicos cuantitativos.

Ampliando el enfoque de Nichols en los comportamientos del oyente, algunos estudiosos empíricos han desarrollado pruebas para evaluar las habilidades de escucha. Bostrom y Waldhart (1983) desarrollaron el Kentucky Comprehensive Listening Skills Test, una medida de la capacidad del oyente para comprender mensajes de audio. Watson y Barker (1984) diseñaron una evaluación auditiva más amplia (entregada por video) que aprovecha cinco dimensiones:

1. escuchar el contenido del mensaje;
2. escuchando diálogos / conversaciones;
3. escuchando conferencias;
4. escuchando el significado emocional; y
5. escuchando instrucciones.

Steinbrecher y Wilmington (1993) publicaron una prueba de video que está diseñada para evaluar habilidades de comprensión comprensivas, empáticas y críticas. Otros académicos empíricos han explorado, desde una perspectiva de investigación cualitativa, cómo escuchan los oyentes en diferentes contextos personales y profesionales. Ross y Glenn (1996), por ejemplo, observaron cómo los niños adultos y sus padres se escuchan entre sí. Wolvin y Coakley (1993) utilizaron métodos de encuesta para perfilar el estado de la capacitación auditiva en las corporaciones Fortune 500.

El considerable cuerpo de investigación sobre la escucha permite a los académicos enmarcar mejor la pedagogía y la práctica de la escucha en el proceso de comunicación. Bodie (2007) sugiere que esta investigación puede conceptualizarse como escuchar como un proceso (es decir, un procesamiento de información, modelo cognitivo) y escuchar como un producto (es decir, una función comunicativa). Explorar las intersecciones de estas dos perspectivas de investigación y aplicar metodologías apropiadas puede expandir la agenda de investigación de los académicos que escuchan, que se encuentran no solo en el campo de la comunicación sino también en disciplinas relacionadas como psicología, religión, administración de empresas, educación y liderazgo.

Claramente, el estudio de la escucha ofrece oportunidades interesantes y desafiantes para comprender mejor lo que los oyentes hacen cognitiva y conductualmente y cómo esas cogniciones y comportamientos se ven afectados por una serie de factores que influyen en el resultado comunicativo del acto de escuchar. A medida que los académicos apliquen estrategias de investigación e instrucción más sofisticadas para comprender este proceso complejo, el papel importante de la escucha en el mundo de la comunicación acelerada de hoy será indudablemente reconocido y respetado. Los avances tecnológicos y la globalización económica han alterado significativamente el acto de escuchar en el siglo XXI. «Estos cambios son de largo alcance», observa Bentley (2000), «y tienen implicaciones significativas sobre cómo estudiaremos y enseñaremos habilidades de escucha en el futuro» (p. 130).

Recurso didáctico de apoyo

• La escucha activa, ¿en qué consiste?