Introducción

A la gente le gusta sentir y tener el control. Ese pensamiento no se articula necesariamente, pero cuando un cliente no tiene el control, no está contento. ¿Cómo pueden sus trabajadores crear clientes felices? Brinde al cliente su atención completa. No es suficiente que sus asociados piensen que están prestando toda su atención, el cliente necesita sentirlo.

Contenidos temáticos

1. Visión hacia el cliente
2. Manejar clientes difíciles o especiales
3. Reglas básicas para mantener una relación

Desarrollo del tema

1. Visión hacia el cliente

La identificación de los clientes de una organización debe iniciarse averiguando DONDE se encuentran los clientes externos y clientes internos y CUALES son sus necesidades. A partir de allí crear una obsesión por atender y exceder sus necesidades y expectativas.

Elevar permanentemente el nivel de satisfacción para conseguir su satisfacción, la que debe medirse en términos de como los clientes vuelven a adquirir los productos y servicios, y la recomendación que hacen a otros para que los adquieran.

Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar los motivos de insatisfacción o de quejas, es necesario asumir una actitud pro-activa que conduzca a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la satisfacción y deleitan a sus clientes.

Los clientes deben percibir que en los productos y servicios que adquieren HAY una relación de COSTO- BENEFICIO que les resulta favorable.

2. Manejar clientes difíciles o especiales

Básicamente los clientes desean lo mismo: un buen servicio. Pero, de vez en cuando nos hallaremos con casos especiales. Saber cómo manejar a estos clientes internos como externos puede ayudar a que el trabajo sea más fácil, y puede ser todo un arte que debemos dominar. Veamos algunos de los tipos de clientes difíciles o especiales.

El cliente enojado

Cuando clientes enojados telefonean o se presentan en su negocio o empresa, existen dos mensajes que ellos desean transmitir, uno que tiene que ver con los hechos y el otro con sus sentimientos. Depende de nosotros trascender los sentimientos para lograr obtener los hechos que necesite para solucionar el problema.

Al tratar con este tipo de clientes, no niegue su enojo, decirle: «No hay motivo para enojarse» sólo lo enojará más. Algunas de las formas de tranquilizar a un cliente enojado son:

• Mantenga a raya sus emociones. No se permite perder el control, determine el objetivo fundamental de la queja.
• No se permite estar a la defensiva. Cuando estamos a la defensiva significa que nos hemos involucrado emocionalmente.
• Vea más allá del enojo. A menudo, lo que usted ve es la frustración del individuo que ha sido encendida por asuntos que no tienen relación alguna con el que usted está tratando.
• Anticipe situaciones potencialmente irritantes. La mayor parte del tiempo usted puede anticipar las cosas que hagan que un cliente se enoje.
• Calme el enojo. Intente ayudar a que el cliente se sobreponga a su enojo, así le será más fácil encontrar una solución a su problema.
• No haga promesas que no pueda cumplir. No permita que el cliente lo obligue a hacer, al calor de los acontecimientos, una promesa que usted no pueda cumplir.
• Sea solidario. La indiferencia hará que su cliente se vaya mucho más rápido que la imposibilidad de resolver su problema.
• Analice el problema. Cuando los clientes están enojados, a menudo no expresan con claridad el problema real.
• Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder. «Permítame ver qué puedo hacer»
• Negocie una solución. Pregúntele al cliente cómo le agradaría que se solucionara su problema.
• Actúe en el problema. Actuar en el caso implica más que el decir que se ocupará del asunto.
• Dé seguimiento. Que hayamos encontrado una solución para el problema no significa que éste haya quedado arreglado.

El cliente infeliz

Todos los conocemos, son individuos que caminan con aire hostil. Entran en su negocio y hace una afirmación tal como: «Estoy seguro de que no tiene lo que busco».

Estos individuos no necesariamente tienen un problema con usted o con su empresa, su conflicto es con la vida en general. No puede esperar cambiar al cliente infeliz, pero sí que la situación sea lo más agradable que permitan las circunstancias y protegerse de ser arrastrado al mal humor.

Muestre a esta gente tanta compasión y calidez como le sea posible. Lo más probable es que usted no logre mejorar su estado de ánimo, pero puede determinar exactamente qué es lo que están buscando y, como resultado, ayudarles a encontrarlo.

El cliente discutidor

Estas personas se complacen en las discusiones. Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.

Su primer impulso será no estar de acuerdo y discutir, pero no se permita caer en la trampa. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

• Hable suavemente
• Pídales su opinión
• Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo
• «Cuente hasta diez»

El cliente conversador

Estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo si se lo permite. Entran a comprar un aparato y, para cuando se van, usted conoce la historia de su vida. Si no hay más clientes a la vista es posible que escuchar no signifique un problema, pero si otros están esperando necesita apresurar al conversador.

Trate de mantener en mente que la razón por la que estas personas hablan tanto es que se encuentran solas. No los limpie de una pincelada, muestre compasión e interés, pero deje claro que usted debe atender a otros clientes.

Otros tipos de clientes difíciles

Los flirteos pueden provenir tanto de los hombres como de las mujeres. Durante todo el tiempo que usted los está atendiendo intercalan comentarios con doble sentido e implicaciones sexuales. Mientras lo hacen, lo observan cuidadosamente para ver si reacciona de alguna manera.

La reacción de la mayoría de los empleados de servicios al cliente es apenarse, ponerse a la defensiva o desairarlos. Ninguna de estas técnicas es particularmente efectiva. Cuanto más apenado o molesto usted se sienta, más comentarios harán, por lo general, esos clientes.

Al tratar con ellos manténganse profesional en todo momento. Ignore sus comentarios y, en su lugar, concéntrense en sus esfuerzos por ayudarlos con el producto o servicio que estén buscando. Después de todo, cuanto más pronto encuentren los que buscan, más rápido se irán.

El que no habla

Hacer que este cliente explique lo que busca es una tarea penosa. Puede deberse a que honestamente no está seguro de lo que busca o tal vez sea muy difícil expresarse.

Sea paciente. Ayúdelo a que se sienta relajado. No formule preguntas que requieran de una respuesta elaborada.

El quejoso habitual

Al quejoso habitual no le gusta nada. El servicio es malo, los precios son demasiados altos…posiblemente hasta el diseño de todo el edificio «esté mal». No permita que este individuo lo desaliente o deprima. Asuma que esto es simplemente parte de su personalidad.

Cuando el quejoso habitual llama, intente separar las quejas legítimas de las falsas. Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga. Déjelo hablar.

Si la queja es válida, tome los pasos adecuados para resolver el problema y, tal como lo haría con cualquier otro cliente, atienda por los inconvenientes causados. ¡Una advertencia! Cuídese de asumir que todos los motivos de queja de este tipo de clientes son frívolos. Aunque él se programe para esta clase de respuesta gruñendo siempre, depende de usted separar las quejas legítimas de las frívolas.

El cliente grosero u ofensivo

Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas personas le resultará más fácil tratar con ellos. A menudo se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros.

Su primer pensamiento al tratar con individuos ofensivos puede ser el volverse sarcástico o «ponerlos en su lugar», ¡no lo haga! Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable. No sabrán cómo manejarlo y, eventualmente, comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.

El cliente exigente

Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una conversación con otro cliente y demandan su atención inmediata. Nuevamente, esta reacción nace de un sentir de inseguridad; al ser exigentes, se sienten más en control.

Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otro cliente, pero no acceda a sus demandas. Puede lograrlo concentrándose en sus necesidades y no en sus modos. Sus exigencias son, de hecho, sus necesidades, piense en ellas como tales y podrá responder con más positividad.

El cliente indeciso

Al igual que un cliente conversador, estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo, mismo que debería emplear en atender a otros clientes. Estos individuos están verdaderamente aterrorizados ante la idea de tomar una decisión incorrecta. No creen en su propio juicio. Al tratar con clientes indecisos intente los siguientes enfoques:

• Cree un ambiente relajado
• Limite las posibilidades
• Ofrezca una salida
• Sea paciente

El cliente abusivo

En el caso de que un cliente se torne abusivo, permanezca calmado recuérdese que él no está enojado con usted personalmente, sino frustrado por la situación o por otros problemas de su vida.

Si el cliente comienza a hablar en un tono muy alto, usted baje su voz. Hacerlo así lo obligará a escuchar con más atención y, eventualmente, él bajará su voz para emparejarla con la suya. Hable a una velocidad normal. Si usted comienza a hablar rápido, sólo empeorará las cosas. El cliente pensará que usted está nervioso o, peor aún, que se quiere deshacer de él.

En el caso de que el cliente utilice un lenguaje abusivo o haga amenazas, sea directo. Diríjase al cliente por su nombre y diga: «Señor Flores, comprendo que esté molesto, pero no utilice ese lenguaje». Si un cliente lo amenaza, documente el incidente y entrégueselo a su supervisor.

Servir a la gente agradable es fácil. Sin embargo, la gente difícil puede representar un reto. Si lo acepta, experimentará una gran satisfacción y, al mismo tiempo, ganará clientes leales para su empresa.

Los clientes, no importa cuán difíciles, son gente como usted. A veces permiten que sus estados de ánimo se interpongan. Cuando eso sucede, recuerde no tomarlo de manera personal. Darse cuenta de que otros problemas causan su enojo debería facilitarle el tratarlos con efectividad.

3. Reglas básicas para mantener una relación

Cuando vamos en búsqueda de un nuevo negocio o al analizar nuestros aciertos y descalabros, siempre es bueno analizar nuestro desempeño de acuerdo a la óptica del cliente. Tanto nosotros como el personal que nos rodea debemos de entender las diferencias entre cada tipo de cliente. Es importante ser nosotros mismos, el tener nuestro estilo y estrategia propia pero a la vez tratar de adoptar un enfoque especial o personalizado en función de lo que la mayor parte de las personas desean.

– Siempre dime la verdad. No espero que seas infalible ni que cumplas todos mis deseos, aún y cuando algunos de ellos son absurdos o difíciles de realizar. Dime con precisión tus tiempos de entrega, la hora en la que me entregarás la cotización o si mi negocio verdaderamente te interesa. No seas falso (a) conmigo. Quiero auténticamente creer en ti.

– No me hagas perder tiempo. La verdad me caes bien y me da gusto hacer negocios contigo pero, francamente, a veces no te das cuenta que me comprometes, que tú y tu personal duplica llamadas o visitas sobre un mismo asunto, que frecuentemente me pides evaluaciones sobre su desempeño, hechas por terceros, que en ocasiones no tengo tiempo de contestar pero lo hago porque, al fin y al cabo… me caes bien. Te pido que recuerdes que te atiendo con mucho gusto, siempre y cuando me visites cuando tengamos una cita.

– Verdaderamente interésate en mí y en mi empresa. Te pido que no vengas tú ni tú personal a explicarme o presumirme por qué son tan grandes o importantes, que me recuerdes que tienen muchos años haciendo negocios o que pertenecen a un importante grupo empresarial. Te suplico que tus presentaciones las hagas pensando en los beneficios que tanto mi empresa como yo tendremos. No me interesan tus monólogos en los que, francamente, a veces creo que lo único que buscas es beneficiarte tú y que en el fondo no tienes un auténtico interés en nosotros. En la actualidad tengo muchas broncas ¿cómo me van a ayudar tú y tus empleados a resolverlas?

– Ayúdame a ayudarte. No me dejes secuelas de desconfianza o no me hagas sentir que estoy comprando algo que en otro lado puedo conseguir en mejores condiciones. Te pido que conozcas en detalle mi trabajo, las personas con las que interactúo y en ocasiones se quejan de que te compre; ayúdame a ganar su confianza. No me comprometas dando un mal servicio o entregando una mala calidad en donde se vaya a pensar que estoy favoreciéndote por razones anti éticas.

– Sorpréndeme. Si veo que hiciste un esfuerzo especial o adicional: si noto que verdaderamente me estás ayudando a sobresalir dentro de mi organización y del mercado donde compito con mucha ferocidad, me vas a hacer sentir muy bien y puedes contar con toda mi confianza y fidelidad.

– Justifica porqué te debo de comprar a ti. Si entran nuevos jugadores en el mercado; si deseas que le deje de comprar a alguien con quien me siento satisfecho (a), explícame claramente y convénceme porqué debo de asumir el riesgo de comprarte a ti y dejar de hacer negocios con alguien más. No me des argumentos huecos. Dame beneficios y hechos sólidos. Dame algo superior a lo que ahora recibo.

La voz del cliente se escucha en el contexto; en sus expresiones verbales, pero principalmente en las no verbales (gestos, actitud, entusiasmo, grado de confianza). La voz del cliente es más importante aún que la nuestra ante nuestros superiores. El que no escuche y entienda… que calle para siempre (y no se queje).

Conclusión

Es importante tener claridad que los clientes deben sentirse realmente valorados. Es tratar bien a las personas. En algunos casos, debe tratar a las personas mejor de lo que pueden merecer. Pero hacer un esfuerzo real para que sus clientes se sientan especiales puede tener recompensas increíbles para las organizaciones. No solo hará que los clientes se sientan especiales, sino que hará que su negocio sea especial como resultado.

Examen de comprensión lectora