Administración, Negocios y Legislación

Formación de recepcionistas

Introducción

La recepcionista, será el primer punto de contacto de la empresa. Las tareas incluyen ofrecer apoyo administrativo en toda la organización. Recibir invitados y saludar a las personas que visiten el negocio. También se coordinan las actividades de recepción, incluida la distribución de correspondencia y la redirección de llamadas telefónicas.

Para tener éxito como recepcionista, se debe tener una personalidad agradable, ya que esta también es una función de servicio al cliente. También se debe ser capaz de lidiar con emergencias de manera oportuna y efectiva, mientras se optimizan las operaciones de la oficina. Las habilidades de multitarea y manejo del estrés son esenciales para este puesto. Este rol puede requerir trabajar por turnos, por lo que la flexibilidad es una ventaja.

En última instancia, los deberes y responsabilidades de un recepcionista son garantizar que la recepción reciba a los huéspedes de manera positiva y ejecute todas las tareas administrativas con los más altos estándares de calidad.

Contenidos temáticos

1. Comunicación verbal
2. Forma y contenido
3. Estructura básica de la comunicación telefónica
4. Escucha activa
5. Actitud no defensiva
6. Atender a las visitas

Desarrollo del tema

1. Comunicación verbal

Cada día es mayor el flujo de información que transmitimos vía telefónica. La naturaleza del contacto por el teléfono implica el desarrollo de habilidades específicas que permiten mejorar la calidad de la comunicación.

El impacto de la llamada telefónica, como primer contacto, es crucial en ventas y constituye un elemento clave para resolver cualquier asunto de negocios o personal. Quien responde el teléfono debe resolver un problema con celeridad a alguien que quizá no conoce.

Dos códigos complementarios constituyen el lenguaje de comunicación en el hombre: el código no verbal hecho de gestos, posturas, ropas, ambiente, etc., y el código verbal hecho de palabras, voces y silencios.

El contacto personal permite que la comunicación se apoye en el código no verbal y en el código verbal; en cambio, quien habla por teléfono (más allá de los sonidos articulados por el interlocutor, en muchos casos ininteligibles o cambiantes, debe expresar ideas, conceptos y responder en esos términos con precisión.

Quien habla por teléfono se exige un trabajo de naturaleza abstracta, intelectual: En breves minutos debe, luego de sobreponerse al contacto, realizar las siguientes operaciones mentales.

  • Escuchar
  • Analizar
  • Resumir
  • Cuestionar
  • Evaluar

El nivel de precisión, objetividad y claridad de la palabra, la convierte en la materia básica de la comunicación telefónica.

2. Forma y contenidos

La atención telefónica es un comportamiento y debe estar “conscientemente motivado”. Quien recibe o envía un mensaje vía telefónica, debiera desea el contacto personal, disfrutar el ejercicio del servicio y estar consciente de su importancia.

Una persona madura, cuya actitud hacia sí misma es positiva y que gusta del trato con los otros, es aquella que debe esta atendiendo un teléfono.

Frente al reclamo del servicio e información de quien habla, la atención telefónica debe, cuidar de la forma (sencilla, amabilidad, voz, tono,…) como del contenido (ideas, conceptos).

Actitud de servicio, la calidad y el profesionalismo de una empresa se muestran en la respuesta telefónica.

Cuando una llamada es el único contacto con el cliente, proveedor o amigo, inferirá el perfil de la empresa y se alejará frente a una respuesta.

  • Inteligente, pro fría y descortés
  • Vaga, imprecisa, pero amable.

3. Estructura básica de la comunicación telefónica

La repetición automática de las fórmulas o la disposición natural de olvidar cualquier esquema fundamental son los extremos de un planteamiento básico: ¿qué información requiere el sujeto que habla o que contesta para permitir una respuesta correcta y rápida?

El orden de los conceptos obedece a la intención psicológica por hacer resaltar uno o varios elementos de información; sin embargo, la siguiente puede ser una breve lista de verificación susceptible de enriquecerse.

Al responder

  • Contestar entre el segundo y tercer timbre del teléfono
  • Presentar a la empresa (Razón Social, Departamento o área específica).
  • Identificarse (nombre de pila, apellido, puesto).
  • Expresar fórmula de cortesía (con naturalidad).
  • Escuchar activamente.
  • Responder (con brevedad y concisión).

Al llamar

  • Identificar a la empresa y la persona que responde.
  • Identificarse (empresa y persona)
  • Plantear necesidad.
  • Escuchar activamente
  • Responder.

4. Escucha activa

Frente al prestigio del habla (que relacionamos con dominio y poder), la capacidad de escucha, y su inmensa fuerza, aparecen en un segundo plano.

Su ejercicio está en desuso: se considera que una persona retiene sólo el 50% de un mensaje persona oral que se le ha trasmitido apenas unos minutos antes. Luego de dos meses recordará sólo el 25%.

Escuchar y Comprender el mensaje para la atención telefónica es la clave para resolver la necesidad. La escucha activa (contraria a la pasiva), permite al oyente:

  • Percibir ideas (más que hechos)
  • Analizar el mensaje y aislar lo objetivo de lo subjetivo (sufrir menor influencia de las palabras cargadas emocionalmente y evitar juicios caprichosos).
  • Plantear un esquema racional: anticipar la próxima declaración del orador; resumir mentalmente el mensaje y cuestionar o evaluar éste.

Las condiciones físicas en la organización, así como el flujo de tráfico deben permitir un ambiente tranquilo que reduzca al mínimo las interrupciones.

5. Actitud no defensiva

La atención telefónica reclama una actitud que permita neutralizar la violencia de quien plantea una necesidad y que ha expresado su frustración por esa vía. Orientar la conversación de las emociones a los hechos, de lo personal a lo institucional, del problema a la solución.

Algunos puntos importantes para procurar una comunicación no defensiva son:

  • Escuche con atención. Contenga el impulso inicial de negar o dar explicaciones antes de haber oído todo el relato.
  • Sea considerado. Ponga especial atención a los simbolismos y al contexto emocional.
  • Cese el “fuego”. Ponga término a la discusión, esto es, neutralice el impulso con los recursos contrarios: frente al grito, baje la voz; frente al insulto, la propiedad; etc.
  • Serénese. No pierda el control, no tome el mensaje en forma personal. Tome una breve pausa, si es necesario
  • Enfoque el problema. Objetive los temas. Vaya al punto crítico.
  • Muestre comprensión. Colóquese en la situación del otro, trate de entenderlo. La culpa puede no ser suya.
  • Responda con inteligencia. Vaya al problema y procúrele todo información y orientación disponible. No le ofrezca una solución fácil – esta no existe-, ni le haga falsas promesas.

6. Atender a las visitas

Cuando haya visitas en el hogar debes causar una buena impresión y se cautelosa, los pasos para atender a las visitas son los siguientes:

  • Dar la bienvenida.
  • Anuncia la llegada de las visitas.
  • Atender sus peticiones (ofrecer agua, café, refresco).
  • Al llegar el patrón(a), retirarse discretamente.

Si hay necesidad de interrumpir una reunión para dar un mensaje urgente, comunicar una llamada, anunciar una llegada, es necesario que establezca un código de comunicación entre el patrón(a), para estos casos, se sugiere:

  • Tocar a la puerta de la sala y esperar pauta para proceder a dar el anuncio.
  • Solicitar la atención del patrón(a) para disponerle a comunicar el mensaje en privado.

En caso de existir una indicación de no interrupción, proceda de acuerdo a la situación.

  • Hacer esperar a la visita.
  • Pedir que dejen recado.

Se recomienda estar cerca del área de la reunión para estar lista y atenta a cualquier indicación por parte del patrón(a).

Conclusión

Una gran recepcionista puede marcar la diferencia en la facilidad con la que se ejecuta su jornada laboral. Los recepcionistas deben estar atentos y ser conscientes de todo lo que sucede en una organización, desde saber qué reuniones importantes se llevarán a cabo hasta coordinar las entregas y organizar los arreglos de viaje para el personal. A menudo, también será la primera persona que verán los empleados y clientes potenciales, por lo que siempre representará a la organización.