Administración, Negocios y Legislación

Servicio al cliente

Introducción

En términos generales, el servicio al cliente se puede definir como: “La forma en que una empresa cuida a sus clientes”.

El servicio al cliente es un esfuerzo de equipo, brindar un buen servicio al cliente es una parte vital de la gestión de un negocio. La mayoría de los clientes tienen la opción de ir a otro lado si falta la calidad del servicio al cliente. Por otro lado, un buen servicio al cliente es una fuente de ventaja competitiva.

Un buen servicio al cliente conduce a la satisfacción del cliente. Los clientes satisfechos son más leales y rentables. Los clientes insatisfechos llevan su dinero a otra parte y les cuentan a sus amigos sobre el mal servicio que han recibido.

Contenidos temáticos

1.  Introducción
2. Lo que esperan los clientes de un servicio
3. Los mandamientos de la atención al cliente
4. Cómo brindar el servicio al cliente
5. Calidad en el servicio
6. Clientes satisfechos traen más clientes

Desarrollo del tema

1.  Introducción

Es de gran interés para todos los pequeños y micro empresarios que desean sobresalir ante la competencia que en Ia actualidad es muy agresiva.

Independientemente del medio usado, el cliente es un ser humano que siente, piensa y actúa e ira formando opinión con respecto a nuestra empresa mediante cualquier contacto que tenga con ella.

De ahí que uno de nuestros más importantes compromisos dentro de una institución o empresa es establecer buenas relaciones con el cliente.

Estamos hablando de servicio, de ética, de compromiso y de responsabilidad así como de satisfacción personal y realización laboral.

Las necesidades del consumidor son las primeras herramientas para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

  • ¿Quiénes son mis clientes?

Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.

  • ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?

Determinar lo que existe.

  • ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes?

Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.

  • ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto en su impacto en la gestión de atención al cliente?

Determinar la importancia del proceso de atención que tiene la empresa.

2. Lo que esperan los clientes de un servicio

A continuación describimos que es lo que esperan los clientes de un servicio:

  • Prestación pronta: Cualquier cliente de un servicio lo primero que espera es que éste se le brinde en el menor tiempo posible.
  • Información veraz: Un cliente bien informado, será nuestro mejor aliado. Cuando los sistemas fallen o se produzcan atrasos o se avecine un cambio, es importante informarle al cliente de la situación, pedirle su comprensión y apoyo.
  • Importancia: Debemos demostrarles siempre a nuestros clientes que ellos son importantes, que son nuestra razón de existir, que nuestros servicios  están dirigidos a él y que la organización ha sido pensada en función de prestarle un adecuado servicio.
  • Cortesía y amabilidad: Sin caer en extremada confianza, el cliente espera un trato cortés, amable, respetuoso y amistoso.
  • Facilidades del servicio: El cliente busca además en nuestros servicios que éstos tengan facilidades en cuanto a horarios de atención, abundantes y efectivos sitios de pago, respuesta rápida a nuestras solicitudes de información y ágil trámite del servicio, entre otros.
  • Credibilidad y confianza: En el trato al público debemos proyectar credibilidad y confianza, transmitirle al cliente que puede confiar en nosotros pues nuestros servicios son la respuesta a su necesidad.

Tener una actitud de resolución de problemas es esencial cuando se refiere de servicio al cliente. Como la mayoría de los clientes son inarticulados, el pensamiento innovador es crucial para resolver los problemas. Además, incluso después de que se haya definido el problema, no es necesario que tenga una solución directa. Es posible que deba abordar el problema de una manera única que no se haya intentado anteriormente.

Aquí hay algunos escenarios en los que es posible que deba ser innovador para ofrecer una solución:

  • No está cubierto específicamente en las pautas de la compañía o departamento
  • Se necesita recopilar información de otro departamento
  • El cliente es agresivo y quiere que lo resuelva de inmediato
  • El cliente ya ha presentado quejas que no fueron resueltas

3. Los mandamientos de la atención al cliente

Dentro de la empresa y dentro de su plan estratégico; los clientes estén posicionados por encima de todos, pero muchas veces estos no se cumplen.

  1. El cliente está por encima de todos
  2. Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
  3. Cumple todo lo que prometas a tus clientes; sin engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
  4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
  5. Para el cliente tu marca hace Ia diferencia.
  6. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás vuelva.
  7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos por lo tanto debemos motivarlos, incentivarlos y hacerle sentir parte de Ia empresa.
  8. Los empleados propios son ” el primer cliente” de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
  9. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
  10. La única verdad son los clientes quienes califican nuestro producto o servicio, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

4. Cómo brindar el servicio al cliente

Cinco máximas que le permitirán aprovechar su condición de pequeña empresa para dar el mejor servicio al cliente posible.

  • Pida disculpas, no discuta: Si un cliente tiene un problema, pida disculpas y resuelva el problema. Permita a los clientes ventilar sus quejas, incluso si esté tentado de interrumpirlos y corregirlos.
  • Pida retroalimentación, para no perder el rumbo
  • Pida a sus clientes calificar su servicio periódicamente: Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario incluido en cada producto vendido o enviado por correo a los principales clientes.
  • Haga el cuestionario breve para que no les resulte pesado de responder, y asegúrese de que los clientes sepan que pueden negarse a participar.
  • Sea flexible: debe ser flexible cuando se trate de sus consumidores y clientes, esto significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos, organizar una reunión a primera hora de la mañana aunque le guste dormir hasta tarde y reunirse el sábado incluso si generalmente se reserva los fines de semana para usted.
  • Diga siempre que “Si”: Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar Ia forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes.

Si administra una empresa de regalos podría envolver un obsequio en papel de regalo para un cliente importante, aunque por lo general no preste ese servicio.

  • Prometa poco, entregue mucho: Haga creer a sus clientes que son importantes para usted dando siempre la impresión de hacer un esfuerzo adicional. Incluya un pequeño margen de tiempo adicional en sus plazos y entregue anticipadamente.

5. Calidad en el servicio

EI conjunto de los cinco factores (Elementos tangibles, Cumplimiento de promesa, Actitud de servicio, Competencia del personal, Empatía) conforma la evaluación total del cliente en materia de servicio.

Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el servicio adecuado, por lo que una sola acción no asegurara que una empresa mejore todas las facetas del servicio.

Esta se da cuando el cliente se siente:

  1. Bien recibido muy importante
  2. Reconocido o recordado bien cómodo
  3. Asesorado y ayudado atendido puntualmente
  4. Respetado apreciado
  5. Servicio es preguntarle al cliente que quiere y satisfacerlo plenamente.

Aún más, con una buena dosis de valor agregado.

Nuestros salarios los paga el cliente

  • Sin clientes no hay ventas
  • Sin ventas no hay trabajo
  • Sin trabajo no hay empresa
  • Sin empresa no hay salarios

6. Clientes satisfechos traen más clientes

Algunos clientes satisfechos traen más clientes por lo que a continuación mencionamos once puntos relevantes que le serán de utilidad:

  1. La empresa crece cuando traemos más clientes y los retenemos.
  2. Hay crisis cuando bajan las ventas, entonces debemos dar:
    • Excelente calidad
    • Precios competitivos
    • Innovación constante
    • Trato amable
    • Respuestas rápidas
    • Comunicaciones oportunas
    • Concertación general
    • Crisis cuando la gente habla y habla y habla y habla negativamente
    • Mercadeo es la ciencia que busca tener los clientes siempre contentos

Las expectativas del cliente de un buen servicio al cliente también juegan un papel en la satisfacción del cliente. Estas expectativas generalmente incluyen factores como:

  • Seguridad y protección
  • Información clara y precisa.
  • Derechos legales a respetar
  • Imparcialidad y objetividad
  • Procedimientos de queja, consulta y sugerencia.
  • Necesidades especiales atendidas (por ejemplo, acceso para discapacitados)
  • Entrega ética

Conclusión

Las siguientes son algunos puntos que debes tener siempre presente en todo aquello relacionado con una atención eficaz de clientes: 

  • El producto o servicio debe satisfacer las necesidades y deseos del cliente, es decir, debe ser de buena calidad.
  • Las actividades de ventas y promoción deben crear una experiencia positiva para el cliente. Por ejemplo, las actitudes de los empleados que hacen contacto con los clientes deben ser positivas y profesionales.
  • El servicio postventa también debe ser positivo y apropiado (por ejemplo, capacitación del usuario, líneas de ayuda, servicio). Los clientes a menudo necesitan tranquilidad después de haber comprado algo que han tomado la decisión correcta, o ayuda para usar un producto correctamente.