Administración, Negocios y Legislación

Hablar y escuchar: la comunicación oral

Introducción

Las buenas habilidades de comunicación son una parte clave para tener éxito. Ser capaz de comunicarse de manera efectiva como individuo o en equipo le ayudará a generar buenas relaciones entre individuos, comprender mejor los objetivos y resolver problemas más fácilmente. Todos somos capaces de comunicarnos de manera efectiva y usar una variedad de habilidades diferentes para lograr esto todos los días. En la presente entrada se abordan algunas consideraciones para mejorar nuestra comunicación en entornos de trabajo.

Contenidos temáticos

  1. El teléfono instrumento de imagen
  2. Algunas reglas básicas al teléfono
  3. Protocolo del teléfono
  4. El contestador automático
  5. El móvil o teléfono celular

Desarrollo del tema

1. El teléfono instrumento de imagen

El teléfono ha cambiado muchos de nuestros hábitos y costumbres, como por ejemplo el escribir cartas. Es más rápido, cómodo e instantáneo.

Este medio de comunicación reduce en cierta medida nuestra capacidad de expresión al no poder visualizar nuestros gestos y expresiones, por lo que habremos de expresarnos con la mayor claridad posible.

Hable fuerte y claro; recuerde que el teléfono solo es voz. Si se equivoca al llamar, no cuelgue como un niño asustado. Pida disculpas. Y si es al revés (recibe una llamada) no haga de menos o desprecie a la otra persona.

Si recibe llamadas indeseadas u obscenas lo mejor es que las ignore y no se enfade, profiriendo insultos y expresiones groseras, es lo que busca quien hace estas llamadas.

Recuerde que el teléfono es un medio para dar recados y avisos, más que para contar historias. Podría estarle llamando para algo importante.

La comunicación telefónica es, muchas veces, el primer contacto que se tiene con una empresa. La primera impresión es duradera y por eso se debe dar mucha atención al modo como se atiende el teléfono.

Se dice que la voz al teléfono debe ser tan atractiva que sólo por oírla deseemos conocer quién habla.  La voz, la entonación, la forma de atender el teléfono nos revela: su educación, su trato, su afabilidad, su eficiencia…

Conviene no olvidar que la voz no transmite sólo hechos, también actitudes como cortesía, interés, desinterés, agresividad e inseguridad.

Si queremos hacer fracasar una empresa y ahuyentar posibles clientes o socios y amigos, nada más fácil que buscar una teleoperadora ineficiente o apenas-educada!

  • A la teleoperadora no le cuesta nada atender la llamada con un «Buenos días, empresa x», en lugar de un simple «Bueno» apenas humorado.
  • Hay muchas empresas que tienen dos o tres números de teléfono, pero una sólo teleoperadora. Con demasiada frecuencia la teleoperadora nos dice «un momento» y pasa a atender otra llamada. Acontece olvidarse de nosotros durante inmenso tiempo, sin tener la atención de repetir amablemente, de tarde en tarde, «un momento, por favor».
  • Y que decir de las telefonistas que dicen «voy a conectar» y nos dejan eternamente a la espera que la extensión atienda, sin que se preocupen en averiguar se estamos realmente en comunicación.
  • Acontece, también, por veces, la teleoperadora preguntar quién habla y después decir que la persona con quien queremos hablar no está o no puede atender porque está muy ocupado. En primer lugar debería decir que la persona no puede atender o que no está, y después preguntar el nombre, la empresa, el mensaje y el teléfono.

2. Algunas reglas básicas al teléfono

Si atiende una llamada y no quisiera identificarse puede decir sólo el nombre de la empresa. Pero insista siempre en saber el nombre del interlocutor y úselo a lo largo de la conversación para hacer más personal la comunicación.-

Debe hablar de modo tranquilo y en un tono un poco abajo del normal ya que el teléfono tiende a distorsionar la voz. Nunca levante la voz.

  • Sonría aunque no sea vista, su voz se cambia cuando se sonríe. Por eso, si estuviera irritado o apenas dispuesto, experimente dar una sonrisa antes de contestar.
  • Si se tratase de una queja, no comience inmediatamente a defenderse. Oiga hasta al fin. Repita lo que oyó para mostrar que percibió el mensaje y que está interesada en la resolución del problema. La mejor manera de desarmar una persona que está irritada con su empresa (o consigo) es comenzar por solidarizarse con ella y mostrar ganas de resolver el asunto.
  • Si dijera con voz tranquila «Estoy tomando nota de todo lo que acaba de decirme y voy a intentar resolver este problema inmediatamente. Déjeme sus datos para que le pueda informar cuando el problema sea resuelto », la persona se quedará bien impresionada consigo y con su empresa.
  • Debe tomar nota de los mensajes. Si, después de escuchar a la persona en la línea, llega a la conclusión de que el asunto no puede ser atendido en ese momento ya que no es posible pasar la llamada, dígale que va a intentar localizar a la persona más indicada para resolver aquel asunto y que transmitirá el recado. Al atender la llamada, debe ofrecerse para tomar nota del asunto y garantizar que va entregar el mensaje en la medida de lo posible.
  • Debe saber dar recados. Si puede informar; hágalo – pero siempre y cuando no comprometa el sigilo profesional. Si no fuera conveniente decir «sí» ni «no», debe utilizar la frase «pues, realmente no sé que responder…». No se debe tapar la boca con la mano, ni transmitir su opinión personal sobre el asunto.
  • Debe encaminar asuntos. Una solución es solicitar el envío de un memorando por el correo (o por fax). Conviene certificarse de que fue dado seguimiento al asunto por la persona a quien transmitió el mensaje para que no vuelvan a llamar quejándose. Si el asunto no puede ser resuelto, indíquele con tacto y delicadeza. Nunca diga que el asunto no interesa a la empresa, aunque sepa que así es.
  • No haga un largo silencio durante la conversación telefónica para que su interlocutor no piense que puso el teléfono encima de la mesa. Si en una conversación cara a cara es aceptable responder asintiendo con la cabeza, al teléfono es fundamental ir diciendo «claro, sí, tiene razón».
  • Si tuviera que atender otra llamada, pida licencia a la persona con quien está hablando é indíquele que no se tardará en atenderlo nuevamente. Al recibir la siguiente llamada comience inmediatamente por decir «Estoy con otra llamada en la otra línea, dígame que se le ofrece».
  • Intente reconocer voces de clientes habituales. Toda la gente le gusta ser reconocido y tratado con más deferencia o intimidad, pero sin exageraciones.

3. Protocolo del teléfono

Existen, por otro lado, reglas protocolares específicas para la relación telefónica y que facilitan la comunicación dentro y fuera de las empresas.

  • Cuando un superior telefonea a una persona que le es subordinado a través de las secretarias de ambos, este debe estar al teléfono antes que la secretaria del superior transfiera la llamada a su jefe.
  • Cuando se telefonea a un superior se debe hacerlo personalmente, y no a través de la secretaria.
  • Quien hace la llamada, espera en la línea. Claro que esta regla sólo se aplica entre personas del mismo nivel jerárquico. Pero, si quien pidió la llamada, atiende otra llamada, o sale en ese momento, la persona para quien la secretaria conectó y que está a la espera en línea, puede desconectar al fin de 30 segundos y aguardar una nueva conexión.
  • Quien conecta está, en principio, disponible e interesado en establecer la comunicación. La persona que atiende la llamada puede haber tenido que interrumpir una tarea en que estaba concentrado y, por eso, no se debe obligar esa persona a esperar mucho tiempo y a irritarse por que no tuviera nadie del otro lado de la línea o que tenga oír música…
  • Cuando se corta una llamada, debe ser la persona que llamo la que tome la iniciativa para volverse a conectar. La otra persona puede ni siquiera saber a donde telefonear.
  • Quien estableció la conexión telefónica es quien la debe terminar.
  • Cuando se está por hablar al teléfono y entra un visitante debe desconectarse la llamada lo más rápidamente posible. La persona que entra debe hacer mención de que puede regresar en un momento más apropiado, y quien está al teléfono debe hacerle una señal para que se siente, mientras acaba la conversación telefónica.

4. El contestador automático

La gente suele ser reacia a dejar mensajes cuando es contestada por una maquina. Pero la mayoría de las veces es de gran utilidad dejar el mensaje, razón o motivo por el que se llamó.

Los mensajes que se dejan en un contestador requieren del rigor y la abundancia de datos. Es conveniente dejar un mensaje, para que se pongan en contacto con nosotros, aunque el mensaje del contestador le suele decir lo que tiene que grabar, algunos puntos principales son: dejar el nombre, cargo, empresa, a quién va dirigido el mensaje, motivo del mensaje (pedido, reclamación, etc.) y dejar el número de teléfono.

El mensaje a grabar debe ser breve y claro, indicando que empresa le está respondiendo (una grabación clásica es: “Les habla el contestador automático de… deje su mensaje y su teléfono tras oír la señal”).

Siempre que recibimos algún tipo de mensaje, deberemos contestarlo a la mayor brevedad de tiempo. No contestarlo, o hacerlo después de mucho tiempo es una descortesía.

De la misma manera, evite grabar mensajes excesivamente largos haciendo perder mucho tiempo a la persona que desea dejar algún mensaje. La duración ideal de un mensaje grabado, no debería superar los 15 segundos.

5. El móvil o teléfono celular

Se puede telefonear fuera de horas de trabajo a un móvil. Cuando las personas no quieren ser incomodadas o interrumpidas por llamadas, desconectan el móvil.

Pero no se debe hablar a la casa de nadie en horas tardías. No se debe llevar el móvil prendido en espectáculos, sepelios, ceremonias religiosas, etc. Sólo se debe oír la grabación de mensajes cuando se este a solas.

Pero, si estuviera a la espera de un mensaje muy urgente y que haya andado con el móvil desconectado, puede pedir licencia a la persona que lo acompaña para hacer una llamada rápida y oír el servicio de mensajes grabados.

  • Encima de la mesa del restaurante, nunca debe colocar el móvil encendido (debe dar toda su atención a la persona con quien está por almorzar), ni aunque este desconectado.
  • Es obvio que, si estuviera a la espera de una llamada muy urgente, debe andar con el teléfono celular en el bolsillo. En ese caso, y sólo en ese caso, puede avisar sus compañeros de mesa, pidiéndoles disculpa por que tenga mantener el móvil conectado durante la comida. Cuando la llamada llega; debe atenderla discretamente, hablando bajo y, si posible, levantándose para atender en un lugar apropiado donde no incomode las personas que están a la mesa.

Conclusión

Muy a menudo hay una diferencia entre lo que creemos que decimos y lo que realmente comunicamos. Si esta escuchando activamente y usas bien el lenguaje, es más probable que te comuniques de manera efectiva. Para ayudarle a decidir si eres un buen comunicador, considere algunas de las preguntas de autoevaluación a continuación y piense en cómo podría comunicarse de manera diferente para lograr un mayor impacto.

Preguntas de autoevaluación

  1. ¿Crees que eres un buen comunicador? 
  2. ¿Qué tipo de comunicación crees que necesitas usar en un entorno de trabajo? 
  3. ¿En qué difiere la forma en que escribe de la forma en que habla? 
  4. ¿Cómo determina qué estilo de comunicación usar? Por ejemplo, ¿qué complejidad de lenguaje y formalidad debes usar cuando hablas con alguien que no has conocido antes?