Administración, Negocios y Legislación

Nociones generales del secretariado

Introducción

Las secretarias trabajan en entornos de oficina pequeños y grandes, apoyando las operaciones diarias de un negocio. Las tareas pueden variar desde contestar teléfonos y saludar a los clientes hasta programar reuniones y administrar la base de datos. Hay diferentes niveles de posiciones de secretaria. Algunos pueden trabajar como secretarios ejecutivos, mientras que otros pueden recibir capacitación adicional para convertirse en secretarios legales o médicos. Los dos últimos puestos suelen necesitar capacitación especializada en terminología y procesos particulares del campo legal o médico.

Contenidos temáticos

  1. Funciones básicas del secretariado
  2. Principios éticos
  3. Las diversas formas de comunicar
  4. Presentaciones y cumplimientos
  5. Tratamientos honoríficos

Desarrollo del tema

1. Funciones básicas del secretariado

Las funciones básicas de una secretaria son:

Representar personalmente a su jefe o empresa:

  • La secretaría suele ser la primera persona que representa a una empresa ó al jefe de una empresa. La impresión que reciban en un primer contacto dependerá, muchas veces, de la eficacia con que la secretaria se exprese.

Organización del trabajo del jefe:

  • Una secretaria eficiente es la que facilita el trabajo del director y que lo aleja de todo el tipo de obligaciones que no sean las obligaciones propias de su cargo, para que pueda dedicar todo su esfuerzo al mismo.
  • La secretaria deberá ser la verdadera memoria de su superior, tanto de los compromisos internos como de los externos: acordarle puntualmente la hora exacta de las entrevistas, prepararle las llamadas para las personas consideradas necesarias y en el momento oportuno, etc.

Funciones administrativas

  • La redacción y la gestión de correspondencia
  • Los trabajos de toma de notas y dactilografía
  • Elaboración las actas de reuniones
  • Archivo de los documentos de la oficina
  • Organización con rapidez y exactitud la clasificación, de los registros y de los archivos
  • Ayudar a la preparación y organización de asambleas, reuniones, seminarios y convenciones
  • Planificación de viajes, lo que implica planificar los transportes, compra de los boletos de viaje, las reservas en hoteles, ocuparse de los visados, etc.
  • Gestión de las llamadas telefónicas de entrada y de salida

Tarea de Conexión

  • Como canal de comunicación interna, la secretaria hace la conexión entre su superior y cualquier otra persona de la empresa. Al mismo tiempo, desempeña un papel importante en el ámbito de las comunicaciones con el exterior (clientes, proveedores, instituciones privadas y oficiales, etc.).

2. Principios éticos

Principios de carácter general

  • Dignidad: La secretaria debe de abstener de cualquier comportamiento que presuponga descrédito y desempeñar el ejercicio de su profesión con honra y dignidad.
  • Integridad: Debe actuar con honradez, lealtad y buena fe.
  • Sigilo profesional: Debe observar rigurosamente el principio de confidencialidad en los hechos y noticias que conocer por razones conectadas al ejercicio de su profesión.

Obligaciones profesionales específicas

Del sigilo profesional

Además de un deber, observar el sigilo profesional es un derecho que apoya el ejercicio de la profesión de secretaria. El derecho y la obligación del sigilo profesional comprenden:

  • Las confidencias e información personal de la parte de su superior a la que pueda tener acceso en el ámbito del ejercicio de su profesión.
  • Los hechos de conocimiento limitado que afecten sus superiores, compañeros o cualesquier miembros del colectivo en donde la secretaria realice su trabajo. Por ejemplo: dossiers personales, profesionales o médicos.
  • La información cuyo contenido tenga un valor específico para un lector autorizado; o cualquier otra información que esté clasificada como confidencial, reservada o con una distribución la personas específicas.
  • Elementos de la empresa
  • La secretaria evitará hacer copias de información confidencial y conservarla fuera de los archivos oficiales sin conocimiento de su superior.
  • El sigilo profesional no debe entrar en conflicto con la lealtad a la entidad para la cual trabaja la secretaria, que debe corresponder a la confianza que su superior deposita en ella al confiarle información confidencial. Por eso, debe comunicar a su superior cualquier información que pueda perjudicarlo o beneficiarlo a él propio o a la entidad para la cual trabaja. Los límites de esta divulgación son marcados por el sentido de lealtad y por la integridad que conforman el perfil personal de la secretaria.

Relaciones con los compañeros

  • La secretaria debe abstenerse de cualquier competencia desleal en relación a sus compañeras. La discreción es un elemento específico en las relaciones externas de la secretaria es el fundamento esencial de su capacidad de salvaguarda del sigilo profesional. La secretaria debe tener conciencia de que la discreción es de una importancia fundamental.

Lo que para otros miembros del colectivo pueden ser leves faltas de respeto o problemas de convivencia (comentarios de desprecio para con compañeros, comentarios ofensivos, jocosos o en tono de broma; o dudar públicamente de la calidad técnica de un superior), para la secretaria es algo que está vinculado a su comportamiento profesional.

  • Es obligación de cualquier secretaria ofrecer su colaboración a todos sus compañeros, cuando la intervención fuere necesaria, para que no se produzcan atrasos en el trabajo y no se perjudique el funcionamiento normal de la entidad donde presta sus servicios.

Relaciones con la empresa

  • La secretaria debe estar siempre lista a ofrecer apoyo y cooperación a la su empresa y debe conocer, igualmente, los objetivos y la política interna de la misma.
  • La secretaria no aceptará una remuneración profesional que no corresponda a su salario, ni incentivos y bonificaciones. Le es prohibido aceptar gratificaciones económicas u otras compensaciones que estén directamente relacionadas con la transmisión de información.
  • La secretaria tiene el deber de contribuir para la celeridad del trabajo, no debiendo aceptar sugerencias ni coacciones que van en el sentido de evitar su cumplimiento.

Relativamente a la su profesión

  • La secretaria debe cultivar sus capacidades y actualizar sus conocimientos, a fin de que su trabajo sea hecho con el más alto nivel de ingreso. Demostrará permanentemente un esfuerzo de superación y de productividad, tanto en el plan personal como en su contribución para con la empresa.
  • La secretaria debe abstenerse de realizar cualquier práctica que pueda perjudicar la reputación de su profesión.
  • Ninguna secretaria se debe valer de su influencia sobre sus superiores, ni apelar a vínculos de amistad o las recomendaciones para obtener:
  • Promociones inmerecidas y, como consecuencia, una remuneración mayor que la que le es debida por el trabajo que desempeña, impidiendo la promoción de otras personas que, por su experiencia, sus conocimientos y años de servicio, las merecen más.
  • Conseguir que personas que no están preparadas para el ejercicio del secretariado ejecuten las tareas propias de esta profesión.
  • Debe tener conciencia de que representa un colectivo que tiene obligación de defender y de enaltecer.

Debe hacer con que se respete el Código Deontológico de su profesión. En este sentido, es conveniente que sea instrumento de divulgación de este documento, tanto para afirmar los valores contenidos en el código como para apoyarse en el mismo.

3. Las diversas formas de comunicar

La comunicación consiste en un acto mediante el cual un individuo establece con otro u otros un contacto que le permite transmitir una determinada información.

La realización de un acto comunicativo puede responder a diversas finalidades:

  • Transmisión de información.
  • Intento de influir en los otros.
  • Manifestación de los propios estados o pensamientos.
  • Realización de actos.

Funciones de la comunicación dentro de las organizaciones

  1. Para actividades no orgánicas (comunicación informal).
  2. Para establecer programas. Estos nos permiten llevar adelante los objetivos de la organización. Es un conjunto de acciones.
  3. Para suministrar información para activar programas. Transmitir la información para llevar y dar a conocer los programas.
  4. Para motivar a los individuos para que apliquen el programa.
  5. Para realimentar el esquema (control)

Tipos de comunicación:

Básicas:

  • Oral indirecta: A través del intercomunicador, teléfono, móvil… La palabra, la voz y los silencios son fundamentales.
  • Oral directa: Confrontación con otra persona, en una conversación, entrevista, reunión, charla… La palabra y voz son fundamentales, pero la postura, el aspecto y la actitud de los individuos es igualmente importante.
  • Escrita no presencial: Anuncios impresos, comunicados, memorandos, circulares, notas, relatorios… Utiliza la palabra para transmitir el mensaje que debe ser inequívoco y único, pues al contrario de las anteriores formas, no es un tipo de comunicación pasajera, pero se queda registrada y puede ser verificada siempre que necesario.
  • Escrita presencial: Presentaciones o comunicaciones en charlas, reuniones, conferencias… Es utilizada la palabra simultáneamente escrita y hablada, la postura y actitudes de los individuos tienden a tener extrema importancia.

Complejas:

  • Simbólicas: Son aquellas por ejemplo, de las llamadas señales exteriores de riqueza o símbolos de estatus que, a través de la ropa, del peinado, del coche o de la casa, nos suministran información sobre el estatus social de determinada persona. Es un modo de transmisión pasivo y muchas veces inconsciente, que utiliza varios medios para transmitir un o varios mensajes.

Formas de Comunicación

Para comunicar con eficacia será necesario establecer una relación en que las acciones, pensamientos e intenciones de una persona (el emisor) desencadenen una respuesta en otra persona (el receptor).

No hay comunicación cuando el receptor no es capaz o no quiere percibir la información que le es transmitida. Un mensaje en código Morse será sólo un conjunto de trazos y puntos o de ruidos para quienes no conozca este código.

  • Vertical: Cuando se da del jefe a sus subordinados (en este caso recibe el nombre de vertical descendente) o cuando un subordinado se comunica con su jefe (vertical ascendente)
  • Horizontal: entre el mismo personal.

Límites de la comunicación formal Límites ascendentes

  1. Inocuidad para el emisor
  2. El superior igual lo sabrá.
  3. El subordinado quedara desairado ante su jefe.

Limites descendentes

  • Que no disminuya su autoridad.
  • Ignorancia sobre las necesidades del subordinado.

Interrelación estructura – comunicación

  1. Canales formales de comunicación. Si hay muchos niveles, produce que la comunicación no sea tan fluida.
  2. Estructura de la autoridad. Pueden existir barreras. La relación entre dos personas de un mismo nivel es diferente a que si fuesen de dos niveles diferentes.
  3. Especialización del trabajo. Causa un lenguaje diferente entre distintas áreas.
  4. Propiedad de la información. Las áreas que manejan información de tipo confidencial se sentirán más “importantes” que las demás.
  5. Barreras de la comunicación
  • Deformación: Es un problema semántico, ósea, relacionado con el lenguaje. Relacionado con los marcos de referencia: forma de pensar, la crianza, etc.
  • Filtración: manipuleo de la información, según las intenciones del emisor. Generalmente ocurre en la comunicación verbal ascendente.
  • Sobrecarga: Al superior le llega demasiada información. Existe un principio de la excepción: solo se debe comunicar lo principal del funcionamiento de la organización o del área correspondiente. Se debe comunicar lo que funciona mal.
  • Sincronización: coordinación entre el tiempo y la información que se emite o realiza.
  • Falta de aceptación: Esta falta de aceptación por pare del que lo recibe puede ser por la falta de claridad del mismo o por desconfianza del emisor.
  • Cortocircuito: ocurre cuando se saltea algún nivel estructural de la organización.

La importancia de haber una comunicación eficiente dentro de la empresa adviene del hecho de ser un medio privilegiado para resolver problemas entre personas y grupos, disminuyendo y solucionando conflictos y tensiones. Y es también un fuerte elemento de cohesión y valorización del grupo empresarial.

Recibimiento e importancia de la primera impresión

El público espera

  • Que se puedan satisfacer sus requerimientos.
  • Que sean satisfechos inmediatamente.
  • Que usemos consideraciones hacia ellos tratándolos como personas importantes.
  • Que nos interesemos por su problema de modo que nos empeñemos en él.

El público pretende

  • Encontrar por nuestro intermedio el camino más corto para resolver su problema.
  • Saber quién y cómo puede resolver de forma total su problema.
  • Recibir no sólo una respuesta simpática, sino una solución eficaz y sin ambigüedades.
  • Que lo reconozcamos como la razón de ser del servicio que dirigimos.
  • Que el no hagamos esperar.

El Público exige

  • Que las formalidades se simplifiquen al máximo.
  • Que no lo hagan perder tiempo.
  • Que lo atendamos con todas las atenciones.

Quien recibe tiene que

  • Saber guardar silencio hasta que el emisor transmita su mensaje.
  • Estar disponible para recibir el mensaje sin prejuicios.
  • No deformar el mensaje por el modelo de nuestras ideas.
  • No envolverse en los estados emocionales del interlocutor.

Quien recibe debe

  • Pronunciar las palabras correcta y claramente.
  • Hablar en el tono, en la entonación y en el volumen correcto.
  • Concentrarse en el mensaje y llevar los otros a hacerlo.
  • Ser breve y conciso.
  • Mostrarse interesado y sonreír.
  • Tratar correctamente al interlocutor y ser agradable.
  • Acompañar las palabras con gestos.
  • Hablar mirando siempre para el interlocutor.
  • Hablar de forma positiva y evitar la palabra no

Requisitos para una buena imagen

Puntualidad
En negociaciones internacionales el concepto de puntualidad varía. En América Latina en general, se acepta un atraso de 10 minutos; en Alemania y en la Suiza se exige puntualidad rigurosa.

En cualquier caso, en los compromisos profesionales, un atraso puede comprometer el negocio y, quienquiera dar buena imagen de sí mismo, debe buscar ser puntual.

Si la reunión se atrasa, quien se quedó a la espera puede quedarse irritado y mal humorado y estar a la defensiva o con espíritu de no cooperación.

La puntualidad debe ser la norma en los compromisos profesionales y debe ser cumplida, sobre todo, tratándose de reuniones con muchos participantes, para evitar a quien preside los trabajos el tener que hacer un breve sumario de lo que ya fue discutido cada vez que llega un impuntual, lo que irrita los participantes que llegaron puntuales.

Ser educado y positivo
Toda la gente reacciona mejor a una crítica que comienza con un elogio y que es hecha de forma correcta y positiva.

Hay maneras de dar órdenes que facilitan su cumplimiento. El uso del condicional, por ejemplo, o de una sonrisa al acompañar la frase, no son señales de flaqueza, pero si de consideración por los otros.

Mostrar consideración
Debe ser la preocupación de quien pretende crear una buena relación interpersonal entre todos los elementos del grupo empresarial.

De las personas con que tenemos que lidiar el día a día, unas pueden ser más simpáticas que otras, pero todas nos deben merecer la misma consideración si queremos obtener su colaboración.

Discreción
Nada puede perjudicar más una carrera que una indiscreción. Aunque sea para demostrar que está dentro de los asuntos de la empresa, no se debe nunca quebrar el sigilo profesional, aún junto de amigos íntimos.

Nunca se debe revelar nada sobre la empresa o sobre sus colaboradores que pueda causarles un perjuicio.

Por otro lado, es necesario tratar de no llamar demasiado la atención para lo que se hace ni para su importancia profesional. Sea a hablar, sea a vestir, sea a lidiar con las otras personas, el comportamiento debe ser muy reservado.

Imagen personal
La imagen personal resulta del conjunto formado por la apariencia física, por el lenguaje no verbal y por la manera de vestir.

La manera como una persona se viste contribuye de manera decisiva para mejorar o degradar la imagen.

Hay trajes apropiados para cada ocasión: trajes de trabajo, trajes deportivos, trajes de ceremonia, trajes formales o informales. La regla esencial es que cada uno se sienta bien con lo que viste.

4. Presentaciones y cumplimientos

Normas protocolares

  • Son instrumentos y técnicas de preparar y hacer ejecutar las ceremonias privadas, públicas u oficiales.- Conjunto de reglas que permiten una correcta relación entre las personas que participan en aquellos actos, a través de convenciones útiles que facilitan la comunicación, respetando las ineludibles jerarquías basadas en la urbanidad y en la tradición cultural de cada país.

Protocolo social y protocolo de estado

  • Conjunto de preceptos a cumplir en correctas ceremonias oficiales en que están presentes jefes de Estado o altas personalidades nacionales y extranjeras.
  • El Protocolo de Estado es un instrumento de la política externa y de la diplomacia, que a lo largo de los siglos sirvió para facilitar la convivencia entre Estados y para proyectar a los actos oficiales. Se rige por reglas escritas y bastante rígidas.
  • Está íntimamente conectado al Protocolo Diplomático que es el conjunto de honras y privilegios externos que se deben tributar; según las ocasiones a los representantes de Estados extranjeros.

Protocolo y cortesía

  • En lo tiempos actuales el protocolo no se limita a las normas escritas, incluye también las normas de cortesía que facilitan la vida en sociedad, sea en casa, sea en la empresa. La cortesía y el protocolo son diferentes, ya que puede haber normas de cortesía fuera del protocolo, pero no puede haber protocolo sin cortesía.
  • La cortesía se basa en la tradición y en costumbres inmemorables, pero es más difícil de definir que el protocolo. Muchas de sus reglas son transmitidas de generación en generación. Pero, en su conjunto, es un código de conducta. El fin del protocolo es el conjunto de las reglas y la cortesía es la forma de aplicar esas reglas.

Protocolo empresarial

  • Basándose en el protocolo diplomático – con reglas más flexibles y menos formales, visto que las empresas son organismos en constante mutación y en interacción permanente con un universo de gente muy diversa -, el protocolo empresarial se fundamenta también en la cortesía, pudiendo definirse como el conjunto de normas de decoro y etiqueta que rigen la indumentaria y el comportamiento de las personas en determinadas situaciones de la vida profesional.
  • El protocolo empresarial puede aún definirse como el conjunto de actos de buena educación y respeto que facilitan la relación interpersonal dentro y fuera de las empresas o, si preferirse, como el conjunto de formalidades que se deben observar en la relación (interno o externo) de las empresas.
  • El protocolo empresarial consiste en una mezcla, en dosis iguales, de buena educación y buen sentido. Y su sistematización ayuda cuando es preciso algo más que buena educación o buen sentido para resolver situaciones insólitas.

Presentaciones y cumplimientos

  • Debe hacerse la presentación diciendo primero el nombre de la persona de menor categoría y después el más importante.
  • Cuando se trata de una alta personalidad conocida a través de los medios de información, hay que omitir el nombre, pues mencionarlo podría quitarle importancia, a no ser que esté a ser presentado a un extranjero o a alguien que viva en un medio totalmente diferente del suyo.
  • En el caso de personas que ocupan algún cargo, se dice primero el cargo y después el nombre.
  • Los hombres son presentados a las señoras.
  • Entre dos personas del mismo sexo, el más nuevo es presentado al más antiguo.

Formas correctas de saludar

– El beso

  • Hoy día, el beso es la forma normal de saludar. Uno o dos besos en países europeos, tres besos en algunos países orientales.
  • Saludemos con un beso cuando tuviéramos la certeza de que el beso será recibido como algo natural, que no lo extrañarán. Pero en caso de duda, el mejor es abstenerse.

– El saludo de mano

  • El saludo de manos debe ser firme y correcto.
  • Debe mirarse en los ojos amistosa y francamente y sonreír.
  • Nunca se debe mirar hacia otro lado cuando se saluda.
  • Si se trata de una presentación, debe oírse el nombre con atención. Si no oyéramos bien, el correcto y pedir que se repita; incorrecto es que nos quedemos sin saber.

– Besar la mano

  • Se trata de un gesto bonito que agrada a todas las señoras, especialmente a las de los países americanos o de Inglaterra donde no es costumbre besarse la mano.
  • Para besar la mano deben mantenerse los pies juntos y las piernas derechas, inclinarse levemente y al mismo tiempo erguir la mano de la señora.
  • La mano no se besa, se roza suavemente con los labios, o a las veces ni siquiera eso, pues el caballero besa su propio pulgar.
  • La regla general es que se besa la mano a las señoras casadas, pero no a las solteras.
  • La mano no se besa al aire libre ni en un lugar público, como un ministerio, un aeropuerto o una estación.
  • Cuando se trata de una recepción, se besa la mano a la anfitriona, pero cuando esta está acompañada de otras señoras basta apretarles la mano para evitar que la repetición del gesto se haga ridícula.
  • No es preciso acordarse que la mano que se aprieta o se besa debe estar desnuda, sin guantes.

– Dignatarios eclesiásticos

  • Tanto hombres como mujeres deben hacer el gesto de besar el anillo a los altos dignatarios de la Iglesia, como cardenales, arzobispos y obispos. No es, evidentemente, una obligación, pero es una prueba de corrección y del respeto que nos deben merecer las referidas personalidades.

– No se saluda sentado

  • Nunca se debe saludar nadie sentado.
  • De la misma manera, la secretaria de una empresa debe levantarse al entrar un visitante. Cuando llega uno de los jefes también tiene que levantarse, y no es correcto que responda sentada a las preguntas que le hagan.

5. Tratamientos honoríficos

Los tratamientos honoríficos no se utilizan prácticamente en el lenguaje hablado, pero continúan a emplearse de forma habitual en la escritura, especialmente en las comunicaciones de carácter oficial.Existen dos especies de tratamientos honoríficos:

  • Los que corresponden a título personal, que son vitalicios
  • Y los que acompañan el cargo, los cuales habitualmente cesan con el mismo
  • aunque las leyes autoricen por veces que se conserven.

Tratamientos de jefes de Estado y de miembros de la realeza

  • Presidente de la República: Su Excelencia
  • Rey o reina: Su Majestad
  • Príncipes: Su Alteza Real

Tratamientos civiles

  • «Excelencia», «Señoría Ilustrísima» y «Señoría», , «Ilustrísimo Señor» y «Señor». La abreviatura del tratamiento de «Excelencia» en un texto escrito es V.Ex.a (Vuestra Excelencia), y lo de «Señoría Ilustrísima» é V.IL.ª (Vuestra Ilustrísima).
    Autoridades y funcionario de estado
  • «Excelencia» para las más altas autoridades, incluyendo los ministros. Sin embargo, hay departamentos del Estado donde las normas son más precisas. En la carrera diplomática, por ejemplo, está claramente establecido que los embajadores tendrán el tratamiento de «Vuestra Excelencia»; los consejeros de embajada, lo de «Ilustrísimos Señores»; los secretarios de embajada, lo de «Señores». Quiere esto decir que, en la práctica, todos los secretarios de embajada tienen el mismo tratamiento, o mejor, ninguno tiene tratamiento específico.

Fuerzas Armadas

  • Las normas de las Fuerzas Armadas claras: los oficiales generales tendrán tratamiento de «Excelencia», los coroneles y capitanes-de-mar-y-guerra lo de «Señoría»; los restantes miembros de las Fuerzas Armadas lo de «Señor».

Tratamientos Eclesiásticos

Los tratamientos eclesiásticos más frecuentes en la vasta lista de la comunidad católica son los siguientes:

  • Los cardenales tienen el tratamiento de «Eminencia Reverendísima». En la correspondencia emplearse- a la fórmula «Vuestra Eminencia Reverendísima».
  • Los arzobispos, obispos, nuncios y internuncios apostólicos, lo de «Excelencia Reverendísima».
  • Los auditores y otros altos cargos, así como los abades mitrados, tienen el tratamiento de «Excelencia Reverendísima».
  • En el lenguaje oral es usual tratar por «Monseñor» los prelados eclesiásticos, según la costumbre italiana.

En el automóvil

En los países en que se conduce por la izquierda, como Gran Bretaña, Japón o Australia, el orden se invierte, y el lugar de honra pasa a ser el asiento trasero de la izquierda.

A pie

Debe darse la derecha a la persona de mayor respeto, en el caso de que sean dos personas.

La excepción es andar en un paseo de una calle donde circulen coches. En ese caso, debe darse siempre el lugar más próximo a la pared. Si el paseo fuera angosto, debe descender para la calle, cediendo el espacio del paseo a la persona más importante.

En el caso de que sean 3 o más personas en número impar el lugar de honra.

En el caso de que sean 4 personas se traza una línea imaginaria al centro y el lugar de honra se quedará a la derecha de esa línea:

En una mesa

Mesas con invitados en número impar:

Mesas con invitados en número par:

Objeciones y reclamaciones

La situación de atención de reclamaciones pone a la prueba toda nuestra capacidad de atención.

Algunos consejos para evitar problemas

  • Aceptar la reclamación con interés procediendo al examen de la situación lo más objetivamente posible;
  • Oír la reclamación u objeción hasta al fin sin interrumpir el interlocutor;
  • Tener en atención las expresiones faciales para no revelar arrogancia, negativismo o rechazo;
  • Decir con frecuencia: “Lo comprendo…”
  • Conceder al reclamante el respeto que él merece acogiéndolo con toda la consideración;
  • Mantenerse en actitud tranquila ante las manifestaciones emotivas del reclamante;
  • Esclarecer el motivo de la reclamación con la máxima objetividad;
  • Conquistar el derecho a ser oído;
  • Hablar de forma correcta, serena y tranquila;
  • No imponer las ideas, proponerlas;
  • Ser diligente e informar al reclamante de lo que iremos a hacer;
  • No dejar «morir» la reclamación y acompañar el caso hasta a la su solución;
  • Si el reclamante que no tuviera razón evitar ser abrupto mostrándole progresivamente el no fundamento de la protesta.

Conclusión

Como pudimos observar, las secretarias tienen uno de los roles de soporte comercial más importantes, ya que se espera que solucionen instantáneamente cualquier problema e ineficiencia en el entorno de la oficina. Las secretarias pasan su tiempo resolviendo problemas y haciendo que las cosas funcionen sin problemas al ocuparse del trabajo administrativo general que genera una oficina ocupada. Ayudan diligentemente a otros a completar sus trabajos de la manera más efectiva posible.

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