Administración, Negocios y Legislación

Actualización secretarial

Contenidos temáticos

  1. El papel de la secretaria en la empresa moderna
  2. La personalidad de la secretaria
  3. Las relaciones humanas y las relaciones públicas de la secretaria
  4. Herramientas para la oficina
  5. Comunicación: importancia proceso y modelo
  6. Servicio al cliente o usuario: el placer de servir
  7. Desarrollo y superación personal

Desarrollo del tema

1. El papel de la secretaria en la empresa moderna

La palabra secretaria se deriva del latín secretum, que significa secreto. En los siglos pasados se usó casi siempre en masculino, tal como hoy la usamos al referirnos al secretario de gobernación y al secretario de educación pública.

Evoca de inmediato temas tales como los tratados internacionales, los archivos privados, las reuniones de altos funcionarios, los tribunales secretos, etc. Actualmente la palabra evoca otro mundo de cosas: se aplica más bien a una dama que redacta cartas, maneja el teléfono, escribe a máquina, prepara actas, archiva documentos, llena formatos, reserva boletos de avión y cuartos de hotel, organiza viajes, y otras tareas por el estilo.

No cabe duda, es un mundo nuevo, que ha ido surgiendo en la sociedad industrializada. La secretaria es probablemente el símbolo más universal de la presencia de la mujer en este mundo de los negocios. Aporta a esa esfera tradicionalmente masculina, el calor, la intuición y la elegancia propias del sexo femenino, contribuyendo para hacer de la empresa moderna una comunidad humanizada. Se involucra en ella misma, el devenir histórico y participa muy de cerca en el desarrollo tecnológico, económico y cultural de la sociedad moderna.

Nos atrevemos a decir que el haber inventado este modo de presencia femenina fue genial, tal como fue una genialidad hace 120 años la idea de Florence Nigthingele de llevar a la mujer a los ejércitos y a los campos de batalla, en la modalidad de la enfermera castrense.

Por otra parte, es frecuente que la secretaria sea la primera imagen de la institución hacia los de afuera: tanto para los que acuden a ella, como también para los que permanecen lejos, para estos últimos a través de la correspondencia y del teléfono.

El papel de la secretaria en la empresa moderna

La figura de la secretaria sigue evolucionando, como sigue evolucionando la empresa; y no sabemos especificar hasta que punto dicha evolución se deba a ella. Cada día es más trascendental dentro de la sociedad moderna el papel de la empresa y parece ser que cada día es más importante la secretaria en la empresa. La vemos como promotora, como animadora, como coordinadora, como ejecutiva, como asistente cercana y activa en las grandes decisiones.

Ser secretaria es una profesión más que un oficio, mucho más que un simple trampolín para acercarse a otro puesto, y muchísimo más que un pasatiempo. Es un cargo importante; no por nada los periódicos de todos los días y en todas partes solicitan un buen número de secretarias altamente calificadas.

Los contextos de desempeño de este cargo son diferentes y polifacéticos: una cosa es la secretaria en una grande transnacional; otra en una oficina de la administración pública; otra en un pequeño taller de imprenta; otra en el consultorio de un dentista en un pueblito de 10,000 habitantes.

Todas las secretarias del momento presente dan forma a la imagen social de la secretaria y les toca también construir su propio puesto, como quien dice, modelarlo y animarlo. Si la gran mayoría de las secretarias se desempeñan con inteligencia y con responsabilidad, ellas mismas habrán dado categoría social a su puesto.

2. Personalidad de la secretaria

El ser humano se involucra en su trabajo, los psicólogos dicen que se proyecta, es decir, que se pone, o pone parte de sí en lo que hace, no puedes hacer una dicotomía o separación entre tú y tu trabajo.

Existe una gran diferencia entre el trabajo de un hombre y el de una máquina: una computadora no sería nunca una secretaria igual a tí. Es única y es mujer; tu actividad secretarial lleva tu sello de persona “equis” y tu sello de mujer. Si te intercambiaran por un varón, las cosas se modificarían en manera apreciable.

La personalidad es la síntesis de todas las características que perfilan a un individuo de la raza humana. Es la resultante de todos nuestros conocimientos, pensamientos, sentimientos, habilidades, fracasos, éxitos, proyectos, virtudes, vicios y en general de todas nuestras experiencias. Una parte es innata y la otra parte es adquirida.

Rasgos de personalidad más congeniales con el puesto de secretaria:

Físicos:

  • Buena salud, belleza, aspecto distinguido, tono agradable de voz, sonrisa agradable, buena educación, peinado y maquillaje naturales.

Mentales: 

  • Se exige un buen grado de cultura escolar, porque de ordinario el jefe de la secretaria es una persona de cierto nivel, es un profesionista y además porque a la secretaria le toca tratar a personas de todos los niveles culturales.

De carácter:

  • Rasgos que con tu experiencia y sentido común podrás entender y aplicar:
    • Cortés, respetuosa, sabe escuchar con atención.
    • Flexible, adaptable a las personas y a las situaciones
    • Ordenada, ubica cada objeto en su lugar, cada actividad en su momento, no se fía de la improvisación
    • Emocionalmente estable, sabe dominar sus propios sentimientos y las situaciones externas; se controla y se controla
    • Segura
    • Prudente y sensata, es oportuna y trata con tacto los problemas
    • Ejecutiva, es eficiente y decidida, no deja las cosas para mañana, tiene iniciativa, paciente, tolera sus fallas y sobrelleva los defectos que tan a menudo hacen difícil el trato con el prójimo
    • Optimista, alegre
    • Discreta
    • Honrada y honesta
    • Servicial
    • Fiel y leal a su jefe y a la empresa

3. Las relaciones humanas y las relaciones públicas de la secretaria

Todo acto en que intervengan dos o más personas y la interacción entre ellas, es una relación humana. Los seres humanos no somos islas, ni somos hongos. La personalidad en la interacción.

La psicología moderna ha evidenciado el impacto decisivo de las relaciones humanas en la infancia para la formación del carácter. También las empresas se forman y se desarrollan en la interacción. Tu como secretaria , te encuentras inmersa en una red de relaciones más o menos vasta y más o menos densa, según tu empresa y según tu puesto específico.

Tus interacciones caen dentro de dos grandes rubros:

  • Relaciones formales, programadas por la empresa y/o propias del puesto.
  • Relaciones informales, los contactos que tú vas creando a través de experiencias comunes, simpatías, gusto afines, etc.

Nuestro bienestar y nuestro prestigio depende de la manera como podamos establecer nuestras relaciones con quienes estamos vinculados, y si nuestro propósito es lograr una buena forma de convivencia con todos, estamos obligados a buscar los medios adecuados para conseguirlo.

Las relaciones humanas y las relaciones públicas de la secretaria

Los principales objetivos de las relaciones humanas son:

  • Mejorar las relaciones entre los hombres a través del conocimiento y la comprensión.
  • Hacer más fácil y eficaz la comunicación interpersonal
  • Eliminar motivos de fricción
  • Buscar la armonía individual y social

El hombre desde sus inicios vio la necesidad de agruparse socialmente y formar parte de una entidad mayor, aprendió a comunicarse y ha establecer relaciones con otros hombres, tratando de compartir experiencias que lo ayudaran a hacer más agradable, confortable y segura su vida diaria.

El trabajo además de ser una actividad, es el medio por el cual se producen los bienes y servicios que la sociedad requiere, integrando al individuo de relación que ha constituido la sociedad. El factor básico de un grupo son las personas que la integran, aunque la razón de ser un grupo, es el objetivo por el que la gente se une.

Algunos principios generales que pueden ayudar al logro de buenas relaciones en el trabajo son:

  • Aceptar que todos los seres humanos tenemos una personalidad única y diferente, por ello no todos reaccionamos exactamente igual ante situaciones similares.
  • Nuestro comportamiento no solo está condicionado por nuestra personalidad, sino también en gran parte, por el ambiente en que vivimos.
  • El comportamiento humano no sólo es racional, sino también emocional, es decir, las cosas que hacemos son debidas no únicamente a la razón, sino también a los sentimientos.
  • Debido a las diferencias individuales es muy posible que tengamos distintos puntos de vista ante los mismos hechos. Aunque a muchos nos gustaría que los demás fueran como nosotros mismos, esto no es posible porque todos y cada uno somos diferentes y únicos.
  • Es importante adoptar una actitud positiva y de tolerancia hacia nuestros semejantes. Esto significa aceptar a los demás tal y como son, con sus defectos, fallas y virtudes.
  • Es necesario propiciar una comunicación clara y honesta que permita la libre expresión de ideas y sentimientos.
  • Es conveniente alentar la participación mediante la aceptación de ideas y sugerencias comentando ampliamente los asuntos de que se trate.
  • En todos los casos no debemos imponer nuestros puntos de vista para lograr que las cosas se lleven a cabo, sino hacer que los responsables participen en el estudio y en la solución del problema, así como en la toma de decisiones, de esta forma cada uno se involucrará en los asuntos de su trabajo logrando una motivación positiva y creadora.
  • Cuando existan conflictos es importante no reprimirlos y olvidarlos, sino hacerles frente logrando encontrar las causas verdaderas y darles una solución definitiva.
  • Cuando nos expresamos, nuestros sentimientos y nuestras emociones, nos presentamos ante los demás como personas auténticas y sinceras.
  • Cuando se trate de implantar cambios en el trabajo o establecer alguna innovación, será conveniente analizarlos con los afectos y solicitar su colaboración.
  • El lograr buenas relaciones humanas en el trabajo significa que las personas que trabajan juntas deben llevarse bien, de manera tal, que logren alcanzar sus objetivos personales y al mismo tiempo lograr los objetivos de la organización en un ambiente agradable.

Relaciones públicas

Las instituciones no son sistemas cerrados: unas más que otras, viven abiertas a su medio social. Hasta un convento de clausura tiene múltiples vías de salida y entrada. Una de las grandes responsabilidades de la secretaria moderna es la comunicación con el público. A través de esta comunicación la secretaria se convierte en una carta de presentación, más impactante, para bien o para mal, que el logotipo, los uniformes y las oficinas. Y vienen a ser un factor de primera importancia de la imagen de la empresa, que a su vez, es tan importante en el mundo moderno.

¿Cuál es la diferencia entre las relaciones humanas y las relaciones públicas? Que el público en cuanto tal es anónimo. Una persona que despacha en una taquilla del cine, un médico que trabaja en su consultorio, o un taxista del aeropuerto, se dice que atienden al público porque tratan a quien se acerque, quienquiera que sea y sin tener que trabar una relación de conocidos o amigos. Y si alguien es conocido o amigo, lo es por casualidad.

Tipos de público:

  • El exigente
  • El presumido o “echador”
  • El déspota
  • El agresivo
  • El impaciente
  • El desorientado despistado
  • El tímido
  • El torpe
  • El “locuaz” que quiere matar el tiempo platicando
  • El filtrador superficial
  • El tortuoso

Algunos de éstos son muy difíciles de tratar. Se te impone la tarea de discernir e identificar a los tipos negativos, de modo que estés preparada para manejarlos sin dejarte meter en su juego. Aplica tu psicología innata. Así como te solía decir “de músico, poeta y loco todos tenemos un poco”, también lo tenemos de psicólogo, no cabe la menor duda, de lo contrario no podríamos vivir entre la gente. Sobre todo lo tienen las mujeres que son intuitivas y cuyo mundo son más las personas que las cosas.

4. Herramientas para oficina

Las secretarias, generalmente son las manos derechas de los directivos y su formación, idiomas, experiencia y vocación las han convertido en perfiles imprescindibles para las empresas. Las secretarias, profesionales multitarea, trabajan también con diveresas herramientas como el teléfono y las redes sociales.

El teléfono

  • El teléfono es el medio de entrar a una empresa quedándose afuera.
  • La personalidad telefónica de la secretaria tiene que ir “amasada” con cortesía y eficiencia”.
  • El teléfono bien usado puede ser el mejor amigo; mal usado, puede convertirse en el peor enemigo. Las normas más elementales le son conocidas.
  • Al llamar: identificar claramente a la persona o institución con quien desea comunicarse, y a su propio jefe, empresa o ambos. Si le toca dar un nombre de difícil y rara pronunciación, deletree… al responder: mencionar el nombre de la empresa seguido de un saludo: Buenos días o noches.
  • Al solicitarle la comunicación con la persona “equis”, preguntar de parte de quién, y luego para qué asunto.
  • Si está en su mano dar solución al asunto, déla. Si no está la persona buscada, pedir referencias de la persona que llama para poder comunicarse luego.
  • Cuando la llamada es de larga distancia, dado que las conferencias son caras, ir al grano, y en ningún caso hacer esperar demasiado al interlocutor.

Herramientas digitales de comunicación

Las nuevas tecnologías han supuesto un cambio en la comunicación de las secretarias con sus jefes, especialmente tras la llegada de las redes sociales.

Correo electrónico

Permite mantener una comunicación ágil y eficiente con clientes, proveedores u otros miembros de la organización.

Twitter

Representa uno de los canales más empleados por estas profesionales, ya que, según afirman, siguen a sus jefes para saber dónde están y qué hacen en cada momento, de cara a poder coordinar mejor sus agendas.

WhatsApp

Se ha convertido en el canal más directo para comunicaciones urgentes o mantener conversaciones ágiles.

En todo momento se imponen:

  • La amabilidad, combinando una actitud amistosa y ejecutiva al mismo tiempo;
  • La claridad, sin prisas, en las informaciones y explicaciones;
  • La hábil discriminación de los importante y urgente frente a lo secundario.

5. Comunicación: importancia proceso y modelo

Comunicar viene del latín comunicarse significa: poner en común. La comunicación es la transmisión de ideas y sentimientos ente dos o más personas.

Así pues, comunicarse es compartir experiencias, estar en relación, sentir emociones y hacer que otros las sientan, entender y ser entendido, dar y recibir conocimientos, provocar cambios, cambios modificar conductas en los demás y ser uno mismo. Comunicar no es sólo emitir mensajes, es sobre todo el acto de provocar respuestas.

Para que exista la comunicación es preciso que ésta sea en dos sentidos: es decir, que cuando una persona envíe un mensaje, al recibirlo la otra dé a su vez respuesta: es decir establecer un diálogo.

Cuando el diálogo no existe, no podemos hablar de verdadera comunicación. Por lo anterior, podemos considera que el propósito fundamental de la comunicación es lograr el conocimiento y la comprensión del hombre por el hombre.

6. Servicio al cliente o usuario: el placer de servir

Cuando se habla de calidad en el servicio, es el definido como la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas. Son relacionados con el conjunto de prestaciones accesorias, de naturaleza cuantitativa y cualitativa, que acompañan a la prestación principal, ya consista ésta en un producto o en un servicio.

Factores que influyen en las expectativas de los clientes, respecto al servicio:

  • La comunicación boca-oído
  • Necesidades personales
  • Extensión de las experiencias
  • Comunicación externa

La calidad en el servicio implica tanto el desempeño por parte de los prestadores de servicio, como las expectativas de los clientes, por tanto las organizaciones que desean mantener a sus clientes deben poner atención en ambos aspectos para que el servicio prestado sea de calidad.

  • Beneficios de implantar la calidad en el servicio
  • Reducir gastos
  • Mejorar la imagen
  • Mejorar el entorno laboral
  • Realizar mediciones internas y externas para controlar el servicio
  • Lograr mejor ventaja competitiva sobre los demás

7. Desarrollo y superación personal

Observa la naturaleza, su ley es el crecimiento y el desarrollo: todo organismo es una madeja de potencialidades que paulatinamente se van actualizando. Aunque también hay el más y el menos, en un lugar se siembran 30 arbolitos iguales y al cabo de cinco años ya no son iguales.

Los grupos humanos progresan, pero cada uno por sus carriles y a su manera. La creatividad que es cambio, crecimiento y progreso, es uno de los rasgos más típicos del hombre.

  1. Obsérvate también a ti misma, es normal que quieras ascender y triunfar, y es normal que te de tristeza pensar que una recién llegada sea promovida al puesto superior, que queda o quedará vacante.
  2. Recuerda que no vives sola como una isla, sólo para ti, tu vida, buena o mala, afecta a otras personas, triunfas para ti y para otros.
  3. El crecer y fructificar no sólo es un derecho; es también un deber para con los tuyos, para con tu país y para contigo misma.
  4. ¿Porqué tardas en agasajarte con la vivencia del éxito?
  5. La vida es demasiado corta para no vivirla exitosamente.

Pautas inspiradoras para superación personal y el éxito:

  • Cultiva el orden y la disciplina en el uso de tu tiempo, de tus cosas y de tu dinero
  • Intensifica tu deseo de colaborar y tu capacidad de integrarte en equipos
  • Fomenta tu iniciativa y creatividad.

Recurso didáctico de apoyo