Contenidos temáticos

1. ¿Qué es un trabajador del conocimiento?
2. Tipos de trabajadores del conocimiento
3. Procesos y trabajadores del conocimiento
4. Las habilidades de los trabajadores del conocimiento
5. Desempeño de los trabajadores del conocimiento
6. Gerencia de trabajadores del conocimiento

Desarrollo del tema

1. ¿Qué es un trabajador del conocimiento?

El que los trabajadores del conocimiento requieran de un nuevo tipo de gerencia surge del hecho de que estos son diferentes, en muchos sentidos, de los trabajadores tradicionales. Veamos algunas de estas diferencias:

• La producción de conocimientos es menos estructurada que la producción de bienes materiales.
• A los trabajadores del conocimiento no les gusta que les digan lo que deben hacer.
• Es imposible determinar si están trabajando o no.
• A diferencia de los trabajadores tradicionales, los trabajadores del conocimiento poseen sus medios de producción.
• Les gusta saber lo que está pasando.
• No soportan la microgerencia.
• Normalmente, tienen buenas razones para hacer lo que están haciendo.
• Valoran el compromiso.
• Valoran su conocimiento y no lo comparten con nadie.

2. Tipos de trabajadores del conocimiento

Podemos identificar cuatro tipos básicos de trabajadores del conocimiento:

1. Trabajadores de transacción: tienen trabajos con un bajo nivel de complejidad y de interdependencia. Llevan a cabo trabajos rutinarios mediante la aplicación de reglas y procedimientos, y normalmente trabajan solos. Ejemplo: la gente que trabaja en los centros telefónicos de atención al cliente.
2. Trabajadores de integración: tienen trabajos sencillos pero que suponen una gran interdependencia. Llevan a cabo tareas sistemáticas y repetitivas, y se valen de procesos formales o estándares. Sin embargo, dependen de la colaboración de otros. Ejemplo: un programador de computadoras de bajo nivel.
3. Expertos: tienen trabajos muy complejos y con cierto nivel de interdependencia. Llevan a cabo tareas que dependen de su experiencia y pericia. Ejemplo: un médico de cuidado primario.
4. Colaboradores: tienen trabajos muy complejos y que suponen una gran interdependencia. Llevan a cabo tareas en las que hay que improvisar y que suponen una gran experiencia en todas las funciones. Ejemplo: trabajadores de banca de inversión, donde la creación de equipos flexibles es fundamental.

Pero hay otras formas de clasificar a los trabajadores del conocimiento:

• Por actividad
• Por el tipo de ideas que manejan
• Por costo y escala
• Por lo necesarios que son para el negocio
• Por movilidad.

3. Procesos y trabajadores del conocimiento

Así pues, cada uno de los cuatro tipos de trabajador del conocimiento requerirá de una aproximación diferente para mejorar los procesos:

1. Trabajadores de transacción: necesitan entender cómo fluye el trabajo y cómo llevarlo a cabo; pero casi nunca tienen tiempo de consultar fuentes externas de conocimiento. Afortunadamente, siempre es relativamente fácil incluir un flujo de procesos en cualquier tipo de aplicación computacional.
2. Trabajadores de integración: suelen aplicar procesos que pueden ser plasmados en documentos, y tienen por lo general suficiente tiempo y autoridad para consultar los mismos.
3. Expertos: son muy independientes, pero algunas organizaciones han introducido elementos tecnológicos en algunos procesos, como gerencia de hospitales y evaluación de médicos.
4. Colaboradores: son los más difíciles en términos de mejoramiento de procesos. Al igual que con los expertos, es preferible sólo un pequeño toque.

Para que se produzcan cambios en los trabajadores del conocimiento, es preciso, además, propiciar la interacción de los procesos con la práctica. A continuación, seis consejos para lograrlo:

• Incluya a los trabajadores del conocimiento en el diseño de nuevos procesos.
• Véalos trabajar: entender el flujo, la explicación, las variaciones y la práctica toma su tiempo.
• Hable con los trabajadores del conocimiento sobre por qué hacen lo que hacen: no asuma que usted conoce un mejor método.
• Contrate analistas que hayan hecho el mismo trabajo: si se trata de diseñar nuevos procesos médicos, contrate médicos y enfermeras para que los diseñen.
• Trate a los expertos como los expertos que son: asegúreles que su intención es mejorar sus vidas.

4. Las habilidades de los trabajadores del conocimiento

Para llegar a dominar los recursos tecnológicos que ofrece una oficina es necesario:

1. Evitar ciertos aparatos: utilizar unos cuantos y ya.
2. Invertir tiempo en organizar la información: por ejemplo, un par de horas en la lista de actividades o para organizar archivos.
3. Dejar los adoctrinamientos: no hacerle publicidad a nuestras habilidades ni tratar de que los demás nos imiten. Lo importante es hacer lo que tenemos que hacer.
4. Buscar ayuda: leer manuales, llamar a especialistas y buscar información en Internet.
5. Contar con asistentes: y delegarles parte del trabajo sin desentenderse.
6. Evitar utilizar únicamente aparatos electrónicos: utilice calendarios de papel o imprima copias de calendarios electrónicos.
7. Determinar cuál es la información más importante y organizarla: por ejemplo, un profesor tiene archivos en línea por cada artículo o libro que ha escrito. Un inversionista tiene hojas de cálculo. Cada uno se ocupa de lo que es más importante.
8. Usar listas: de citas, cosas que hacer, contactos, libros que leer, etc.
9. Adaptar el uso de las herramientas a cada situación: por ejemplo, se ha dado el caso de que personas a las que no les gustaba usar los dispositivos de mensajería instantánea han terminado utilizándolos en nuevas situaciones laborales, como reubicaciones.

5. Desempeño de los trabajadores del conocimiento

A continuación, algunos puntos a tomar en cuenta:

1. Los trabajadores del conocimiento prefieren las oficinas cerradas pero se comunican mejor en las abiertas.
2. Los trabajadores del conocimiento se reúnen en ciertas áreas geográficas.
3. Los trabajadores del conocimiento pasan mucho tiempo de un lado a otro.
4. Los trabajadores del conocimiento son colaboradores.
5. Los trabajadores del conocimiento necesitan concentrarse.
6. Los trabajadores del conocimiento trabajan en la oficina.
7. Los trabajadores del conocimiento se comunican más con las personas que tienen cerca.
8. A los trabajadores del conocimiento no les interesan los privilegios propios de su cargo.

6. Gerencia de trabajadores del conocimiento

Los gerentes deberán adaptarse al nuevo mundo que se avecina. Deberán cambiar al menos en ocho puntos:

1. De supervisar el trabajo a trabajar.
2. De organizar jerarquías a organizar comunidades.
3. De contratar y despedir empleados a reclutar y conservar trabajadores.
4. De adquirir habilidades manuales a adquirir habilidades intelectuales.
5. De evaluar resultados visibles a evaluar resultados invisibles.
6. De ignorar la cultura a crear una cultura amigable.
7. De apoyar la burocracia a repeler la burocracia.
8. De valerse del personal interno a buscar otras fuentes.

Recurso didáctico de apoyo

1. La era del trabajador del conocimiento