Contenidos temáticos

1. La situación actual de el Outsourcing
2. Cómo hacer que el Outsourcing funcione
3. Mejorar sus oportunidades para tercerizar
4. Crear y encabezar equipos muy exitosos
5. Compromiso con el mercado
6. Hacer un estudio financiero que sustente la iniciativa de tercerización
7. Aprenda a negociar, contratar y ponerle precio a una tercerización
8. Gerenciar cambios y personal
9. Gerenciar la transición y las relaciones externas
10. El futuro del Outsourcing

Desarrollo del tema

1. La situación actual de el Outsourcing

El Outsourcing ha sido normalmente un recurso de última hora. Muchas compañías se valieron del Outsourcing en los años ochenta y noventa para responder a las presiones competitivas que desató la globalización.

Para enfrentar esta situación, las compañías comienzan a preocuparse más por la información y se concentran en las áreas donde cuentan con una ventaja competitiva. Luego contratan firmas o especialistas que se encarguen de las áreas especializadas.

El resultado es que durante un período de tiempo:

• Los proveedores de servicios desarrollan sus capacidades hasta tal punto que comienzan a brindar un servicio que ninguna compañía se podría ofrecer a sí misma.
• Gracias a las nuevas tecnologías, el proveedor puede estar ubicado en cualquier lugar del mundo y ofrecer sus servicios electrónicamente.
• El riesgo de adquirir tecnología de punta es asumido ya no por la compañía sino por su proveedor de servicios que necesita permanecer competitivo.
• La firma debe contar con procesos comerciales superiores y más baratos que los de la competencia o de la compañía subcontratada.

Las ocho principales razones para tercerizar son:

1. Reducir los costos.
2. Mejorar el enfoque de la compañía.
3. Acceder a una estructura de costos variable.
4. Acceder a nuevas experiencias y habilidades.
5. Aumentar las ganancias.
6. Mejorar la calidad.
7. Conservar capital.
8. Volverse más innovador.

Estructura de la empresa

Las empresas están normalmente organizadas jerárquicamente: cada departamento le reporta a un gerente, los departamentos están agrupados por unidades de negocio y los gerentes de los departamentos les reportan a ejecutivos que, a su vez, le reportan al CEO.

Valor al cliente

Cuando los proveedores de servicios se preocupan más por ofrecerle valor al cliente, comienzan a suceder cosas impresionantes.

Para que esto funcione bien:

1. Debe estar claro qué es lo que quiere la clientela y haber un compromiso por ofrecer exactamente eso.
2. No debe haber barreras entre lo que se hace internamente y lo que lleva a cabo el proveedor de servicios.
3. Debe haber el interés de aumentar la escala y la eficiencia a través del proveedor de servicios.
4. Debe haber el compromiso de crear más valor para el cliente a través de precios bajos, nuevos ingresos e, incluso, nuevos negocios.

Para que los negocios dejen de valerse reactivamente de la tercerización y comiencen a hacerlo proactivamente, deben adoptar lo siguientes principios:

1. Usar el Outsourcing como una estrategia de negocios
2. Expandir el modelo de negocios
3. Tomar las decisiones relacionadas con el Outsourcing a partir de una base de datos nueva en cada ciclo comercial
4. Tomar decisiones tomando en cuenta el mercado
5. Adoptar una mentalidad de tercerización

2. Cómo hacer que el Outsourcing funcione

Existen ocho habilidades gerenciales que los gerentes deben conocer para convertir las tercerizaciones en una constante fuente de ventajas competitivas.

Para que el Outsourcing sea realmente efectivo, este debe estar bien integrado a la estrategia comercial de la firma. De este modo, el Outsourcing se vuelve proactivo en vez de reactivo.

Dicha integración puede ser lograda desde dos puntos de vista:

De arriba hacia abajo

Existen siete pasos que se deben seguir:

• Segmentar
• Proyectar
• Calcular
• Decidir
• Tercerizar
• Pronosticar
• Invertir en ejecución

De abajo hacia arriba

Este enfoque no supone que las decisiones serán tomadas por la gerencia baja. Por el contrario, se trata de identificar las actividades que podemos tercerizar más eficientemente. Es preciso formularse las siguientes preguntas:

• Si estuviéramos empezando desde cero hoy, ¿asumiríamos esta función o la tercerizaríamos?
• ¿Somos tan buenos en algo que habrá alguien que contrate nuestros servicios?
• ¿Es esta un área de nuestro negocio del que quisiéramos que provinieran nuestros líderes?.

3. Mejorar sus oportunidades para tercerizar

Implementando cualquiera de los dos enfoques anteriores (de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba) o ambos, es posible descubrir una serie de oportunidades de tercerización para la compañía.

Para jerarquizarlas en términos de impacto, riesgo y beneficios, es fundamental formularse las siguientes preguntas:

• ¿Qué actividades cuentan con una gran cantidad de proveedores y un historial de éxitos?
• ¿Qué procesos relacionados con el cliente pueden ser tercerizados para generar mayores retornos con el menor riesgo?
• ¿Cuáles son los peligros de tercerizar nuestras actividades comerciales principales?.

4. Crear y encabezar equipos muy exitosos

El Outsourcing suele estar formada por cinco pasos, cada uno de los cuales se centra alrededor de una pregunta:

• ¿Es apropiada esta oportunidad?
• ¿Es real esta oportunidad?
• ¿Podemos lograr un buen negocio con un proveedor calificado?
• ¿Es posible llevar el plan a cabo?
• ¿La gerencia se podrá ocupar de este acuerdo?

Al igual que con la mayoría de las actividades comerciales, el papel del líder del equipo es fundamental. Un buen líder de proyecto de tercerización:

• Tiene la capacidad de soportar el cambio.
• Tiene credibilidad dentro de la organización.
• Está interesado no sólo en hacer cosas sino en gerenciar a los demás.
• Es un buen negociador y comunicador.
• Tiene habilidades de gerencia estratégica.
• Sabe cómo gerenciar y vender nuevos procesos.
• Tiene experiencia.

5. Compromiso con el mercado

Por definición, las organizaciones establecen relaciones con los proveedores de servicios porque estos saben más que la compañía sobre cierto servicio.

Las características de una buena relación de tercerización son:

Se preocupará por el futuro:

• Lo que la relación le ofrecerá a la organización deberá ser medible
• Los escenarios se desarrollarán cooperativamente
• La organización y el proveedor se mantendrán en continuo diálogo
• Se establecerá una ficha de seguimiento del proyecto

La mayoría de las organizaciones evalúan al proveedor según los siguientes criterios:

• La competitividad de la solución ofrecida.
• La capacidad y escala de las operaciones.
• Los recursos (fortaleza financiera, sistemas gerenciales y otros recursos).
• La dinámica de la relación. Es decir, si la organización disfruta trabajando con el proveedor.
• La importancia y el tamaño de la organización con respecto al proveedor.

Lo que indicará cuánto está dispuesto a invertir el proveedor.

6. Hacer un estudio financiero que sustente la iniciativa de tercerización

Hacer un estudio financiero es a la vez complejo y sencillo:

1. La parte fácil está en comparar los costos actuales con los de la operación de tercerización propuesta. Normalmente, será sencillo calcular los beneficios.
2. La parte difícil está en que la mayoría de las compañías no saben cuáles son sus verdaderos costos. Hay diferentes modelos financieros que ofrecen panoramas distintos.

Sin embargo, para calcular el verdadero valor de una iniciativa de tercerización y articularla en un plan financiero:

• Elegir un método estándar para determinar los costos.
• Desarrollar un método preciso para establecer cuáles serán los costos de la compañía en el futuro.
• Hacer tangibles todos los bienes intangibles de el Outsourcing.
• Poner todo en práctica.

7. Aprenda a negociar, contratar y ponerle precio a una tercerización

Una verdadera relación de tercerización nunca debe estar escrita en piedra sino que debe ser una estructura en desarrollo.

Poner precio, contratar y negociar no significa conseguir las mejores condiciones posibles, porque para que la relación sea duradera, ambas partes deben beneficiarse.

La mayoría de los contratos de tercerización son modulares, es decir, ambas partes lo pueden mejorar en el futuro. Un buen contrato debe tener las siguientes partes:

• Términos
• Alcance
• Precios:

a. Costos más el porcentaje de ganancias del proveedor.
b. Pago por uso.
c. Pago fijo.
d. Pago de acuerdo al rendimiento.
e. Pago extraordinario por logros.

8. Gerenciar cambios y personal

La reacción inmediata de todo el mundo cuando oye hablar de tercerización es pensar en una reducción de puestos de empleo. Pero el impacto que puede tener una iniciativa de tercerización es mucho más amplio.

La clave para facilitar la transición es que el gerente explique lo que está pasando y por qué está pasando. Hay nueve puntos que el gerente le debe explicar al personal:

• ¿Por qué se necesita el Outsourcing en estos momentos?
• ¿Cuáles serán las consecuencias?
• ¿Cuáles serán las técnicas e instrumentos a utilizar?
• ¿Cuál será a largo plazo el papel de el Outsourcing?Cuáles serán los beneficios e implicaciones para la organización?
• ¿Cuáles serán los beneficios e implicaciones para el cliente?
• ¿Cuáles serán los beneficios e implicaciones para los empleados y para la comunidad en general?
• ¿Cuáles serán los límites de tiempo?
• ¿Cuándo se tomarán las decisiones, se hará la transición, etc.?
• ¿Cómo sabrá la organización que se han cumplido los objetivos?.

9. Gerenciar la transición y las relaciones externas

Es importante tomar en cuenta que una tercerización no se sustenta sobre una única transacción, sino que debe ser cultivada con el tiempo para crear más valor. En pocas palabras, la relación debe ser gerenciada inteligentemente.

Los principios para gerenciar una relación de tercerización son:

• Mantenga la responsabilidad estratégica en la cima
• Cree enlaces organizacionales a todos los niveles
• Haga frecuentes reuniones de evaluación
• Use las últimas tecnologías
• Establezca un sistema de jerarquización
• Establezca una ficha de logros
• Implemente justamente los acuerdos sobre incentivos y penalidades
• Extienda el sistema de incentivos hasta los empleados del proveedor
• Integre el proceso de cambio a la estructura gerencial
• Considere su relación de tercerización como un bien estratégico.

10. El futuro del Outsourcing

El incremento de la práctica del Outsourcing en el mundo de los negocios generará los siguientes fenómenos:

• Los empleados volverán al modelo “artesanal”
• Aumento de la especialización
• Los empleados dejarán de trabajar en centros de costos y comenzarán a trabajar en centros de ganancias
• Cada vez más tareas serán comoditizadas
• Los gerentes se volverán “integradores” y “pensadores laterales”
• Habrá un mayor enfoque hacia el liderazgo
• Las firmas tercerizarán las innovaciones
• La gerencia del conocimiento será cada vez más sofisticada
• El riesgo organizacional será contrarrestado y diseminado.

Recurso didáctico de apoyo

• La evolución del Outsourcing