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Atención telefónica

Contenidos temáticos

  1. Introducción
  2. Comunicación verbal
  3. Forma y contenido
  4. Los tipos de tonos
  5. El lenguaje
  6. Escucha activa y actitud no defensiva
  7. Estructura básica de la comunicación telefónica
  8. Cómo mejorar la habilidad de escucha

Desarrollo del tema

1. Introducción

Cada día es mayor el flujo de información que transmitimos vía telefónica. La naturaleza del contacto por el teléfono implica el desarrollo de habilidades específicas que permiten mejorar la calidad de la comunicación.

El impacto de la llamada telefónica, como primer contacto, es crucial en ventas y constituye un elemento clave para resolver cualquier asunto de negocios o personal. Quien responde el teléfono debe resolver un problema con celeridad a alguien que quizá no conoce. ¿Por qué razones utilizamos el teléfono?

Veamos algunas razones:

  • La velocidad. Es mucho más rápido descolgar un teléfono y marcar un número que dictar o escribir una carta. El problema está en encontrar con que está comunicando, o no contestan, pero pueden ser salvados mediante el uso de las teclas: redial; memoria; contestadores, etc. Veamos algunas cuestiones importantes sobre las llamadas de teléfono.
  • El costo: puede sorprender que hablemos de ahorro de coste cuando vemos la cuenta de teléfono, pero estamos hablando de negocios. Para la compañía es mucho más económica una llamada que invertir el tiempo del personal.
  • Contacto personal: no hay contacto visual, pero a través de la voz podemos obtener información muy valiosa acerca de nuestro interlocutor, incluso podemos hacernos una imagen de la persona que estamos hablando. Lo mismo ocurre en el caso opuesto.
  • Feedback: al contrario que en la comunicación escrita, el feedback establecido por teléfono es inmediato, y es este feedback el que cambia un estado o pregunta en una comunicación.
  • Bases para una buena comunicación: nos comunicamos con el fin de entender y ser entendidos; Esto son dos procesos distintos. Una buena comunicación requiere paciencia, habilidad y compromiso. Se requiere un mensaje para ser enviado a un receptor y ese mismo mensaje tiene que ser recibido y entendido. La forma de saber si ese mensaje ha sido recibido y entendido es mediante feedback. En otras palabras, la otra persona ha de decir: “Si, ya veo” ; “Entiendo”; o ¿No entiendo? por lo que en este caso tenemos que tratar de hacer el mensaje más claro.
  • Los procesos de la comunicación. En muchas ocasiones utilizamos el feedback de una manera natural, sin ser especialmente conscientes de que lo estamos haciendo de una forma verbal o no, haciendo partícipes a los demás y al revés, de que estamos participando en la conversación.

Este proceso es más fácil en la comunicación personal que por teléfono. No hay duda que la pérdida de contacto visual es un handicap a la hora de establecer una comunicación. En los Estados Unidos, California, el profesor A. Mehrabian ha encontrado que el total de impactos de un mensaje es:

  • 7 % verbal (sólo palabras)
  • 38 % tono de voz
  • 55 % no verbal (gestos, expresiones faciales, etc.)

2. Comunicación verbal

Dos códigos complementarios constituyen el lenguaje de comunicación en el hombre: el código no verbal hecho de gestos, posturas, ropas, ambiente, etc., y el código verbal hecho de palabras, voces y silencios.

El contacto personal permite que la comunicación se apoye en el código no verbal y en el código verbal; en cambio, quien habla por teléfono (más allá de los sonidos articulados por el interlocutor, en muchos casos ininteligibles o cambiantes, debe expresar ideas, conceptos y responder en esos términos con precisión.

Quien habla por teléfono se exige un trabajo de naturaleza abstracta, intelectual: En breves minutos debe, luego de sobreponerse al contacto, realizar las siguientes operaciones mentales.

  • Escuchar
  • Analizar
  • Resumir
  • Cuestionar
  • Evaluar

El nivel de precisión, objetividad y claridad de la palabra, la convierte en la materia básica de la comunicación telefónica. La comunicación se facilita si se emplea palabras sencillas y frases fáciles de entender. Hay que evitar la jerga y las expresiones locales, ya que pueden no ser fácilmente entendidas por sus clientes. Por este motivo puede resultar una pequeña desventaja tener algún acento al hablar. Emplee su acento sacándole el máximo partido, hablando claramente y empleando una pronunciación correcta; los acentos pueden dar a su conversación un auténtico estímulo, ya que son únicos y pueden parecer muy atractivos.

3. Forma y contenido

La atención telefónica es un comportamiento y debe estar conscientemente motivado. Quien recibe o envía un mensaje vía telefónica, debiera desear el contacto personal, disfrutar el ejercicio del servicio y estar consciente de su importancia.

Una persona madura, cuya actitud hacia sí misma es positiva y que gusta del trato con los otros, es aquella que debe esta atendiendo un teléfono.

Frente al reclamo del servicio e información de quien habla, la atención telefónica debe, cuidar de la forma (sencilla, amabilidad, voz, tono,…) como del contenido (ideas, conceptos).

A actitud de servicio, la calidad y el profesionalismo de una empresa se muestran en la respuesta telefónica. Cuando una llamada es el único contacto con el cliente, proveedor o amigo, inferirá el perfil de la empresa y se alejará frente a una respuesta.

a. Inteligente, pero fría y descortés
b. Vaga, imprecisa, pero amable.

4. Los tipos de tonos

Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relación de coherencia entre lo que se dice y la forma en se dice:

Tono cálido: amabilidad y empatía: sonrisa

  • Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda
  • Se utilizan en la presentación y en la despedida
  • Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversación como al final

Tono tranquilo: pausado, calculado

  • Refleja una actitud de control, de dominio de la situación
  • Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones
  • Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte

Tono persuasivo: entusiasta y convincente

  • Refleja una actitud resoluta, de convencimiento propio
  • Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor

Tono sugestivo: caracteriza y expone

  • Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo
  • Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a características o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa
  • Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso

Tono seguro: directo, serio.

  • Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad
  • Se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtención de datos
  • Su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la solución, idea o servicio adecuado

La voz del operador es como su traje y sus zapatos, como su reloj y su coche, y como todos los demás elementos que utilizan los agentes de ventas para ganarse la confianza de sus clientes, es la imagen de la empresa. Si el operador tiene una voz débil, abatida, triste, dubitativa o de cualquier otra forma que no sea nítida, resuelta, clara y agresiva, se estará descalificando ya antes de que el cliente haya tenido oportunidad de escucharle. Debemos ser positivos. Debemos hablar con tono de autoridad, y sentirnos seguros de nosotros mismos y de nuestros propósitos.

5. El lenguaje

Las tres pilares con que cuenta un operador telefónico para tener éxito en su profesión son el lenguaje, el vocabulario y la voz.

Un operador telefónico capaz de utilizar el lenguaje que se emplea en el sector en el que se está moviendo, tendrá una gran ventaja sobre otro que no sepa una palabra sobre lo que está haciendo. Para dominar ese lenguaje es esencial el conocimiento del producto o servicio.

La credibilidad y el uso del lenguaje del sector van estrechamente unidos. Si como operadores telefónicos, deseamos que nos tomen en serio nuestros clientes, debemos esforzarnos por aprender todo lo posible sobre lo que estamos informando o gestionando. Al principio, no sabremos muchas de las preguntas que nos realizan los clientes o posibles clientes, con lo que no le podremos dar una respuesta inmediata, pero lo que sí podemos hacer es conseguir esa información. Buscar en expedientes, y sobre todo no nos tenemos que avergonzar por preguntar, el verdadero motivo de vergüenza es no buscar la respuesta.

Aunque el dominio del lenguaje del sector es muy importante, el vocabulario que empleamos resulta decisivo. Las palabras utilizadas para describir un servicio o producto tienen tanta trascendencia para el éxito como cualquiera de las características y beneficios de ese servicio, o tal vez más. Hay que elegir cuidadosamente cada palabra y cada frase para, además de describir el servicio, presentarlo bajo el aspecto más favorable posible.

El operador telefónico debe escoger sus palabras con el mismo cuidado con que un pintor elige sus tonos y matices. Debe ser exacto son que con ello se resienta su descripción. Tiene que pensar que no está vendiendo lápices , sino precisos instrumentos de escritura fabricados con maderas nobles y minas importadas. Que no está vendiendo licuadoras, sino ultramodernos aparatos que van a ahorrar mucho tiempo a las amas de casa y les van a permitir dedicarse a otros aspectos más importantes de su vida. Si añadimos sal a las comidas, ¿por qué no poner en el servicio que ofrecemos el entusiasmo que merece?

Por otra parte, en el uso del vocabulario conviene guiarse siempre por el de la persona con quien se está hablando. Nunca deben emplearse palabras malsonantes cuando se está hablando por teléfono con un cliente. Hay que fijarse en la forma en que se expresa el cliente y adaptarse a ella.

Evitar expresiones como:

  • No antes del …
  • No lo habéis entendido…
  • Gasto
  • En el plazo de …
  • Obstáculos, dificultades
  • Perdóneme
  • Problemas
  • No se inquiete
  • No es culpa mía
  • No cuelgue
  • ¿Para qué?
  • ¿De qué se trata?
  • ¿No cree que….?
  • ¿Cree que…..?

Utilizar expresiones como:

  • A partir del …
  • Me he expresado mal. Quiero decir …
  • Inversión
  • Con fecha de ….
  • Advertencias, aclaraciones
  • Le agradezco
  • Consejos, soluciones, preguntas
  • Contad conmigo
  • Me ocupo personalmente de ello
  • Espere un momento, por favor
  • ¿En qué puedo ayudarle?

6. Escucha activa y actitud no defensiva

Escucha activa

Frente al prestigio del habla (que relacionamos con dominio y poder), la capacidad de escucha, y su inmensa fuerza, aparecen en un segundo plano.

Su ejercicio está en desuso: se considera que una persona retiene sólo el 50% de un mensaje persona oral que se le ha trasmitido apenas unos minutos antes. Luego de dos meses recordará sólo el 25%.

Escuchar y comprender el mensaje para la atención telefónica es la clave para resolver la necesidad. La escucha activa (contraria a la pasiva), permite al oyente:

  • Percibir ideas (más que hechos)
  • Analizar el mensaje y aislar lo objetivo de lo subjetivo (sufrir menor influencia de las palabras cargadas emocionalmente y evitar juicios caprichosos).
  • Plantear un esquema racional: anticipar la próxima declaración del orador; resumir mentalmente el mensaje y cuestionar o evaluar éste.

Las condiciones físicas en la organización, así como el flujo de tráfico deben permitir un ambiente tranquilo que reduzca al mínimo las interrupciones.

Actitud no defensiva

La atención telefónica reclama una actitud que permita neutralizar la violencia de quien plantea una necesidad y que ha expresado su frustración por esa vía. Orientar la conversación de las emociones a los hechos, de lo personal a lo institucional, del problema a la solución.

Algunos puntos importantes para procurar una comunicación no defensiva son:

  • Escuche con atención. Contenga el impulso inicial de negar o dar explicaciones antes de haber oído todo el relato.
  • Sea considerado. Ponga especial atención a los simbolismos y al contexto emocional.
  • Cese el “fuego”. Ponga término a la discusión, esto es, neutralice el impulso con los recursos contrarios: frente al grito, baje la voz; frente al insulto, la propiedad; etc.
  • Serénese. No pierda el control, no tome el mensaje en forma personal. Tome una breve pausa, si es necesario.
  • Enfoque el problema. Objetive los temas. Vaya al punto crítico.
  • Muestre comprensión. Colóquese en la situación del otro, trate de entenderlo. La culpa puede no ser suya.
  • Responda con inteligencia. Vaya al problema y procúrele todo información y orientación disponible. No le ofrezca una solución fácil – esta no existe-, ni le haga falsas promesas.

7. Estructura básica de la comunicación telefónica

La repetición automática de las fórmulas o la disposición natural de olvidar cualquier esquema fundamental son los extremos de un planteamiento básico: ¿qué información requiere el sujeto que habla o que contesta para permitir una respuesta correcta y rápida?.

El orden de los conceptos obedece a la intención psicológica por hacer resaltar uno o varios elementos de información; sin embargo, la siguiente puede ser una breve lista de verificación susceptible de enriquecerse.

Al responder

  • Contestar entre el segundo y tercer timbre del teléfono.
  • Presentar a la empresa (Razón Social, Departamento o área específica).
  • Identificarse (nombre de pila, apellido, puesto).
  • Expresar fórmula de cortesía (con naturalidad).
  • Escuchar activamente.
  • Responder (con brevedad y concisión).

Al llamar

  • Identificar a la empresa y la persona que responde.
  • Identificarse (empresa y persona).
  • Plantear necesidad.
  • Escuchar activamente.
  • Responder.

8. Cómo mejorar la habilidad de escucha

A continuación, te damos algunos consejos para mejorar la habilidad de la escucha.

  • Reconocer nuestras distracciones más frecuentes y aislarlas.
  • Recuerda las razones de por qué estás escuchando o por qué tienes que escuchar. Te puede servir para prepararte para una escucha activa.
  • Trata de tener una mente abierta para tratar temas controvertidos o no interesantes en tu opinión. Trata de encontrar ese punto neutral o ese punto de interés.
  • Escucha las ideas. La persona que sabe escuchar, sabe seleccionar de una conversación cuáles son las principales ideas, las ideas esenciales del mensaje y cuales no.
  • Practica la escucha activa. En el teléfono tenemos que incrementar las veces que decimos: “Si”; “Entiendo”; “Vale”; “Mm”; para que nuestro interlocutor esté totalmente seguro de que le escuchamos. También es muy positivo si intercalamos una pregunta como: ¿Entiendo que lo que me está diciendo es? por lo que podemos corroborar al mismo tiempo que estamos entendiendo lo mismo que nos quieren decir.

Existen varios tipos de preguntas para estas ocasiones como:

  • Abiertas: para conseguir información general. ¿Qué ocurrió con….?
  • De sondeo: para conseguir información en detalle: ¿Qué ocurrió después de.?
  • Cerradas: generalmente se contestan con una palabra: Si ó No
  • Reflexivas: son preguntas en las que repetimos lo que ya nos han comunicado y pueden servir para calmar un poco una situación tensa, aunque no nos proporcionen ninguna información: ¿Me está diciendo que no está contento con el camino que seguimos para realizar la mudanza?
  • Tendenciosas: se utilizan bastante pero no sirven de mucha ayuda pues sólo sirven para reafirmarnos en alguna posición: Entiendo que Ud. lo comprobó primero?
  • Hipotéticas: puede ayudar a la persona a pensar desde otro punto de vista: ¿Qué hubiera pasado si…..?
  • Múltiple: varias preguntas a la vez.

El método más válido para llevar un interrogatorio sería empezando por preguntas abiertas para situarnos e ir estrechando el camino con preguntas de tipo de sondeo o reflexivas o tendenciosas hasta llegar a preguntas cerradas para concretar exactamente los hechos.

Resumiendo, para asegurarnos una comunicación telefónica efectiva:

  • Sé claro y conciso
  • No utilices palabras no claras
  • Confirma que entiendes y te haces entender
  • Fíjate los objetivos previos a cada llamada
  • Confirma lo que realmente quieres decir
  • Infórmate antes de llamar
  • Sé Cortés, y siempre educado
  • No muestres tus frustraciones en la voz
  • Cuando sea apropiado utiliza los nombres
  • Escucha el tono de voz de la persona que está hablando
  • Sonríe
  • Lleva siempre tú el control de la llamada, que no se te escape de las manos

Recurso didáctico de apoyo