Administración, Negocios y Legislación

Realizando ventas por teléfono

Contenidos temáticos

  1. Introducción
  2. La presentación telefónica de ventas
  3. Consejos para la presentación de venta
  4. Criterios básicos de calidad en atención telefónica
  5. El silencio
  6. Una mala imagen
  7. Conducir llamadas frías
  8. Expresiones a evitar

Desarrollo del tema

1. Introducción

Vender con éxito siempre es un reto, vender con éxito por teléfono, donde no existe ninguna de las ventajas de estar delante de una persona lo es más.

Pero la venta telefónica puede ser un elemento poderoso en la estrategia de venta de muchas empresas. Ayuda a construir, asegurar y desarrollar negocios y puede actuar directamente para incrementar las ventas. Erróneamente puede parecer sencillo marcar un número de teléfono y hablar personalmente de un producto o un servicio, pero no es así, es necesario realizar un contacto correcto e ir con cuidado para que funcione bien.

Pero si nos centramos en sus beneficios, puede proporcionar una relación positiva si se realiza algún pedido durante la llamada. A través del teléfono, también se aplica el conocido proverbio de ventas que expresa que “No existe una segunda oportunidad para una primera buena impresión“, respecto a sus potenciales clientes o con los que ya posee.

2. La presentación telefónica de ventas

Una presentación de ventas al teléfono procede por etapas, igual que en una venta cara a cara.

Al comienzo de la llamada, el vendedor califica al prospecto para determinar si está interesado en hablar y, por lo tanto, es un prospecto viable. Luego el vendedor obtiene información sobre el prospecto para descubrir problemas o necesidades insatisfechas, y así determinar cómo el producto o servicio que está vendiendo podrá ser de ayuda para el prospecto.

Después de conseguir información, el vendedor va a presentar al prospecto los beneficios, es decir, va a demostrar la manera en que su producto o servicio va a ayudar al prospecto. Finalmente, cuando el vendedor advierte que las preguntas y las objeciones sobre el producto han quedado resueltas, intenta cerrar la venta.

3. Consejos para la presentación de venta

  • Mantenga una actitud de ayudar al prospecto a satisfacer una necesidad o solucionar un problema, más que forzar la venta de un producto o servicio.
  • Conozca su producto y sea entusiasta sobre él. Si usted no está entusiasmado con lo que vende, su prospecto tampoco lo va a estar.
  • Planee lo que va a decir. Esté preparado para la aparición de objeciones u otros obstáculos que el prospecto podría presentar. Practique sus argumentos para afinar una estrategia que funcione para usted.
  • En lo posible, practique con un colega o amigo y grabe sus llamadas.
  • Sea breve y vaya al grano. Su llamada telefónica es vista como una interrupción indeseada, más que como una visita bien recibida.
  • Empiece sus llamadas de forma tranquila y profesional. Identifíquese con su nombre, deje en claro a qué empresa representa y desde dónde habla.
  • Después de la frase de apertura, explique por qué está llamando. Dentro de lo posible, usted tiene que tener un “gancho” para interesar al prospecto. Un gancho podría ser el uso de un referente, como “Marcos Gorne me sugirió que lo llamara…” Los prospectos están más dispuestos a escuchar cuando alguien a quien conocen recomendó el contacto.
  • Infórmele al prospecto que usted brinda servicios a otros en su misma situación.
  • Si usted hace llamadas en frío hágale saber al prospecto que usted lo ha seleccionado para llamarlo. Por ejemplo, “Estoy llamando a las agencias de publicidad de la ciudad de Rosario para…”
  • Para conseguir información, no utilice más de cinco preguntas.
  • Escuche cuando el prospecto lo interrumpe para hablar.
  • Identifique a quien toma las decisiones lo más rápido posible. Encontrar a la persona que toma las decisiones de compra es generalmente algo sencillo en empresas pequeñas, porque habitualmente se trata del dueño del negocio. En las grandes empresas aprenda a conseguir la colaboración de los operadores, telefonistas y secretarias.
  • Cuando usted consigue que la persona que toma las decisiones se ponga al teléfono, verifique que efectivamente es la persona que toma las decisiones de compra acerca de su producto o servicio.
  • La parte más importante de una presentación de ventas por teléfono es el cierre. Dedíquele el tiempo necesario.

4. Criterios básicos de calidad en atención telefónica

  1. Toda llamada entrante no debería repicar más de 3 veces.
  2. Si se utiliza un mensaje grabado para las llamadas entrantes, éste debe ser con calidad, cordial y breve; preferentemente no ofrecer más de 4 opciones y contar con una opción de atención personalizada, la que debe ser atendida antes del tercer timbre luego de seleccionarse por el prospecto o cliente.
  3. La recepción de llamadas debe ser cordial y agradable al oído (sonreír al hablar) y establecer con objetividad y claridad los nombres de los interlocutores, sus empresas y, fundamentalmente, el motivo de la llamada para poder transmitirse directa y únicamente, con el responsable de atender con eficiencia su inquietud.
  4. Al término de cada llamada, el prospecto o cliente debe quedar satisfecho por el contenido de las respuestas recibidas, más allá de sus expectativas iniciales. Esto genera que se grabe en su mente una imagen de calidad y eficiencia respecto a la empresa, sus productos o servicios.
  5. Cada llamada atendida, debe quedar registrada en un sistema computarizado, para ser almacenada en la carpeta virtual de cada cuenta. De esta forma, todo responsable de su empresa sabrá cuándo llamó y por qué motivo lo hizo cada uno de sus clientes actuales y potenciales con el fin de satisfacerlos con su respuesta.

5. El silencio

El silencio es un elemento importante de la comunicación telefónica. Corresponde a los puntos y las comas en la comunicación escrita.

El silencio sirve para:

  • Subrayar la importancia de determinadas palabras.
  • Dar importancia a las ideas.
  • Facilitar respuestas.
  • Ayudar a pensar

El silencio negativo:

El silencio puede ser negativo y mostrar desatención. Por ejemplo si lo prolongamos mucho (sí nos ausentamos del teléfono para buscar cualquier cosa).

El silencio del cliente: El cliente puede guardar silencio también, en ese caso sé deberá una posición de escucha activa, indicando al cliente que estamos atentos a su conversación con palabras o frases como:

  • Sí.
  • Desde luego.
  • Lo entiendo.
  • Es cierto.
  • Y otras que acompañen a sus comentarios.

6. Una mala imagen

La reacción del cliente ante un vendedor puede ser que se imagine una charla entusiasta y machacona sobre el producto, lo que puede ocasionar una mala venta.

La mala venta se caracteriza por:

  • No estar preparada u organizada.
  • No estar centrada en las necesidades de los clientes.
  • No estar dirigida a un individuo.
  • No ser clara o estar mal estructurada.
  • Ser introspectiva y estar centrada solamente en lo que quiere el vendedor.

La buena venta es:

  • Aceptable (lo que los clientes quieren).
  • Persuasiva (lo que el vendedor quiere).
  • Considerada precisamente.

7. Conducir llamadas frías

Factores clave para tratar las llamadas frías:

  1. Llevar bien los primeros momentos.
  2. Establecer intereses.
  3. Crear el sentimiento de que vale la pena.
  4. Superar las objeciones.

La primera impresión permanece por lo que desde el primer momento:

  • De muestras de investigaciones y aparente haber hecho una elección escrupulosa.
  • Establezca un campo familiar con ellos rápidamente.
  • Simule esfuerzos para centrarse en la situación.
  • Debe establecer los intereses.
  • Debe crear el sentimiento de que vale la pena.

Superar las objeciones; respuestas positivas a ellas:

  • Esperarlas y estar preparado.
  • Hacerles saber a los clientes que respeta sus objeciones.
  • No rebatirlas ni reducirlas ligeramente.
  • Dar una respuesta que parezca considerada
  • Individualizar su respuesta.

El éxito de las llamadas frías puede ser mayor si:

  • Están bien organizadas.
  • Tienen unos objetivos claros.
  • Están bien planteadas y son flexibles.
  • Están concentradas en los clientes.

8. Expresiones a evitar

Las siguientes son algunas de las principales expresiones a evitar:

  • Expresiones negativas (¿no le interesa?)
  • Expresiones que indiquen contrariedad (no esta usted informado)
  • Las expresiones vacilantes (Quizá… puede ser…)
  • Las expresiones inseguras (sí pudiera)
  • Alusiones a la confianza (entre nosotros)
  • Frases de relleno (en estos términos)
  • Las expresiones personales que nos otorguen prestigio.

Recurso didáctico de apoyo