Administración, Negocios y Legislación

Tablero de mando de los consultores

Contenidos temáticos

  1. Introducción
  2. La responsabilidad de los consultores
  3. Cuando los consultores no son confiables
  4. Cambio de paradigmas
  5. El ABC del ROI

Desarrollo del tema

1. Introducción

Los consultores deben aclarar desde un principio los beneficios que sus intervenciones tendrán en las empresas; y deben hacerlo en forma cuantificable. Así lo exigen los clientes de hoy. El retorno sobre la inversión (ROI) de contratar a un consultor y el impacto que tendrá su intervención en el personal y ambiente laboral es, sin duda, una de las inquietudes principales de los clientes.

En el mundo empresarial ha operado un cambio de paradigmas tan radical, que los consultores ya no se enfocan tanto en las actividades que realizan en las empresas cliente, como tiempo atrás, sino en resultados. Aquí se aborda el difícil tema de regular expectativas y a su vez, qué deben hacen para que la intervención sea exitosa.

Además e explica cómo lograr el mejor desarrollo y aprovechamiento de las consultorías, cómo prevenir errores frecuentes y cómo implementar cambios favorables en la organización de nuestros días.

2. La responsabilidad de los consultores

El negocio de ha disfrutado de un enorme éxito en las dos últimas décadas, y continúa. De hecho, la mayoría de los expertos proyecta un crecimiento de un 15 a un 20% anual en la industria de consultoría a partir de la fecha.

Sin embargo, no por ello las dificultades son menores. Lo que las empresas buscan en los consultores es una visión objetiva y externa que les signifique solucionar o mejorar sus negocios. No siempre esto es posible, por algunos factores negativos que estigmatizan la figura del consultor:

Falta de responsabilidad: muchos consultores son famosos por sus interminables horas de trabajo en la empresa cliente, y sus intervenciones de bajo retorno sobre la inversión. Lo cierto es que están adheridos a modelos de consultoría que no producen resultados exitosos y el cliente de hoy ya no tiene paciencia para ello, ni desea tenerla.

Para ello, se requiere estrategia definida, enfoque en objetivos específicos y énfasis en obtener resultados a lo largo del proceso, no sólo al final del mismo.

Imagen desprestigiada: muchos consultores tienen una imagen negativa ante los empleados de la empresa-cliente. Son percibidos como agentes externos que interfieren en la dinámica de la organización, que buscan formas para extender sus contratos injustificadamente y que tienden a sostener reuniones interminables, de las que resultan además, análisis confusos. Más aún, cuando un grupo de consultores termina su trabajo, con frecuencia se convierte en chivo expiatorio de los fracasos de la gerencia.

Son innumerables los casos de firmas consultoras que han mejorado notablemente a las organizaciones, e incluso las han transformado por completo, aumentando su productividad. Sólo a través de un proyecto bien diseñado, implementado correctamente y con aporte de valor a la organización en términos de resultados, el consultor no será sujeto a ese tipo de cuestionamientos descalificantes.

Costos excesivos: el consultor es considerado caro. Y el costo de las consultorías está aumentando significativamente. En la actualidad, los consultores sufren una gran presión para tratar de demostrar un retorno sobre inversión (ROI) sólido, que justifique su contratación.

Medir el valor de la intervención del consultor es difícil, pero necesario. La solución pareciera ser un enfoque de retorno sobre inversión lógico y lo suficientemente simple para ser implantado en la mayoría de los presupuestos.

Una consultoría exitosa debe:

  • Generar reuniones de accionistas y consultores a lo largo de todo el proceso.
  • Identificar y medir el grado de aprendizaje que tiene lugar en la organización.
  • Determinar en qué grado el nuevo enfoque se está implantando en la organización.
  • Medir el impacto de los cambios en el negocio.
  • Medir el retorno financiero sobre la inversión de consultoría.
  • Determinar los retornos intangibles.

3. Cuando los consultores no son confiables

Cuando los consultores trabajan sin un ROI las 5 consecuencias más comunes son:

  • Desperdicio de recursos: si no se hacen mediciones de resultados parciales y totales, una intervención en consultoría puede llegar a ser sumamente costosa.
  • Desperdicio de tiempo: los consultores distraen una considerable cantidad de tiempo del personal, en reuniones, entrevistas y encuestas.
  • Disminución de la moral del personal: distraer el tiempo de los empleados, sin que se perciba un retorno favorable. Otro factor negativo para el personal es cuando los consultores proporcionan sus opiniones y asesoramiento sólo a la gerencia, por lo que los empleados quedan sin saber realmente cuál fue el aporte de la consultoría.
  • Asesoramiento erróneo: las consecuencias de un mal asesoramiento pueden llegar a ser desastrosas para cualquier organización.
  • Carreras bajo una mirilla: aquellas personas dentro de una organización que apoyen una consultoría que resulta ser un fracaso, pueden llegar a ser cuestionados desde el punto de vista profesional y hasta puede costarles sus cargos.

4. Cambio de paradigmas

Dos temas están en auge en el actual cambio de paradigmas empresariales, tanto para consultores como clientes:

  • Responsabilidad conjunta que clientes y consultores tienen o deben tener en toda intervención organizacional.
  • Actividades, procesos y progresos de consultoría enfocados en resultados, en lugar de centrarse en actividades o insumos, como se hacía tradicionalmente.
  • Los clientes exigen una responsabilidad real de los consultores en sus intervenciones.

Esas exigencias se traducen en 4 áreas principales:

  1. Los clientes reclaman saber cuáles serán los cambios y resultados del proceso de consultoría.
  2. Los clientes desean saber qué tipo de impacto tiene o tendrá el proceso en las unidades del negocio.
  3. Los clientes necesitan conocer hasta qué punto la asignación de la consultoría fue una buena inversión para la compañía.
  4. Los clientes exigen saber por qué una intervención excede eventualmente el costo de la asignación, las causas de ello, y si tuvo medidas intangibles que igualmente hayan sido o sean exitosas para la organización.

Para satisfacer las necesidades del cliente, el ROI debe cumplir con los siguientes requisitos:

  • El ROI debe ser sencillo: quizá se conozcan algunos modelos altamente sofisticados, pero el ROI es una fórmula de contabilidad financiera cuyas ganancias simplemente se dividen entre la inversión.
  • El ROI debe ser económico: determinar el ROI puede ser costoso si no se organiza e implanta en forma apropiada.
  • El ROI debe tener credibilidad: desarrolle sus medidas de ROI a tiempo.
  • El ROI no es una moda: la contabilidad es una constante importante para los negocios.
  • El ROI no sólo refleja desempeño pasado: el proceso puede adaptarse fácilmente para ofrecer una proyección sobre el impacto futuro que tendrá la intervención de la consultoría en la empresa.
  • El ROI es muy utilizado por las organizaciones: más de 100 casos de ROI han sido publicados y su uso se incrementa aceleradamente.
  • El cálculo del ROI no es subjetivo: Existen numerosas técnicas disponibles, tales como los grupos de control y análisis de tendencias, pero no escapan a los errores de interpretación de resultados.
  • El ROI puede aplicarse a diversas áreas organizacionales: ha sido exitosamente aplicado en consultorías sobre satisfacción del cliente, construcción de equipos, comunicaciones, transformaciones, diversidad, manejo del riesgo e implantación de políticas.
  • El ROI sirve en todo tipo de organización: si bien en general se supone que son las grandes empresas las que se interesan en conocer el ROI sobre sus presupuestos de consultoría, las pequeñas y medianas empresas (PYME) también lo hacen.
  • El ROI incluye un registro de seguimiento en las diversas aplicaciones: un ROI exitoso soporta los aspectos difíciles de la intervención y arroja resultados anticipados en todos los casos.

Si su empresa desea contratar a una consultoría, quizá se está preguntando cómo determinar si la misma obtendrá efectiva-mente los resultados que desea. Para ello:

  • Procure información de consultores potenciales con detenimiento, antes de contratar.
  • Solicite que demuestren cuál fue el ROI de sus proyectos anteriores.
  • Observe si ofrecen garantía condicional de resultados.
  • Solicite la definición de un plan de acción, que incluya: especificaciones de contenido, fases de la intervención, duración de las actividades, entregas, costos y resultados esperados.
  • Exija un análisis y/o evaluaciones de las necesidades organizacionales antes de que los consultores le ofrezcan.
  • Solicite un pronóstico del ROI, sobre todo en proyectos costosos.
  • Especifique sus objetivos múltiples, es decir haga una lista de las expectativas de su empresa, traducida en resultados prácticos.
  • Desarrolle un plan de evaluación en el que especifique cómo se van a recolectar los datos, métodos de análisis y reportes.
  • Comuníquele a los accionistas los objetivos que usted y otros directivos persiguen con el trabajo de consultoría.
  • Aísle los factores internos y externos de la organización, que pudieran confundir el avance y los resultados de la consultoría, comprometiendo su éxito.

5. El ABC del ROI

El primer paso que un consultor debe dar para crear un ROI es la planificación, lo cual implica:

  • Establecimiento y desarrollo de los objetivos propuestos.
  • Creación de un plan de evaluación para medir los objetivos propuestos.
  • Especificación de los datos a recolectar, método de recolección y fechas de las pruebas piloto.

La recolección de datos, antes y después del proceso de consultoría, es vital para el cálculo del ROI. Los datos deben incluir:

  • Evaluación de necesidades y encuestas de seguimiento.
  • Observaciones en tiempo real.
  • Tests y asignaciones.
  • Entrevistas.
  • Grupos de enfoque.
  • Monitoreo del desempeño de grupo.

El consultor requiere de un plan de análisis del ROI, en el cual se detalle:

  • Cómo se va a separar el proceso de consultoría de las demás influencias del negocio.
  • Cómo se traducirán los datos en valor monetario para la empresa.
  • Cómo se manejará el análisis de resultados.
  • El cálculo del ROI es sencillo. Para obtener un ratio, se deben dividir los beneficios del proyecto entre los costos.

Las fases principales para determinar los costos son:

  • Análisis inicial.
  • Desarrollo y adquisición de soluciones.
  • Implementación.
  • Mantenimiento.
  • Monitoreo.
  • Evaluación.
  • Reportes.
  • Administración.

El ROI se reporta como parte de un estudio de impacto que se documenta en los resultados de la intervención de consultoría. Es fundamental que los consultores comuniquen adecuadamente los resultados para alcanzar los logros esperados. Compartir los avances positivos con todas las áreas de la organización implicadas en el proceso, y no limitarse al nivel ejecutivo, asegura un apoyo continuo y ayuda a generar recursos adicionales para el esfuerzo de cambio en la organización.

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