Contenidos temáticos
- Introducción al capital intelectual
- Qué es el capital intelectual
- El capital humano
- Capital estructural
- Capital clientelar
- Midiendo el capital intelectual
Desarrollo del tema
1. Introducción al capital intelectual
Cada día son más las empresas que se dedican a vender información y conocimiento en lugar de productos. El trabajo intelectual está en ascenso, la fabricación de productos en descenso. El conocimiento se está convirtiendo en un ingrediente más importante de lo que creamos, vendemos o compramos, sustituyendo a los activos tradicionales como tierra, equipos y mano de obra.
Administrar el capital intelectual – encontrarlo, cultivarlo, almacenarlo, compartirlo y venderlo – se está convirtiendo en una de las actividades más importantes para las empresas. No es una tarea fácil, puesto que en su mayoría son intangibles – no se pueden tocar, mover o valorar fácilmente. Comienza por separarlos en tres grupos de capital:
- Humano
- Estructural
- Clientelar
Aunque cada uno de ellos sigue siendo intangible, se describen cosas que los gerentes pueden entender, organizar, administrar y hacer crecer sus empresas. Más allá de reconocer que la información es el activo más importante de la empresa, es necesario traducir las teorías y buenas intenciones en planes y estrategias que lleven a mejoras del desempeño.
2. Qué es el capital intelectual
El capital intelectual es conocimiento, pero no cualquier tipo de conocimiento, tiene que ser útil para la empresa. Un empleado puede ser un excelente pianista, pero esa destreza no tiene utilidad para el negocio.
El conocimiento no se convierte en capital hasta que es capturado y empaquetado de forma que pueda ser usado o apalancado para el bien de la compañía. Un empleado puede tener una idea brillante sobre cómo mejorar la producción. Esa idea es tan inútil como tocar piano, si la idea se queda en su cabeza.
Sin embargo, buena parte del capital intelectual es inexpresable, es conocimiento tácito por ejemplo, la experiencia y experticia de un vendedor acumulada por años. ¿Cómo se puede empaquetar y apalancar ese tipo de conocimiento?. Para que el conocimiento tácito sea valioso para la empresa, debe hacerse explícito; expresarse en forma que se pueda examinar, mejorar y compartir. El primer paso en el proceso es saber dónde buscarlo.
El capital intelectual de una empresa se encuentra en tres sitios:
- Capital humano: El conocimiento de individuos que crean soluciones para los clientes.
- Capital estructural: Los sistemas requeridos para compartir y transportar el conocimiento, tales como sistemas o laboratorios de información.
- Capital clientelar: Las relaciones que crea y mantiene con sus clientes.
Para lograr el éxito, los tres elementos deben estar presentes e interactuar entre sí. Es necesario separar la información trivial y transitoria de los activos intelectuales a largo plazo. El número telefónico de un cliente importante es trivial cualquiera puede obtenerlo, pero la relación que mantiene su empresa con ese cliente sí es capital intelectual, porque le da una ventaja sobre sus competidores.
3. El capital humano
El capital humano se refiere al valor del conocimiento de los empleados, que crean riqueza para la empresa. La frase tan común “nuestros empleados son nuestro mayor activo”, es una sobre simplificación de la idea del capital humano.
No todo el conocimiento de los empleados es capital humano. Para que califiquen como tal, las destrezas y conocimientos del empleado deben cumplir con dos criterios:
- Son propios y únicos – nadie más tiene mejores destrezas o conocimientos.
- Son estratégicos – crean valor que hará que los clientes paguen por ellos.
Estos criterios permiten identificar qué empleados son realmente un activo que contribuye al capital humano y cuáles son simples costos que debe ser minimizados.
Aprovechando el intelecto de los empleados
El capital humano de una empresa se puede incrementar de dos formas:
- Utilizar más del conocimiento existente: aproveche el conocimiento que ya tienen sus empleados, o ese conocimiento se desperdiciará
- Haga que más gente colabore: debe asegurar que la mayor proporción de los empleados en su empresa esté realizando trabajo que contribuya con el capital humano.
Para lograrlo:
Automatice al máximo las tareas que requieran pocas destrezas. De esta manera, quienes las realizan, tendrán más tiempo para contribuir valor. Tercerice o contrate externamente aquellas tareas que son relevantes para el cliente, pero que no contribuyen con las ventajas competitivas de la empresa (como el diseño de la cubierta de los libros).
¿Dónde se hace el capital humano?
El propósito principal del capital humano es la innovación en la forma de nuevos productos y servicios, o de mejoras en los procesos del negocio. Construir este tipo de capital humano va más allá del simple entrenamiento. Estudios han demostrado que el conocimiento que se puede convertir en activos para la empresa es adquirido en una entidad social informal conocida como “comunidad de práctica”. La idea de una “comunidad de práctica” está basada en que el aprendizaje se da mejor en grupos. La comunidad de práctica no es un equipo de trabajo. A diferencia de estos, no tienen una agenda definida, una fecha límite, responsabilidades, etc.
- Deles la importancia que merecen
- Proporcióneles los recursos necesarios
- No se exceda supervisando
4. Capital estructural
Imagine que un gerente observa un proceso en la empresa y se le ocurre cómo llevarlo a cabo en menos tiempo y a menor costo. Diseña los cambios en el proceso y los incluye en un nuevo manual de procedimientos operativos.
El conocimiento y la experiencia del gerente forman el capital humano. Es el activo intelectual que le facilita mejorar el proceso. El manual de procedimientos es el capital estructural que transforma el conocimiento del gerente a una forma que pueda ser manejada y distribuida por la empresa.
El objetivo del capital estructural es almacenar y mejorar el flujo del conocimiento. Los procedimientos y procesos, tecnologías, invenciones, datos y publicaciones internas son ejemplos del conocimiento estructural. Sin embargo, el capital estructural también incluye activos corporativos que no están codificados, como la estrategia de la empresa y la cultura, estructuras y sistemas, rutinas organizacionales – todo aquello que ayude a almacenar y distribuir el conocimiento.
Almacenamiento
Almacenar el conocimiento lo convierte en una propiedad que la empresa puede explotar. Empresas consultoras como Booz Allen y Arthur Andersen son pioneras en el uso de sistemas de información que almacenan su conocimiento para sacarle provecho. Los consultores entran en las bases de datos de conocimientos de Internet e inmediatamente acceden a la sabiduría y conocimiento de consultores de cualquier parte del mundo. Estas bases de datos pueden almacenar información como:
- Páginas amarillas corporativas de expertos en cualquier área.
- Lecciones aprendidas en forma de listados de lo que salió mal o bien, así como guías de orientación para otros proyectos similares.
- Inteligencia – información, noticias y comentarios de todas partes del mundo de proveedores, clientes y competidores.
Así, un consultor que trabaja en un proyecto para una empresa petrolera en Indonesia, puede estudiar lo que han hecho colegas en Houston o Caracas.
Flujo de conocimiento
El conocimiento no solo debe ser almacenado – también debe fluir. Debe llegar desde el lugar donde se genera o almacena, hasta el sitio o la persona que lo necesita. Cada vez son más comunes las redes de alta tecnología que unen las oficinas globales de una empresa.
Cuando un cliente de Hewlett Packard reporta un problema, una operadora teclea la información en el sistema. De forma automática, esta información es enviada a los 27 centros de atención alrededor del mundo. Un equipo técnico en California trabaja en el caso hasta la hora de cierre. En ese momento, el caso pasa al equipo de Australia, quienes tienen completo acceso a lo que se hizo en California.
- La propia red se constituye en el capital estructural.
- Evitando la sobrecarga de información
La meta principal del capital estructural es permitir el libre flujo de información hacia donde se necesite. Sin embargo, existe el peligro de que el “río” de conocimiento se convierta en un “maremoto”. Una cosa es poder acceder a la información precisa y oportuna sobre el tema que le interesa, y otra es ser bombardeado con información excesiva desde todas partes.
El exceso de información es tan peligroso y contraproducente como su escasez. Al tener demasiada información disponible, se hace difícil distinguir lo importante y valioso. A menudo, se coleccionan lotes de información – correos electrónicos interesantes, recortes de periódicos, montones de libros sin leer, papeles diversos – sólo por si se llega a necesitar esa información algún día. Recorrer pilas de documentos y papeles innecesarios hacen perder mucho tiempo, y la productividad se ve afectada. El capital estructural es un activo cuando le ayuda a usted y a sus empleados a mejorar el desempeño y la innovación. Pero se vuelve un pasivo si lo entorpece.
¿Cómo se puede evitar que el capital estructural sea un pasivo? La clave está en distinguir entre dos formas de obtener información:
- “Empujada” (push): Cuando su bandeja de correo está llena de reportes, revistas, memos, cartas y mensajes telefónicos, o cuan-do recibe decenas de correos electrónicos diarios.
- “Halada” (pull): Cuando usted accede a una base de datos y busca reportes acerca de un tema específico
Para mejorar la eficiencia, el capital estructural debería estar diseñado para colocar la información donde pueda ser “halada” cuando sea necesario, en lugar de ser enviada a todos. En esencia, cambia el sistema de una filosofía “por si acaso” a una “justo a tiempo”. En lugar de acumular montones de información por si acaso la llega a necesitar, tiene la posibilidad de recuperar la información justo cuando la necesite.
5. Capital clientelar
El capital clientelar es el más obvio de los tres tipos de capital intelectual. Después de todo, es gracias a los clientes que existe la empresa.
Clientes con mayor poder
La era de la información complica la administración del capital clientelar. La razón: los clientes de hoy tienen más acceso a la información que antes; con la información, viene el poder. ¿Con tanto poder en manos del cliente ¿cómo se puede mantener la lealtad del cliente?. La respuesta está en formar una alianza, en invertir en el capital clientelar, de forma que se beneficie el cliente y usted a la vez.
Invertir en capital clientelar con sus clientes
Existen varias formas para incrementar el capital clientelar en sociedad con sus clientes:
- Dele poder (empower) a sus clientes: involucre a los clientes en el diseño de su producto.
- Trate a los clientes en forma individualizada: para crear capital clientelar es mejor venderle más a sus clientes rentables, que conseguir nuevos clientes.
- Comparta las ganancias con sus clientes: las sociedades cercanas con los clientes le ayudan a reducir costos y a mantener la lealtad de los mismos.
- Aprenda el negocio de sus clientes y enséñeles el suyo: es posible que sus clientes no sepan que usted puede resolver alguno de sus problemas, y viceversa
- Hágase indispensable: los clientes pagan más por aquellos productos y servicios que están acostumbrados a usar. Un ejemplo de esto son los servicios de consultoría gerencial.
6. Midiendo el capital intelectual
El valor de un científico, por ejemplo, incluye su habilidad de hacer descubrimientos en el futuro. ¿Cómo se le asigna un valor a esa capacidad?. Es difícil hacerlo, pero no puede ser ignorado. La gerencia del capital intelectual implica hallar formas de evaluarlo y de correlacionarlo con los resultados financieros. Es por esto, que contadores, gerentes, investigadores, etc. están experimentando con diferentes formas de medición del capital intelectual.
No existe una fórmula definida y aceptada para medir el capital intelectual. En buena medida, la metodología dependerá de la forma como la empresa crea y utiliza sus activos intelectuales. A continuación se presentan algunas ideas:
Medición del capital humano
Evaluar la experticia y experiencia en sus empleados es una manera de medir el capital humano. Los datos a usar podrían incluir:
- Número de años de experiencia profesional pro medio en su fuerza laboral.
- Rotación y jerarquía de los expertos.
Medición del capital estructural
Medir el capital estructural implica saber qué tan eficiente es la operación de almacenar y mover la información. Existen varias formas de medir la eficiencia de los sistemas. Por ejemplo: ¿Cuánto se toma desarrollar e introducir nuevos pro – ductos? ¿Qué porcentaje de sugerencias de los empleados se llegan a implantar? ¿Cuál es la relación entre ingresos y los costos de ventas, administrativos y generales?
Medición del capital de cliente
No hay una medida más común del capital intelectual que la omnipresencia de las encuestas de satisfacción del cliente. Sin embargo, estos estudios con frecuencia son poco científicos y aportan poco. La satisfacción del cliente debe estar íntimamente relacionada con mejores resultados financieros. Medir la lealtad, a través de la tasa de retención, es un indicador de la satisfacción del cliente mejor que las encuestas.
La medición más sencilla del capital intelectual
La forma más simple de medir el capital intelectual es midiendo la diferencia entre el valor en libros de la empresa y su valor de mercado. El valor en libros es la suma total de los activos de una empresa – plantas, equipos, propiedades, dinero en el banco, etc. – menos sus pasivos – las deudas. El valor de mercado de una empresa es usualmente mayor, que su valor en libros. ¿Por qué alguien pagaría más del valor de los activos de la empresa?
La respuesta está en el capital intelectual. El valor de Microsoft no está en el valor de sus fábricas, edificios o mobiliario, sino en su habilidad para desarrollar productos, para establecer estándares, para la creación de alianzas con otras firmas, etc. La diferencia entre el valor en libros de la empresa y su valor de mercado, proporciona una buena idea del valor de sus activos intelectuales.
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