Contenidos temáticos
- Sistemas de calidad en los distintos tipos de organizaciones
- La empresa de alta calidad
- La cultura organizacional y cultura de servicio
- Integración de un grupo ganador de servicios al cliente
- Evaluación del desempeño del grupo de servicios al cliente
- Política de calidad y los objetivos de calidad
- Organización requerida para la calidad
- Evaluación y análisis de resultados en los sistemas de calidad
- El futuro de los estudios de calidad
- El modelo EFQM
- Identificación de los líderes
- Elementos de formación del liderazgo
- Características de un líder
- El proceso de difusión
- El proceso de capacitación
Desarrollo del tema
1. Sistemas de calidad en los distintos tipos de organizaciones
Los sistemas de calidad se implementan de acuerdo a la actividad de la organización y estas se clasifican en tres tipos:
- Organización de productiva,
- Organización de prestación de servicios,
- Organización de administración pública o gobierno
Los sistemas de calidad se diseñan en función de los siguientes objetivos particulares de la organización:
- Identificar y/o validar la oportunidad de mejora, desarrollar los procesos de los negocios, definir los requerimientos críticos del cliente.
- Identificar medidas críticas que son necesarias para evaluar el éxito al reunir los requerimientos críticos del cliente e iniciar el desarrollo una metodología efectiva para recolectar datos que midan el desempeño del proceso.
- Estratificar y analizar la oportunidad para identificar un problema específico, definir y entender fácilmente el problema establecido.
- Identificar y validar las causas raíz que aseguran la eliminación de la causas raíz “reales” y por ende, el problema en que el equipo de trabajo se enfocará.
- Identifica, evalúa y selecciona las soluciones correctas de mejora. Desarrolla una administración del cambio para asistir a la organización en la adaptación a los cambios introducidos a través de la implementación de la solución.
- Entender la importancia de planear y ejecutar el plan y determinar el camino a tomar para asegurar el logro de las metas.
- Entender como propagar las lecciones aprendidas, identificar réplicas y oportunidades/procesos de estandarización, y desarrollar planes correspondientes.
2. La empresa de alta calidad
La palabra empresa proviene del vocablo “emprender” es decir, iniciar algo; empezar un conjunto de actividades encaminadas a un fin específico y predeterminado. La empresa de alta calidad empieza con el deseo de una organización de superar el desempeño del mercado. A través de estrategias se emprenden una serie de acciones y de procesos que darán continuidad para evaluar el desempeño de la organización.
Derivado de la anterior podemos deducir que la competitividad obliga y compromete a las organizaciones a transformarse, considerando los factores o elementos internos y externos en la configuración de las empresas. Las empresas de alta calidad, para ser competitivas, necesitan reconfigurarse considerando la información y tecnología, para innovar procesos de cambio y mejora. En estos escenarios, mantener la cuota de mercado equivale a incrementar permanentemente la eficacia, para que de esa manera se pueda dar respuesta a los requerimientos de los clientes y a la fuerte acción de la competencia.
En estos escenarios, mantener la cuota de mercado equivale a incrementar permanentemente la eficacia, para que de esa manera se pueda dar respuesta a los requerimientos de los clientes y a la fuerte acción de la competencia. Para ello, primero las empresas de alta calidad necesitaran diagnosticar cuáles son sus necesidades, el segundo punto es analizar la funcionalidad de las tecnologías y la posibilidad de combinar varias de ellas.
Saber que queremos en el futuro, analizar nuestros puntos fuertes y débiles, evaluar objetivamente el cambio y estar conscientes de la imprescindible necesidad de mejorar son el primer paso para lograr un cambio. El proceso de cambio puede considerarse desde distintos puntos de visa: “el cambio total del estilo de gestión y estructura o el cambio continuo en el producto o servicio como parte de la vida cotidiana de la empresa, al que llamaremos renovación”. Los factores que aceleran el cambio en las organizaciones son:
- La búsqueda de mejores rendimientos.
- Las computadoras por el procesamiento de información.
- Alza en venta de productos por las comunicaciones.
- La robótica y los sistemas flexibles de fabricación.
- Nuevas tecnologías y conocimientos administrativos.
- La búsqueda de excelencia.
- La agresiva competencia internacional.
- Los descubrimientos tecnológicos.
- Aumento en productividad y calidad de ciertos países.
- La globalización de la economía
Posteriormente seleccionar las que considere conveniente, para finalmente empezar a construir su propia tecnología de gestión, y ser competitivas.
3. La cultura organizacional y cultura de servicio
La cultura organizacional
Es el conjunto de hábitos, creencias, valores y tradiciones, interacciones y relaciones sociales típicos de cada organización. De la misma manera, toda organización tiene un cultura propia. La cultura de una organización no es estática, sino que experimenta alteraciones con el transcurso del tiempo, dependiendo de las condiciones internas y externas.
Algunas organizaciones logran renovar constantemente su cultura manteniendo su integridad y su personalidad, en tanto que otras permanecen con su cultura atada a patrones obsoletos y pasados de moda. El Desarrollo Organizacional considera que para cambiar una organización, la única manera viable es cambiar su cultura, es decir, los sistemas en los cuales las personas viven y trabajan.
La cultura de servicio
Es una de las palancas competitivas de las organizaciones en la actualidad. Las organizaciones se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que se entrega a los clientes. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en la organización. La cultura de servicio, es una de las palancas competitivas de las organizaciones en la actualidad. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en la organización. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la organización y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.
4. Integración de un grupo ganador de servicios al cliente
El grupo de servicios al cliente inicia en la sala de juntas y todos los miembros de la empresa u organización deben entenderla perfectamente. La atención al cliente está dirigida a las personas. La importancia de gente con dedicación, es brindar un servicio con calidad, que a su vez produce la satisfacción de los clientes.
El servicio personal es la forma como se presta el servicio. Incluye la interacción entre los empleados y los clientes de una empresa. Asegura que la dirección identifique y proporciones los recursos humanos y materiales esenciales, para cumplir con los requisitos de calidad del cliente y del sistema de gestión de calidad.
Las actividades relevantes para implantar y mantener el sistema de gestión que mejoraran la eficacia, el desempeño del trabajo y las actividades de verificación son:
Recursos Humanos
Selecciona el personal competente para realizar los trabajos, brindándole apoyo de capacitación programada “justo a tiempo”, y le da prioridad personal que se requiere para ser eficiente y eficaz.
Infraestructura
Disponer de una infraestructura, adecuada y actualizada para realizar los procesos.
Ambiente de Trabajo
Lograr mediante determinantes y la gestión de una influencia positiva en función de la motivación, satisfacción, desempeño del personal, para mejorar toda la organización
Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.
Definir las responsabilidades y autoridades de cada puesto y conocer personalmente las contribuciones y logros, acerca de los resultados que se vayan alcanzando.
Revisión de la Dirección
El director y los ejecutivos se involucraran en la revisión del sistema de gestión de la calidad, para asegurar su calidad y efectividad, cumpliendo con las políticas, objetivos y aplicación de recursos. Se identificaran las oportunidades de mejora que fomentaran la retroalimentación del personal, y se identificaran los problemas comunes que afectan la operación y se determinarán las acciones correctivas.
Validación de los procesos de Producción y de Prestación de Servicios
- Se deben de validad los procesos, donde los productos resultantes, no pueden verificarse mediante actividades de seguimiento.
- Y realizar la actividad de identificación y trazabilidad.
Control de Dispositivos de Seguimiento y Medición
Esta consiste en preparar el equipo de inspección, medición y pruebas para que tenga la capacidad de proporcionar los requerimientos de medición especificados para la aceptación o rechazo del producto.
5. Evaluación del desempeño del grupo de servicios al cliente
El Diseño tiene como objetivo el adaptarse a los hábitos de compra del cliente. Hay que diseñar el sistema y sus operaciones para adaptarse a los hábitos de compra de los clientes. Estos hábitos varían de un servicio a otro. Un diseño tiene que considerar todas las funciones que implica la prestación de un servicio al cliente o al público. Existen diversos indicadores para evaluar el desempeño del grupo de servicios al cliente.
A continuación se mencionan algunos:
- Los clientes vuelvan.
- Los clientes están satisfechos.
- El servicio es puntual y rápido (sin retrasos)
- Buena operación de cada componente.
- Existe una operación correcta de las partes o componentes trabajan juntos.
- No se excluye u omite lo que desea el cliente.
- Un indicador bien diseñado permite evaluar el desempeño del grupo de servicios al cliente. La función principal de una organización, es servir a las personas de manera directa e inmediata. En el diseño de un sistema de servicios, es necesario adaptarse a los hábitos de compra de los clientes.
6. Política de calidad y los objetivos de calidad
Política de Calidad
La Política de Calidad es un medio para conducir a la organización hacia la mejora de su desempeño. Debe tener una consideración igual, y ser coherente con las otras políticas y estrategias globales de la organización.
La Política de Calidad debe considerar:
- El nivel y tipo de mejoras necesarias para el éxito de la organización.
- El grado deseado o esperado de satisfacción al cliente.
- El desarrollo de las personas en la organización.
- Las necesidades y expectativas de otras partes interesadas.
- Las contribuciones de proveedores y asociados.
La Política de la Calidad se mejora por:
- Ser coherente con la visión y estrategias de la organización.
- Comprender los objetivos de calidad en toda la organización.
- Cumplir de los requisitos y mejorar continua en la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
- Funcionar como marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
- Establecer medios oportunos para su comunicación y entendimiento en la organización.
- Realizar una revisión continúa para su adecuación.
Objetivos de Calidad
La planificación estratégica de la organización y la política de la calidad proporciona un marco de referencia, para el establecimiento de los objetivos de la calidad. Tienen como fin conducir a la mejora del desempeño de la organización, además deben de estar estructurados, de tal forma que se facilite la revisión y medición de cada uno de ellos. En la organización es necesario que existan los canales adecuados para que los objetivos de la calidad, sean conocidos por todos los miembros de ésta, a fin de procurar su cumplimiento.
Los objetivos de la calidad deben revisarse sistemáticamente, para adecuarse a las condiciones imperantes de la organización. Los objetivos de la calidad son establecidos de la siguiente manera:•
- Las necesidades actuales y futuras de la organización y de los mercados en los que actúa.
- El desempeño de los procesos y productos.
- Los niveles de satisfacción de los clientes internos y externos.
- Realizar revisiones por la Alta Dirección.
- Realizar autoevaluaciones.
- Contar con los recursos necesarios para su cumplimiento.
- Realizar estudios comparativos (benchmarking), análisis de los competidores y de oportunidades de mejora.
7. Organización requerida para la calidad
La búsqueda por la calidad, se debe realizar con base en una metodología que tenga un fundamento técnico. La organización requiere para la calidad generalmente vinculase con los siguientes
elementos:
a) Personal de la organización
b) Infraestructura
c) Ambiente de trabajo
d) Información
e) Proveedores y aliados de negocios
f) Recursos naturales
g) Recursos financieros
En una organización la calidad es trabajo de todos, por ende, la estructura y mantenimiento, se establece creando los siguientes Comités:
- El Consejo de Calidad,
- El Comité de Aseguramiento de Calidad,
- El Comité de Círculos de Calidad
- Equipos de Mejora
- Círculos de Calidad
La Organización Mejora su desempeño con:
- La provisión oportuna, eficaz y eficiente de recursos, en relación con las oportunidades y restricciones.
- Recursos tangibles o las instalaciones para el trabajo y apoyos.
- Recursos intangibles o la propiedad intelectual.
- Recursos y mecanismos para una mejora continúa innovadora.
- Estructuras de organización, la gestión de proyectos y gestión matricial.
- Gestión de la información y tecnología.
- Competencia del personal, a través de la formación, educación y aprendizaje.
- Perfiles y liderazgo en la organización.
- Uso de recursos naturales e impacto sobre el medio ambiente.
- Planificación de necesidades de recursos.
8. Evaluación y análisis de resultados en los sistemas de calidad
El aseguramiento de la calidad es una metodología, que está siendo aceptada por innumerables empresas y que ha mostrado sus bondades en las diferentes ramas industriales y de servicios. Un sistema de aseguramiento de calidad se complementa con otros métodos y filosofías de calidad; en virtud de que los factores que abarca, permiten establecer un soporte documental para evaluar el desempeño de la empresa, a partir de registros de calidad, mismos que sirven para obtener datos confiables y objetivos para mantener un control real y efectivo sobre el proceso operativo.
Los métodos que se ocupan para evaluar el Sistema de Calidad son: el aseguramiento de la calidad y el sistema documental.
El aseguramiento de la calidad, es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de un producto o servicio. Un sistema Documental, es el sistema que registra todos los procedimientos y movimientos del Sistema de Calidad.
Elaboración e Implementación de Procedimientos
- Investigar los requerimientos de la norma ISO 9001:2000 y los requerimientos propios de la organización para el desempeño de sus operaciones.
- Determinar la metodología adecuada, para cumplir con ambos requerimientos y escribir los procedimientos e instructivos de trabajo.
- Convocar la participación de todas las áreas que intervienen en la ejecución del procedimiento en un equipo de implantación.
- Elaborar un plan y programa de implantación.
- Implantar el procedimiento.
- Validar los resultados.
- Ajustar el procedimiento con base en los resultados obtenidos y en las expectativas del proceso.
9. El futuro de los estudios de calidad
La calidad total está sufriendo un proceso de transformación muy importante, ya que frente a la crisis que se vive en las organizaciones, la prioridad ha cambiado de la implantación de la calidad total por la búsqueda desenfrenada de tres elementos importantes:
- Reducción de costos.
- Reducción de tiempos.
- Innovación en los productos y servicios.
- Los procesos y sistemas de calidad total necesitan líderes comprometidos con la generación de riqueza, en tiempos en que el entorno cambia rápidamente y el compromiso inicia a partir del conocimiento
La Calidad Total convive con otros modelos, siendo :
- El TPM (Mantenimiento Productivo Total).
- DNP(Diseño de Nuevos Productos).
- Micro-segmentación de mercados.
- BSC (Balanced Scored Card).
- Administración de la Cadena de Valor (manejo de subcontratistas internacionales).
- TI (tecnología de la información), entre otros.
10. El modelo EFQM
El modelo de la European Foundation for Quality Management (EFQM), facilita la comprensión de las dimensiones más relevantes de una amplia realidad, en este caso de un Sistema de Gestión que configura “Una forma de hacer empresa”. La EFQM define la Gestión de la Calidad Total como: Un método estructurado para la gestión de un negocio con vistas a la obtención de los mejores resultados.
El modelo europeo de Gestión de Calidad Total proporciona directrices para identificar y tratar los aspectos con ella relacionados, apoyándose en una visión global e integradora de la Organización; es también utilizado como una relación de criterios para evaluar (sobre una base común y de eficacia contrastada), a las empresas que solicitan el premio que anualmente convoca esta fundación.
El modelo EFQM comprende las dimensiones más relevantes de una amplia realidad, en el caso de un Sistema de Gestión. Los agentes facilitadores son: Liderazgo, Gestión de Personal, Estrategia y Planificación, Recursos, Sistema de Calidad y Procesos. Los elementos que potencian la acción de los agentes potenciadores son la Innovación y Aprendizaje.
11. Identificación de los líderes
El Líder es aquella persona que es capaz de influir en el comportamiento de un grupo, induciendo el desempeño necesario para la consecución de los objetivos”. Dicho de otra forma, líder es la persona que consigue que los demás hagan lo que él quiere que hagan, sin recurrir obligatoriamente a ningún tipo de sanción formal, por parte de la jerarquía de la organización; consigue aunar y hacer compatibles los intereses y capacidades individuales de la manera que mejor contribuyan a conseguir los objetivos.
El líder fomenta el compromiso hacia un objetivo común; para ello ha de tener clara la visión de futuro y contar con las habilidades precisas para comunicarla a sus colaboradores. El líder es emprendedor y sabe improvisar para responder a situaciones especiales, en convivencia con la estructura organizativa de la empresa.
12. Elementos de formación del liderazgo
Estos elementos permiten satisfacer los factores de motivación en sintonía con los principios de la Calidad Total; estando al alcance de mandos y directivos, para alcanzar el liderazgo:
- Objetivos: definidos correctamente y señalando de forma clara el ámbito de responsabilidad.
- Evaluación del cumplimiento: proporciona la información para potenciar la sensación de logro y reconocimiento.
- Contribución a la satisfacción del cliente: con información necesaria para que el personal participe de ella.
- Dirección participativa puesta de manifiesto en la actitud de la Dirección para compartir la toma de decisiones.
- Organización formal e informal que adjudique al personal responsabilidades claras y concretas sobre el proceso que se desarrolla en su puesto de trabajo.
- Coordinación interna orientada al apoyo del colaborador, más que a su control.
- Información precisa y puntual.
- Comunicación con el superior para proyectar sus sugerencias y propuestas de mejora.
- Medios y procedimientos de apoyo al personal para realizar bien sus tareas y potenciar la motivación, hacia el trabajo bien hecho.
- Trabajo en equipo como una actitud de la Dirección.
- Confianza del personal en el futuro de la empresa y posibilidad de actuar sobre él; ambos repercuten en la sensación de pertenencia.
El liderazgo se ejerce a través de la Planeación Estratégica por qué es el proceso mediante el cual, los dirigentes ordenan sus objetivos y sus acciones en el tiempo, es decir, es proceso de comunicación y de determinación de decisiones en el cual intervienen todos los niveles estratégicos de la organización.
13. Características de un líder
A pesar de que los líderes vienen en todas las tallas, formas y gamas (pequeños, grandes, sin sabor, sin forma precisa, jóvenes, viejos, hombres, mujeres), todos los líderes comparten, al menos, una característica en común: su preocupación respecto a la existencia de una directriz guía, de una visión global integradora. Todos ellos estaban algo más que simplemente orientados a conseguir las metas.
Los líderes tienen una idea muy clara respecto a lo que desean hacer (tanto personal, como profesionalmente) y poseen la fuerza y el coraje necesarios para persistir ante los inconvenientes e incluso, ante los fracasos. Ellos saben dónde van y porqué. El estudio del liderazgo es un problema complejo si se tienen en cuenta los rápidos cambios que se producen en la actualidad. Los factores condicionantes son:
- a) La cultura organizacional. El clima existente en la empresa influye en la eficacia de la conducción.
- b) La estructura organizacional.– la falta de definición de las líneas de autoridad, las cuales, pueden ocasionar problemas de relación.
- c) Estilo personal.– la modalidad de conducción, condicionada por factores temperamentales y caracterológicos.
14. El proceso de difusión
Una comunicación fluida facilita que las personas hagan siempre bien su trabajo a la primera y importante dirigir de forma participativa y el reconocimiento por parte del superior. A través de la comunicación hacia la persona para tomar medidas correctivas o de mejora sobre su actuación. Sin información y comunicación, no puede haber identificación, compromiso, ni participación eficaz del personal. Al tiempo que se dificulta su creatividad. Basar el poder en el control de la información es pues una actitud contraria a los principios de la calidad.
La «comunicación informal» desmedida no favorece la implantación de los valores en los que se basa el Sistema de Calidad que estamos desarrollando, por lo que conviene limitarla. Las causas de su existencia residen en la necesidad humana de estar en contacto con los otros o en la necesidad percibida como insatisfecha de información. La información, es el contenido de la comunicación; informar y comunicar con base en hechos pasa por medir todo aquello que sea relevante. El personal debe conocer aquello que le ayude a comprender la importancia de su trabajo y le permita satisfacer sus factores de motivación.
15. El proceso de capacitación
Siempre ha habido una relación directa entre la excelencia de la empresa y las competencias de sus personas. Cuando se pretende gestionar la calidad, hay que desarrollar nuevas capacidades en las personas, siendo: capacidades personales, técnicas y de gestión. La capacitación es esencial y para lograr la se requiere de:
- Conseguir que las personas, se consideren responsables de su propia formación y aprendizaje permanente.
- Que la empresa ponga a disposición los recursos necesarios y apoye activamente la impartición de acciones formativas.
- La empresa considere la formación, como una inversión a medio plazo en su principal recurso que es el personal.
- Sea percibida como atractiva, por los que la reciben debido a la contribución a su desarrollo integral.
La comunicación fluida facilita que las personas hagan siempre bien su trabajo a la primera. La importancia de la información y comunicación facilita la identificación, compromiso y la participación eficaz del personal. La capacitación es parte esencial para planificar el proceso de mejora continua. Siempre ha habido una relación directa entre la excelencia de la empresa y las competencias de sus personas; la competitividad de los mercados nos obliga a preocuparnos de una manera especial por desarrollar y optimizar todo el potencial del personal. La empresa dispone de recursos de muchos tipos: financieros, tecnológicos, incluso sus clientes y proveedores y, también, recursos humanos.
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