Contenidos temáticos

1. Ideas fundamentales de los Seis Sigmas
2. El método de los Seis Sigmas
3. Las premisas de los seis sigmas
4. Beneficios de los seis sigmas
5. Un sistema de circuito cerrado
6. El método de los seis sigmas, vs. el método de la calidad total (TCM)
7. Los seis sigmas en los servicios
8. Los seis sigmas en acción

Desarrollo del tema

1. Ideas fundamentales de los seis sigma

Mediante el uso del método de los Seis Sigmas, las compañías se enfocan en los clientes, mejoran sus procesos y toman decisiones basadas en información y no en opiniones.

• El método de los Seis Sigmas tiene por objeto alcanzar la perfección en procesos y productos en un 99.9997 por ciento.
• Un defecto ocurre cuando un producto o proceso no satisface las expectativas de un cliente.
• Un sistema cerrado permite a un administrador adaptarse a un ambiente de negocios cambiante.
• En el sistema cerrado de los Seis Sigmas, los cambios en el personal profesional afectan directamente a los resultados en los beneficios de la empresa y la satisfacción de los clientes.
• Empresas tales como General Electric, Motorola y Allied Signal, han usado exitosamente el método de los Seis Sigmas.
• A diferencia del método de Calidad Total, los Seis Sigmas es un método más concreto y comprensivo.
• Los Seis Sigmas enseña a los ejecutivos a administrar en una forma más previsiva que reactiva.

2. El método de los Seis Sigmas

La clave para sobrevivir en el actual mundo cambiante de los negocios es el mejoramiento continuo. Tal como lo han demostrado General Electric y Motorola, el método de los Seis Sigmas es una herramienta muy importante para arraigar en la organización el deseo de buscar la perfección. Luego de leer El Camino de los Seis Sigmas, probablemente se sentirá listo para levantarse de su silla y seguir los pasos de estas compañías, mediante la implementación de la iniciativa de los Seis Sigmas.

Los autores, tres consultores que enseñan a las empresas la forma de implementar los esfuerzos de los Seis Sigmas, ensalzan las virtudes del ahorro y de la eficiencia del acercamiento holístico. Este libro ofrece una gran variedad de conceptos técnicos y complejos, pero el material está presentado en listas y cuadros de fácil comprensión, y adicionalmente se detallan numerosos ejemplos concretos.

Resumen
Teoría + Sentido Común

Tanto las grandes como las pequeñas empresas pueden aumentar sus beneficios, poniendo en práctica las teorías de la escuela de los Seis Sigmas. El Presidente de General Electric, Jack Welch, es el complemento de los Seis Sigmas, ya que combina la teoría y el sentido común para producir una filosofía que se enfoca en las necesidades de los clientes, mejorando los procesos y basándose en los hechos para tomar las decisiones.

Los Seis Sigmas intentan crear un programa flexible de mejoramiento que se adapta a las necesidades de una empresa. No existe un sólo camino correcto para implementar el Sistema de los Seis Sigmas, ya que cada compañía es diferente con sus propios problemas y desafíos.

3. Las premisas de los seis sigmas

La perfección es el objetivo en el 99.997 por ciento de los casos. Considere este ejemplo: Si una compañía envió 300.000 cartas, un 99% de perfección dará como resultado 3.000 fallas en la entrega, mientras que el 99.9997 por ciento de perfección, dará como resultado sólo 1 falla en la entrega. Perfección quiere decir ausencia de defectos y, a su vez, un defecto se define como cualquier evento o circunstancia que ocasione que un producto no satisfaga completamente las necesidades de los clientes.

1. Enfocarse en el cliente. El éxito de los Seis Sigmas depende del pensamiento del cliente.
   Tomar decisiones basándose en los hechos. Muchas decisiones administrativas se basan en opiniones y creencias. Los Seis Sigmas se basan en hechos e información.
2. Los Procesos son la clave. El método de los Seis Sigmas demanda que los gerentes dominen los procesos, tales como el diseño de productos y la evaluación del desenvolvimiento.
3. Administración previsiva. Anticiparse a los eventos, en lugar de reaccionar ante ellos, es lo que ayuda a los gerentes a ser más creativos y efectivos. El actuar en una forma reactiva es una señal de que la administración no está bajo control.
4. Derribar los muros dentro de una organización. Una colaboración sin barreras permite que un sentido de competencia se difunda entre los diferentes departamentos dentro de una organización.
5. Aspirar a la perfección, pero ser tolerantes ante los errores. Las iniciativas de los Seis Sigmas requieren que las compañías tomen riesgos, algunos de los cuales podrían conducir a que se cometan errores. El miedo a fallar conduce al estancamiento.

4. Beneficios de los Seis Sigmas

Caso de Estudio de General Electric

El Presidente Ejecutivo de General Electric, Jack Welch, dice estar obsesionado con el método de los Seis Sigmas. Welch implantó la iniciativa de dicho método en 1995, no porque la empresa hubiese tenido problemas, sino porque él quería mejorar una firma que, en ese entonces, ya era muy fuerte.

El incremento de los beneficios fue la prueba de que el método de los Seis Sigmas dio resultados en General Electric. Los excedentes operativos, que una vez se estancaron en un 10%, se habían elevado a más del 15%. El equipo de General Electric que trabajó con el método de los Seis Sigmas en el área financiera, fue capaz de resolver algunos problemas que afectaban sus relaciones con Wal-Mart. El equipo que trabajó con este método en el área operativa de la empresa consiguió que se completen las labores más rápidamente. El equipo trabajando en lo referente a los Sistemas Médicos de GE, utilizó este método para mejorar la tecnología de los exámenes médicos, consiguiendo que éstos sean realizados en 30 segundos y no en 3 minutos. Además, gracias al método de los Seis Sigmas, le fue posible obtener un 40% de bonos administrativos.

Caso de Estudio de Motorola

Mientras que GE usó el método de los Seis Sigmas para mejorar una empresa fuerte, Motorola lo adoptó para salvar una compañía que estaba declinando. Su implementación comenzó en 1987, en la división de comunicaciones, cuya cabeza era George Fisher, quien más adelante pasó a ser el Gerente Ejecutivo de “Eastman Kodak”. El método de los Seis Sigmas mejoró la calidad de los productos de Motorola hasta aproximarse a la perfección.

El nivel de contratación de personal aumentó, y desde 1987 hasta 1997 los niveles de ventas se quintuplicaron y el precio de las acciones aumentó en un 21% anual. Motorola obtuvo $14 billones de dólares en sus ahorros, gracias a los esfuerzos de los Seis Sigmas.

En conclusión:

• Estimula el éxito a largo plazo. La iniciativa estimula la constante innovación y adaptación a los mercados cambiantes.
• Define objetivos para todos los empleados. El objetivo es entregar a los clientes un producto que sea perfecto en un 99.997.
• Aumenta la importancia de los clientes. La iniciativa determina qué es lo quieren los clientes y cómo dárselos.
• Acelera la marcha del perfeccionamiento. La velocidad de crecimiento de una empresa puede ser la clave del éxito, ya que su competencia está igualmente luchando por mejorar.
• Estimula el aprendizaje constante de los empleados. Las personas aprenden a evaluar los procesos, de modo que puedan rotar por las diferentes funciones de la compañía y, de este modo, generar mejores ideas.
• Ayuda a las empresas a lanzar al Mercado nuevos productos, a generar asociaciones y a entrar en nuevos mercados.

5. Un sistema de circuito cerrado

Una administración exitosa requiere de un sistema de circuito cerrado, en el que tanto su retroalimentación interna como externa, es decir sus beneficios y la satisfacción de los clientes, ayuden al gerente a corregir los errores.

Para crear exitosamente un Sistema de Circuito Cerrado un gerente debe, primeramente, determinar qué variables (calidad y horarios) tienen un resultado mejor (eficiencia en los negocios, beneficios y satisfacción del cliente).

La mayoría de las compañías no comprenden la relación entre variables y resultados, por lo que cuando las cosas no marchan bien, dichas empresas deben hacer grandes ajustes. Pero en un Sistema de Circuito Cerrado, las correcciones se pueden hacer sin parches.

W. Edwards Deming introdujo el modelo de desarrollo Planificación-Organización- Dirección-Control (PDCD en inglés). El modelo de los Seis Sigmas, supera el Modelo de Deming, extendiéndolo a: Definir, Evaluar, Analizar, Mejorar y Controlar (DEMAIC en inglés).

6. El método de los seis sigmas, vs. el método de la calidad total (TCM)

El método de Calidad Total, fue la herramienta estratégica de las empresas durante los años ochentas, pero obtuvo una mala reputación debido a los problemas que el método de los Seis Sigmas puede superar.

El TCM:

• Tuvo inconvenientes al incorporar la toma de decisiones entre los diversos niveles burocráticos y entre los departamentos. Los Seis Sigmas, por otro lado, propone la incorporación del mejoramiento de la calidad de los procesos, y su aplicación se puede asociar a los bonos administrativos.
• Ha sido visto con desinterés por los niveles altos de algunas empresas, pero los Seis Sigmas han sido acogidos por los presidentes de empresas como General Electric y Allied Signal.
• Pude ser ambiguo, pero los Seis Sigmas es un sistema bien definido para enfocarse en los clientes, mejorar los procesos y usar información para tomar decisiones.
• No tenía claramente definidos sus objetivos y creó un sistema de circuito abierto, en el que las soluciones de hoy podrían no funcionar cuando el entorno que lo rodea cambie el día de mañana. Los Seis Sigmas tiene un objetivo claramente definido, es decir, alcanzar un 99.997 por ciento de perfección, y crea un sistema de circuito cerrado para ajustarse al cambio.
• Se enfoca en la calidad del producto y excluye la logística, el marketing y otras funciones. Los Seis Sigmas se enfocan en todos los procesos administrativos.

7. Los seis sigmas en los servicios

Las estrategias para el mejoramiento de la calidad generalmente se aplican mejor en empresas manufactureras que en aquellas de servicios. Pero las compañías financieras, de ventas, de marketing o de logística pueden obtener beneficios con el método de los Seis Sigmas. Los errores en las empresas de servicios pueden afectar a más de la mitad de sus capitales, comparados con un 20% o menos en las empresas manufactureras. Sin embargo, existen muchos desafíos para mejorar los procesos en las empresas de servicios.

Sin embargo, existen varias formas para superar esos desafíos. A continuación se mencionan algunos secretos para aplicar los Seis Sigmas en una empresa de servicios:

• Examine los procesos. Aunque los procesos de trabajo puedan parecer invisibles, una luz irradiando sobre los procesos de servicios puede iluminar los problemas.
• No actuar apresuradamente. Una iniciativa demasiado general y no muy definida fracasará. Tómese el tiempo necesario para definir el problema y definir sus objetivos.
• Use información. Esto es difícil, ya que los procesos de servicios son generalmente ambiguos para confiar en los números. Sin embargo, un gerente debe encontrar un camino para evaluar las áreas subjetivas.
• No se apoye demasiado en las estadísticas. Ya que los negocios de servicios son ambiguos, usar muchas estadísticas puede ser un error. De todas maneras, muchas mejoras se pueden hacer sin la necesidad de estadísticas detalladas.

8. Los seis sigmas en acción

A pesar de que las necesidades de cada empresa son diferentes, cualquier compañía puede beneficiarse de las siguientes recomendaciones para la implementación de los Seis Sigmas:

• Defina los procesos básicos y clientes más importantes. Visualice todo el panorama.¿Cuáles son los procesos más importantes, es decir, aquellos que se refieren a la entrega de los productos y servicios a los clientes?
• Identifique las necesidades de los clientes. Sorprendentemente, muchas compañías desconocen las necesidades de sus clientes sin ignorancia ni arrogancia.
• Evalúe el rendimiento. Cree una infraestructura de evaluación que le permita indagar los cambios extraordinarios. Use este conocimiento para determinar las prioridades y enfocarse en los recursos.
• Priorice, analice e implemente. No sobrecargue a su empresa con cambios exageradamente ambiciosos, por el contrario, escoja objetivos bien definidos que puedan ser alcanzados.
• Expanda e integre. El método de los Seis Sigmas es un proceso a largo plazo que comienza con algunos pasos pequeños y continúa indefinidamente.

Recurso didáctico de apoyo

• ¿Qué es Six Sigma?