Hoteles, restaurantes y catering

Formación de meseros

Introducción

Los meseros son aquellos que trabajan en un restaurante y / o bar y, a veces, en domicilios particulares. Los meseros, atiendan a los clientes proporcionándoles comida y bebida según lo solicitado.

Los restaurantes generalmente eligen un uniforme específico para que lo lleven sus camareros. Esto crea un ambiente en el que la participación del personal de servicio en uniforme puede crear una experiencia memorable para los comensales. A su vez, creando una impresión duradera, esto puede resultar en clientes habituales. Solo toma siete segundos para causar una impresión duradera.

Los meseros pueden recibir propinas como una parte menor o mayor de sus ganancias, y las costumbres varían mucho de un país a otro. Ser camarero puede ser un paso en la posición en la industria de la hospitalidad que puede llevar a un puesto directivo en un restaurante u hotel.

Algunos ejemplos de lugares que buscan emplear a meseros

  • Restaurantes
  • Hoteles
  • Cafeterías
  • Bares, Tabernas y Clubes
  • Cruceros
  • Establecimientos de comida rápida

Contenidos temáticos

  1. Características del servicio
  2. Funciones y obligaciones antes de empezar el servicio
  3. Herramientas de trabajo
  4. El servicio
  5. Actividades y funciones complementarias
  6. Atención y buen servicio en la mesa

Desarrollo del tema

1. Características del servicio

Recuerda la regla de oro: “Haz a los demás lo que te gustaría que te hicieran a ti”. Piensa en cómo te gustaría que te traten cuando cenas y trata a las personas a las que atenderás de esa forma.

Lo que sigue son tres puntos más específicos de qué hacer en la función de mesero.

  • Deberá ser cortes y de buenos modales, con espíritu de servicio simpatía y personalidad.
  • Conocer los conceptos básicos de servicio a clientes, como: servicio de comedor y bar.
  • Conocimientos básicos de gastronomía, conocimiento Básico de Vinos y licores.

2. Funciones y obligaciones antes de empezar el servicio

  • Preséntese con el encargado del turno para que este le designe la estación en la que trabajara.
    Pregunte si existe indicación especial.
  • Verifique que su estación haya sido aseada por el personal de limpieza.
  • Limpie y alinie las sillas de su estación.
  • En conjunto con sus compañeros realice el Montaje de mesas.
  • Cheque en la cocina y el bar la pizarra de sugerencias y faltantes. (TOME NOTA)

3. Herramientas de trabajo

Lleve consigo:

  • Pluma Comandas (Cocina y Bar) Encendedor
  • Descorchador
  • Quita migajas
  • Rallador de queso portátil

4. El servicio

Salude al cliente a su llegada, con una frase como esta:- Buenas tardes Sr. Murillo, Mi nombre es José Martínez es un placer poderle atenderle

  • …. Nos alegra verlo aquí
  • …. Bienvenido mucho gusto de tenerlo con nosotros
  • …. Nos complace verlo otra vez
  1. Trate de recordar el nombre y los gustos de los clientes habituales.
  2. No olvide ser cortes, amable y no lo haga esperar.
  3. Pregunte cuantas personas le acompañan.
  4. Retire la silla de la mesa para que el cliente se siente.
  5. Ayude al cliente a colocar su saco en el respaldo de la silla si así lo desea.
  6. Dependiendo del número de personas que atenderá, retire el cubierto de los lugares que no se ocuparan.
  7. Si existe un niño pequeño entre los comensales, ofrezca una sillita especial (periquera).

La elección ” Sugerir”

Sugiera al cliente un aperitivo o una entrada, ¿Desea algo de tomar?

  • Si el cliente lo desea tome la orden y llévela de inmediato al departamento que corresponda (bar o cocina).
  • Sirva los aperitivos y en su caso las entradas
  • Ofrézcale la carta menú, para seleccionar lo que desea ordenar
  • Si el cliente aun no desea ordenar….

Tómese su tiempo, tomare su orden en unos minutos

  • …retírese y regrese después de un tiempo razonable. Siempre manténgase alerta a cualquier señal que el cliente indique que desea ordenar.
    El talento del vendedor
  • Trate de adaptarse al tiempo del cliente, si el cliente tiene prisa actúa con prontitud, si el cliente se muestra relajado, no le hagas sentir que tienes prisa por terminar la interacción.
  • Observe a su cliente y escuche atentamente, tener la capacidad de entender lo que puede o quiere gastar nuestro cliente, es el secreto de un cliente feliz.
  • No siempre el cliente mas elegante buscara realizar un gasto excesivo, ni tampoco aquel cliente con una vestimenta sencilla… siempre racionara su consumo.
  • Tome en cuenta si realizara un negocio, si tratara de quedar bien con alguien o simplemente si es una visita casual con su familia.

Este atento al motivo de su visita:

  • El hombre de negocios, deseara que su acompañante sea tratado como el cliente más importante. Esperara que le ofrezcan alguna bebida que ayude a tratar el negocio con más facilidad.
  • El Romántico, esperara un lugar reservado y discreto. Le gustaran platillos para compartir y agradecerá un detalle como una veladora al centro.
  • Las familias estarán encantadas de que mantengamos entretenidos a los niños, con cuadernos de iluminar y zonas de juegos. Buscaran que estemos al pendiente de las personas mayores. –Debemos sugerir platillos pequeños para los niños (A los que solo les importa el postre) y alimentos suaves para los mayores.

Recuerda que “El equilibrio de vender bien y dejar un cliente convencido, será motivo de un cliente permanente”.

Tomar la orden

Tome la orden comenzando con las damas en el sentido de las manecillas del reloj, retirando la carta al comensal que ya pidió.

Sugiera los platillos y especialidades de acuerdo a sus respuestas

Realice algunas preguntas de sondeo como:

¿Desea un aperitivo para empezar?
¿Algún platillo especialidad de la casa?
¿O prefiere algo más ligero?….

Escuche atentamente para conocer el tipo de alimento que el cliente desea, ejemplo:

Carnes, ensaladas, Pollo o pescado
Alimentos ligeros o condimentados

Forma de llenar una comanda

La forma en que llene la comanda le facilitara el servicio, ya que en ellas determinara los tiempos en que se preparen los alimentos.

  • Comience con las ensaladas
  • Continúe con sopas
  • Enseguida paltos fuertes y guarniciones
  • Para postres utilice una comanda pequeña
  • Anote del lado izquierdo el numero de ordenes de cada platillo
  • El nombre del platillo
  • Él numero de comensal (es) al que servirá dicho platillo
  • Numero de comensal: Es él numero de silla cada mesa, deberá conocerlo todo el personal poder servir correctamente cualquier comanda
    Llene toda la comanda ya que será necesario para el control de lo que va a servir.
  1. Numero de mesero
  2. Numero de personas
  3. Numero de mesa (circule él numero para que se marque en las copias y no se confunda)
  4. Fecha

Los tiempos

  1. Anote en la comanda la hora en que fue tomada la orden.
  2. Cheque constantemente los tiempos en la cocina y bar y vigile que no se atrase.
  3. Al salir de la cocina los platillos revisaran que salgan con la presentación adecuada, revise que salgan calientes (Las sopas humeando)
  4. Advierta al cliente si los platos van calientes
  5. Si por alguna razón no hubiese algún producto
  6. Avise de inmediato al cliente y dígale que el producto no estaba a la altura de nuestra calidad. RECUERDE en la forma en que lo haga dependerá la contestación.
  7. UNA SONRISA, UNA ACTITUD SINCERA, LE AYUDARA A SALIR DEL PROBLEMA.

Si el cliente ordeno platillos para preparar en la mesa:

  1. Revise los utensilios necesarios (menaje, cucharas, cuchillos, molino de pimienta, etc…)
  2. Verifique loza y plaqué necesarios

Mantenga la mesa limpia

Retire constantemente los platos sucios, vasos, etc… (Asegurándose que el cliente ha terminado, observe la posición de los cubiertos), y envíelos al área de lavado.

Elimine migajas de pan discretamente con una quita migajas, nunca con la mano. Si el cliente tira su mantelería recójala y proporciónele otra.

Detalles

  • Cambie ceniceros sucios y coloque ceniceros limpios
  • Cuidar cuchillos fileteros para evitar que tengan la punta doblada
  • No utilizar loza despostillada para el servicio.
  • No se deberán usar dos tipos de ceniceros

Sea discreto

No debe escuchar las conversaciones de los clientes, ni siquiera dar la impresión de que los esta escuchando.

Cancelaciones

  • Si el cliente por alguna razón desea cancelar un platillo, retírelo y envíelo a la cocina.
  • Pregunte al cliente la causa.
  • Si el cliente rechazo el platillo porque no fue de su agrado: Pídale una disculpa.
  • Jamás discuta con él, si el cliente se encuentra sumamente molesto informe al encargado para que atienda el problema personalmente.
  • Pregunte si desea ordenar otra cosa.
  • Avise al jefe de cocina del percance.
  • Avise al encargado para que autorice la cancelación.

Prepare la Mesa para el postre

Terminen los platos fuertes, retire todos los muertos de la mesa, los saleros y el cubre mantel; Con la mesa limpia coloque los cenicero (en área de fumar) y ofrezca al cliente algún digestivo, postre, café, etc…

  • No insista demasiado.
  • Muestre la charola de pasteles para elegir.

Precauciones

  • Cuidado al flamear con botellas, utilice una mesa auxiliar; ¡Puede ocasionar un accidente¡
  • Adelántese a las necesidades del cliente: encienda cigarrillos o puros cuando algún cliente se disponga a fumar.
  • Cuando termine el postre, retire los platos sucios, vasos, etc. y ofrezca agua…… que el cliente no sienta que lo presionamos para que pida la cuenta…. No se acerque constantemente, asechándolo como si quisiera correrlo.

La cuenta

  • Si el cliente solicita la cuenta avise a la caja para que se la preparen.
  • Solicite al cliente su ticket de estacionamiento.
  • Revisa la cuenta personalmente, conciliando las comandas.
  • Entregue de inmediato la cuenta al cliente con su cambio, no esperes que este lo solicite pues se puede mal interpretar.
  • Si el cliente elige forma de pago con tarjeta.

Medidas de seguridad para tarjetas de crédito:

  • Revisa que la tarjeta este vigente
  • Conserve la tarjeta en tu poder mientras realiza el procedimiento
  • Verifica que el nombre de la persona grabado en la tarjeta corresponda al sexo y nacionalidad del portador
  • Cuando las transacciones de crédito no sean autorizadas por el sistema punto de venta o cuando la terminal se encuentre fuera de línea, se pedir autorización vía voz, consulta con el encargado para ver si puedes realizar la operación
  • En los vouchers emitidos revise perfectamente que los datos sean iguales a los que aparecen en el relieve de la tarjeta
  • Examine cuidadosamente que la firma del voucher sea igual a la de la tarjeta.
  • Si no coincide informa al encargado

Estado físico de la tarjeta

  • Si por alguna razón el cliente no pudiera utilizar la tarjeta informe al encargado

Deje el espacio libre para propinas, cuando el cliente totalice la cuenta revise que la suma sea correcta. , si hay error imprima nuevamente otro voucher, entregándole al cliente el equivocado.

Después de firmar el cliente, regrese la copia del voucher al cliente con la nota de consumo.

La despedida…..

Después de que el cliente haya pagado su cuenta:

  • No debe olvidar agradecerle su visita.
  • Mencione que el restaurante es su casa y que estaremos contentos de poder atenderle en otra ocasión.
  • Inmediatamente después que los clientes se hayan retirado deberá montar de nueva cuenta la mesa utilizada para evitar el mal aspecto que da el equipo sucio en la mesa.

Cambie el mantel y él cubre:

El mantel debe enrollarse para evitar que algunas migajas de pan o alimentos caigan al piso. Por ninguna razón deberá sentarse a un cliente en una mesa que no este debida y totalmente montada.

Si el cliente por alguna razón olvida algún articulo y se percata de inmediato trate de alcanzarlo, si no es posible entréguelo en la gerencia. Este gesto de honradez es muy importante para el prestigio de la empresa.

Entrega del turno

Si al terminar el turno tiene aun mesas con clientes que siguen consumiendo, hágaselo saber al encargado, e informe al mesero que lo relevara los pormenores del servicio, póngase de acuerdo con él para negociar el monto de la propina a repartir.

  • Antes de abandonar el restaurante no olvide consultar su horario para el siguiente día.
  • Si solicita un permiso deberá hacerlo con anticipación a la gerencia.

5. Actividades y funciones complementarias

Con el objeto de mantener las instalaciones y equipo en perfecto estado para ofrecer confort y calidad, es importante participar en algunas actividades como las siguientes:Montaje:

  • Simetría de las mesas. (Las mesas se calzan con corcho o madera, no con cartón).
  • Limpieza de cubierto (Desincrustar trapear)
  • Trapear loza de montaje
  • Rellenar saleros y pimenteros (Cernir sí es necesario)

Labores generales

  • Cambiar menús porta-menús en mal estado
  • Montar charola de postres
  • Limpieza de vidrios y espejo.
  • Limpieza de Puertas y elementos de madera del salón ( barandales, marcos, tablas, etc.)
  • Limpieza de sillas (Madera y vinil). Reportar tapiz de tela en mal estado.
  • Limpieza bases de mesas (revisar estabilidad, reportar cualquier desperfecto al coordinador)
  • Limpieza de lámparas (Bombilla o candiles del salón)
  • Vaciar botes de basura
  • Acomodar mantelería limpia
  • Actualizar el pizarrón para el siguiente turno
  • Modular intensidad de las luces
  • Limpiar los cuadros del comedor
  • Limpieza del Lobby
  • Colocar mentas en la entrada

Lo Importante de tu imagen

Nuestra presentación y hábitos deben estar de acuerdo al tipo de negocio en el que trabajamos y por lo mismo a la clase de clientela que atendemos.

Normas de Higiene

  • Baño diario
  • Uso de desodorante
  • Higiene bucal
  • Cabello corto (corte conservador)
  • Afeitarse a diario (no se permite usar barba y bigote)
  • Manos arregladas y uñas limpias con corte uniforme
  • Accesorios discretos
  • Lustrar Zapatos
  • El personal de comedor no debe traer pulseras de ningún tipo.

Actitud

Nuestra expresión de la cara debe ser siempre agradable y sonriente no demuestre malestar o cansancio.

Comunicación: Conteste o pregunte en forma clara, usando voz moderada y lenguaje claro.

  • No use términos o modismos mediocres aunque el cliente los utilice
  • Sea amable en todo lo solicitado contestando siempre ¡CON MUCHO GUSTO ¡ y agregando la palabra SEÑOR, SEÑORA o SEÑORITA.
  • No interrumpa las conversaciones del cliente
  • No ponga al comensal en la posición de instruirle o enseñarle cómo hacer las cosas, sin embargo, acepten sus comentarios con cordialidad y agradezca al cliente sus indicaciones.

6. Atención y buen servicio en la mesa

El servicio en un restaurante involucra un sinfín de detalles, pero lo más importante es que el cliente se vaya satisfecho de la atención que le dieron.Aunque los personajes de la historia sean estereotipados en:

  • Clientes exigentes
  • Apurados
  • Indiferentes
  • Pacientes
  • Prepotentes o quisquillosos

La persona que “actúa” como mesero debe tratar de que la escena sea exitosa.

En un restaurante es importante recibir una atención inmediata, que no deje esperando mucho rato al cliente para recibir el menú, tomar la orden y traer los platillos.

Es importante que el mesero esté muy al pendiente de sus clientes, para que no tengan que recurrir a ninguna seña.

Entre las cualidades de un mesero están:

  • la humildad
  • la paciencia
  • el optimismo
  • el tacto y sobre todo la capacidad de saberse adaptar a diferentes situaciones

Un buen mesero también debe saber identificar las necesidades de los clientes y hacerlos pasar un agradable momento.

Se dice que los meseros tienen algo de sicólogos porque muchos de ellos tienen la capacidad de que desde que hacen el primer contacto visual con los clientes, ya saben cómo deberán actuar.

Para que una persona decida consumir sus alimentos en cierto restaurante, generalmente toma en cuenta su cercanía, decoración, ambiente, mobiliario y relación precio-calidad, pero lo más importante siempre será la comida y el servicio

Lo que hace la diferencia de un lugar a otro es definitivamente el servicio.

La propina o TIP nació en los Estados Unidos y significa ‘To Insure Promptiness’, es decir, para asegurar un servicio bueno y rápido. De ahí que los meseros tengan que hacer lo posible por ganárselo”.

  • Una propina menor al 10 por ciento es porque al cliente no le gustó algo del servicio, pero por ética y profesionalismo los meseros no pueden ni siquiera comentarlo ni insinuárselo.
  • Recuerde: “EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON” y la razón del cliente ayuda a tener la mejor propina.

Conclusión

Convertirse en mesero suele ser tanto un accidente como una elección. Debido a que la mayoría de estos puestos no precisan de un entrenamiento especializado, sin embargo a través de esta entrada, se puede observar la importancia de una capacitación formal que ayude a realizar esta actividad de manera eficaz y exitosamente. 

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