Hoteles, restaurantes y catering

Reservaciones, ciclos y clases

Contenidos temáticos

  1. Introducción a las reservaciones
  2. Ciclo del huésped
  3. Reservación
  4. Clases de reservaciones
  5. Funciones del gerente y supervisor de recepción

Desarrollo del tema

1. Introducción a las reservaciones

La reserva es la acción mediante la cual una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas, contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio determinado de antemano.

El resultado más importante del proceso de las reservas es tener una habitación lista y esperar el huésped a su arribo. Esta habitación no debe ser cualquier cuarto, pero debe ser el que reúna más las necesidades que el huésped expreso durante el proceso de reservación.

Las principales características de las diferentes clases de cadenas son:

  • Cadena formada por hoteles nacionales propios.
  • Cadena internacional formada por hoteles propios situados en varios países.
  • Cadena formada por hoteles propios y hoteles adheridos.
  • Cadena formada por hoteles propiedad de particulares, pero gestionados y administrados bajo la firma de una cadena.
  • Cadenas de hoteles gestionados a base de franquicias.

2. Ciclo del huésped

Cuando elije un huésped un hotel su decisión puede influenciada por determinados factores, por ejemplo: recomendaciones de colegas o familiares, publicidad, reputación del nombre, ubicación, experiencias previas, recomendaciones de agencias y operadores turísticos, etc.

También pueden influenciar otros factores como la facilidad o practicidad para hacer una reserva y como el agente de reservas o el recepcionista describe el hotel, sus instalaciones, tarifas y servicios.

El agente de reservas debe manejar eficientemente las futuras reservas incluso capturando información que puede ser de relevancia para el marketing de los servicios del hotel.

Si una reserva es aceptada, el empleado crea un registro o ficha de reserva la cual inicia el primer ciclo del huésped. Esta ficha permite al hotel personalizar los requerimientos del huésped asignándole una habitación y planificando los servicios y el personal necesario para brindar los mismos.

Ciclo del huésped consta de tres pasos generales:

  1. Arribo (Check In)
  2. Estadía
  3. Partida (Check Out)

3. Reservación

La reservación es “la acción mediante la cual una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas, contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio determinado de antemano.

Las funciones de este departamento son:

  • La venta correcta de habitaciones.
  • El control de las ventas realizadas.
  • Atender la correspondencia.
  • La utilización y el control del telex, fax y arras.
  • Los impresos que se utilizan son

La hoja de reservas:

Suele ser utilizada en los grandes hoteles y cadenas hoteleras en vez del Libro de Reservas empleado en los pequeños hoteles.

En ella se anotan estos datos:

  • Fechas: día en que se hace la reserva, fecha de llegada y fecha de salida.
  • Cantidad y tipo de habitaciones.
  • Servicios contratados: habitación, habitación y desayuno, media pensión, etc.
  • Nombre y datos de las personas que hacen la reserva, que se van a alojar y del empleado que toma la reserva.
  • Observaciones: si tiene o no arras, tratamiento del cliente, descuentos, etc.

Las slip o tarjeta de reservas:

Es una pequeña tarjetita que contiene la síntesis de la reserva y se utiliza para actualizar y confeccionar el rack de reservas.

Los datos que debe contener son:

  • Apellidos y nombre del cliente.
  • Fecha de llegada y de salida.
  • Cantidad y tipo de habitaciones.
  • Quién ha efectuado la reserva.

4. Clases de reservaciones

Entre los principales tipos de reservaciones mencionaremos:

  • Reservas garantizadas: una reserva garantizada asegura al huésped una habitación en un período determinado y al hotel los ingresos por la venta de dicha habitación.

La garantía se puede establecer a través de las siguientes formas de pago:

  • Tarjeta de crédito
  • Pago anticipado
  • Depósito bancario
  • Baucher de agencia
  • Garantía corporativa

Las reservas garantizadas proveen protección financiera al hotel ya que en el caso de que el huésped no arribe (No show) el hotel procederá al cobro de la habitación siguiendo las políticas de cancelación de la compañía.

  • Reservas no garantizadas: en el caso de que el hotel acepte reservas no garantizadas, lo primero que se debe establecer es la hora tope para mantener la misma, que generalmente es hasta las 2 PM. Este tipo de reservas no garantiza ningún ingreso en el caso de No Show, pero permite tener la habitación nuevamente disponible para la venta justo después de la hora de cancelación.
  • Reservas de grupos: involucran una gran variedad de contactos: huéspedes, organizadores, oficinas de convenciones, operadores y agentes de turismo. Usualmente cuando un grupo elige un hotel, su representante trata directamente con el departamento de ventas o con la oficina de reservas. Lo primero que acuerdan es el bloqueo de habitaciones para una fecha determinada y el vencimiento de dicho bloqueo.

A fin de evitar potenciales problemas habitualmente se firma un contrato entre el hotel y el representante del grupo, la empresa o la agencia contratante.

5. Funciones del gerente y supervisor de recepción

Gerente de recepción:

  • Define funciones de puestos
  • Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.
  • Supervisa el trabajo de sus subalternos
  • Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos
  • Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción
  • Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.
  • Mantiene actualizada la capacitación del empleado.

Para ser un gerente de recepción es necesario contar con una serie de cualidades importantes:

  • Capacidad de Planeación
  • Visión
  • Buen manejo de recursos humanos
  • Liderazgo
  • Observación
  • Capacidad de resolver imprevistos

Supervisor de recepción:

  • Coordina y supervisa las labores del personal de recepción
  • Asegura que se logre la satisfacción total del cliente
  • Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia
  • Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas
  • Apoya al personal en la solución de problemas
  • Revisa los reportes para asegurar que sean correctos

Recurso didáctico de apoyo