Contenidos temáticos
- Conceptos generales de la calidad turística
- Enfoque y gestión de la calidad en turismo
- Componentes del producto turístico
- Servicios turísticos
- Implementación de un sistema de calidad turística
- Certificación de calidad turística
- Importancia de certificar los servicios turísticos
Desarrollo del tema
1. Conceptos generales de la calidad turística
La calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados.
- De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.
- Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
Según la Organización Mundial del Turismo, el turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período consecutivo inferior a un año y mayor a un día, con fines de ocio, por negocios o por otros motivos.
Arthur Bormann (Berlín, 1930) define el turismo como el conjunto de los viajes cuyo objeto es el placer o por motivos comerciales o profesionales y otros análogos, y durante los cuales la ausencia de la residencia habitual es temporal, no son turismo los viajes realizados para trasladarse al lugar de trabajo.
Walter Hunziker – Kurt Krapf, 1942 dicen que “El turismo es el conjunto de relaciones y fenómenos producidos por el desplazamiento y permanencia de personas fuera de su domicilio, en tanto que dichos desplazamientos y permanencia no están motivados por una actividad lucrativa”.
2. Enfoque y gestión de la calidad en turismo
Para evitar discrepancias entre la percepción de calidad de los clientes y de los proveedores del servicio, Zeithaml, Parasuraman y Berry proponen actuar sobre las cinco posibles deficiencias de la calidad:
- No saber lo que esperan los usuarios: las organizaciones deben ser conscientes de las expectativas de los consumidores. Esta deficiencia se debe a investigación de modo deficiente.
- Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Puede deberse a falta de compromiso de la dirección con la calidad.
- Deficiencias en la realización del servicio: es el caso de la falta de predisposición para prestar servicios de calidad debido a la inexperiencia o a conflictos internos.
- Discrepancia entre lo que promete y lo que ofrece: especialmente en turismo hay que evitar esto y establecer una comunicación fluida entre los departamentos.
- Diferencia entre el servicio esperado y el recibido: el cliente puede percibir que el servicio que se le ofrece no responde a sus expectativas y por tanto no es un servicio de calidad.
3. Componentes del producto turístico
Algunos componentes centrales que distinguen un producto turísticos:
- Atractivos: son los elementos que hacen que el turista escoja ese destino y no otro.
- Facilidades: son un complemento del producto turístico.
- Accesos: son indispensables para que el turista llegue a destino ya que estos son los medios para que esto sea posible.
- Patrimonio cultural de un pueblo: es una importante motivación para los turistas.
Singularidades del producto turístico
- Bien de consumo abstracto: inmaterial e intangible
- Coincidencia espacial y temporal de la venta y de las prestaciones de servicio turístico para su consumo: antes del consumo no hay nada ya que los servicios son consumidos en el momento de su utilización.
- Imposibilidad de Stock: el producto turístico es de consumo inmediato, imposible almacenamiento, los componentes de un producto turístico que no pueden ser vendidos en un día, jamás serán recuperados.
- Requiere de la clientela en el lugar de la prestación: es preciso que el turista se traslade al destino, esto lo diferencia de los bienes industrializados, la manera de consumirlos.
- Son prestados en forma irregular:
Complementariedad de los componentes: se relacionan y se tornan independientes. - Concentración de las actividades turísticas en espacio y tiempo: a esto se lo denomina estacionalidad, el turismo se concentra en determinadas regiones en periodos de tiempo determinado relativamente cortos.
- Inestabilidad de la demanda: hace que se torne difícil prever y proveer con exactitud los productos turísticos.
- Demanda heterogénea: la demanda presenta heterogeneidad en un determinado país.
- Es estático: es imposible mudar la localización de un atractivo turístico.
4. Servicios turísticos
Tienen la consideración de servicios turísticos la prestación del:
- Servicio de alojamiento, cuando se facilite hospedaje o estancia a los usuarios de servicios turísticos, con o sin prestación de otros servicios complementarios.
- Servicio de alimentación, cuando se proporcione alimentos o bebidas para ser consumidas en el mismo establecimiento o en instalaciones ajenas.
- Servicio de guía, cuando se preste servicios de guianza turística profesional, para interpretar el patrimonio natural y cultural de un lugar.
- Servicio de acogida, cuando se brinde organización de eventos como reuniones, congresos, seminarios o convenciones.
- Servicio de información, cuando se facilite información a usuarios de servicios turísticos sobre recursos turísticos, con o sin prestación de otros servicios complementarios.
- Servicio de intermediación, cuando en la prestación de cualquier tipo de servicio turístico susceptible de ser demandado por un usuario, intervienen personas como medio para facilitarlos.
- Servicios de consultoría turística, esta dado por especialistas licenciados en el sector turismo para realizar la labor de consultoría turística.
5. Implementación de un sistema de calidad turística
En el producto turístico, la calidad debe ser realmente significativa; ya que cada día que pasa la demanda se vuelve más exigente, implicando una serie de expectativas personales que el turista desea cumplir. Es por ello que cuando hablamos de “Calidad”, nos referimos a satisfacer las necesidades de los clientes y las expectativas de estos.
En ese escenario, la implantación de la mejora de la calidad dentro del área turística se dificulta debido a que las expectativas del cliente con respecto al servicio y el producto turístico son diferentes en cada persona; por lo que se hace difícil su normalización, ya que siempre será muy relativa; dependiendo de cada cliente.
Sin embargo, se puede afirmar que un sistema de calidad para la actividad turística se puede implementar en cinco fases:
- Investigación de mercado: encuestas entrevistas, observación directa.
- Definición del servicio: que ofrece y como se ofrece.
- Auto diagnóstico: Cuál es el perfil del servicio y sus errores.
- Mejora de la calidad del servicio turístico
- Evaluación de los resultados: auditorias y certificación.
6. Certificación de calidad turística
El sistema de certificación de calidad de los servicios turísticos se crea para generar transparencia en la información de los servicios turísticos. Esto busca generar confianza, tranquilidad y seguridad para los visitantes (turistas y excursionistas) a la hora de contratar un servicio turístico.
Este sistema se basa en normas técnicas que establecen requisitos para entregar un servicio de calidad al visitante (en ámbitos de equipamiento, infraestructura, servicios generales, marketing, entre otros).
El cumplimiento de los requisitos de las normas técnicas es verificado en terreno por organismos certificadores acreditados por el instituto nacional de normalización. Este sistema cuenta con normas técnicas para los siguientes prestadores de servicios turísticos:
- Alojamiento turístico
- Turismo aventura
- Guías de turismo
- Agencia de viaje y tour operadores entre otros.
Los establecimientos avalados por la “Q de Calidad” han pasado unas estrictas auditorías que aseguran que su prestación de servicio es garantía de calidad, seguridad y profesionalidad. Todo ello para asegurar a los clientes la mejor experiencia turística posible.
7. Importancia de certificar los servicios turísticos
La experiencia mundial indica que a la hora de elegir, el factor que hace la diferencia entre los servicios turísticos es la calidad, porque fortalece el círculo virtuoso que se desprende del turismo.
Más turistas equivalen a mayores fuentes de trabajo, mejor calidad de vida de las personas que en forma directa e indirecta se relacionan con la industria, aumento de la inversión, mayor ingreso de divisas y más desarrollo local y del país.
- Promoción y posicionamiento: Permite a las empresas promover la calidad de sus servicios turísticos, además de potenciar su presencia, imagen y participación en los mercados.
- Beneficios económicos: La aplicación de las normas técnicas de calidad turística aportan ventajas competitivas y mejoras en el rendimiento empresarial.
- Transparencia: La información sobre la calidad de los servicios turísticos ofrecidos es conocida y certificable, permitiendo orientar la decisión de viaje de los turistas.
- Competencia: Establece requisitos mínimos de calidad turística, por lo tanto, ordena el mercado y los servicios ofrecidos, permitiendo a los prestadores ampliar la oferta de servicios según el mercado que quieran atraer.
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